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CARFAX : un meilleur entretien et de meilleures relations

L'objectif de l'application Car Care consiste non seulement à aider les consommateurs à rester au fait de l'entretien de leur véhicule, mais aussi à renforcer la relation entre ces mêmes consommateurs et le service après-vente du concessionnaire. PHOTO CARFAX

À l’aube de 2021, CARFAX Canada a annoncé une nouvelle application Car Care, conçue pour suivre et faciliter l’entretien régulier et programmé des véhicules.

La nouvelle application s’appuie sur l’héritage réussi de CARFAX, qui fournit aux consommateurs et aux concessionnaires des informations transparentes et faciles d’accès sur chaque véhicule, ce qui permet non seulement de faciliter les transactions, mais aussi de créer des relations solides et durables entre les clients et les concessionnaires.

Pour en savoir plus sur l’application, son fonctionnement et sa contribution à la stratégie globale de CARFAX, Autosphère a interviewé Shawn Vording, vice-président des ventes automobiles de CARFAX Canada.

Création de l’application Car Care Canada de CARFAX

Autosphère : Pouvez-vous nous parler un peu de certains des facteurs qui ont conduit à la création de l’application Car Care App ?

Shawn Vording : le point de départ a été une étude de marché.

Un Canadien sur trois admet volontiers qu’il ne prend pas bien soin de son véhicule. Ils ne l’entretient pas comme il le devrait et nous savions qu’il y avait là une opportunité à exploiter. De plus, beaucoup de conducteurs eux voulaient améliorer leur travail, mais l’effort pour comprendre le programme d’entretien et pour qu’il soit fourni par une source fiable manquait tout simplement.

Pour nous, chez CARFAX, grâce à notre marque et à la confiance qu’elle a su créer parmi les consommateurs, grâce aussi au fait que c’est un élément positif d’entretenir correctement son véhicule, mais qu’il n’y a pas un grand flux de travail, sur cet aspect, nous avons identifié une chance de faire quelque chose.

Fonctionnement de l’application Car Care

Comment fonctionne l’application ?

SV: Les consommateurs téléchargent l’application via iOS ou Android et inscrivent le numéro d’identification de leur véhicule dans l’application.

De là, ils peuvent également sélectionner leurs ateliers préférés et lesquels sont actuellement membres du programme. Le consommateur peut choisir son concessionnaire préféré, puis l’application lui transmet les informations d’entretien essentielles qu’il souhaite obtenir : comme les rappels en cours sur le véhicule, le calendrier d’entretien recommandé par le constructeur, les rappels de changement de pneus en hiver, etc.

Il y a aussi des fonctionnalités intéressantes comme la consommation de carburant, et d’autres qui permettent au consommateur de vérifier s’il conduit bien son véhicule, etc.

Comment les prestataires de services/ateliers de réparation locaux peuvent-ils participer au programme et quels sont les avantages qu’ils en retirent ?

SV: Actuellement, le nombre de fournisseurs participant à ce programme est en croissance constante et nous avons une équipe qui s’efforce de mobiliser davantage de services de concessionnaires pour qu’ils participent.

Cette application est gratuite pour tous, qu’il s’agisse de concessionnaires ou de consommateurs. Il s’agit simplement de créer une audience et de la ramener dans les services d’entretien afin que des travaux soient effectués sur leur véhicule.

La mission de notre équipe est d’entrer activement en contact avec les concessionnaires pour les inscrire et, depuis le communiqué de presse initial, nous avons constaté un intérêt significatif de la part des concessionnaires qui nous ont contactés pour nous demander des informations sur l’application et la manière d’y participer.

Exploitation de la base de données de CARFAX

Pouvez-vous nous dire en quoi l’application Car Care s’appuie sur ce que CARFAX fournit déjà ?

SV: L’application Car Care est essentiellement un sous-produit de ce que nous faisions déjà, à savoir recueillir des informations sur les véhicules.

Notre base de données sur l’historique de l’entretien est déjà extrêmement importante pour commencer, et donc, comme de plus en plus de consommateurs s’inscrivent à cette application et que de plus en plus de fournisseurs de services commencent à partager leurs dossiers d’entretien, la quantité de données disponibles continue de progresser.

Les données ne sont rattachées qu’au NIV et à l’entretien et il n’y a donc aucun problème lié aux informations personnelles ou à la vie privée – elles sont très spécifiques au NIV et à l’entretien effectué. Non seulement cela permet d’augmenter la participation des concessionnaires qui alimentent la base de données en données, mais c’est aussi un gain important pour les concessionnaires, car cela incite les consommateurs à revenir dans leur atelier de réparation.

Par exemple, nous parlons souvent des « voitures maison », c’est-à-dire des véhicules achetés neufs chez un concessionnaire, entretenus chez lui, échangés et revendus chez lui.

Ces véhicules ont un historique clair et transparent depuis leur achat initial jusqu’à leur entretien et leur revente éventuelle. Un outil comme l’application Car Care peut donc s’avérer très efficace pour permettre à une concession de créer davantage de véhicules « maison » au cours du processus de vente.

Évaluer les commentaires vis-à-vis de l’application

Bien que l’application ait été lancée assez récemment, avez-vous pu évaluer les réactions à son utilisation sur le marché à ce jour ?

SV: Au début du mois de mars, nous avions déjà 60 000 utilisateurs de l’application, ce qui représente pour nous un bon taux d’adoption.

En ce qui concerne les réactions, la décision de télécharger cette application s’explique d’abord par un souci de maintenir les véhicules en meilleur état en les entretenant et, ensuite, de pouvoir disposer de toutes ces informations en un seul endroit facile d’accès au lieu d’avoir un portefeuille de reçus dans la boîte à gants qu’il faut passer au crible. Pour le consommateur, il est précieux de pouvoir accéder facilement aux informations et à l’historique de l’entretien.

Il est prouvé que les consommateurs veulent entretenir leur véhicule et qu’ils veulent être incités à le faire par une source sûre, de sorte qu’ils aient une histoire meilleure et plus précieuse à dire quand viendra le moment de le vendre.

Impact sur les services traditionnels de réparation et historique

Comment pensez-vous que la Car Care App pourrait avoir un impact sur l’entretien traditionnel des véhicules au printemps et à l’automne ?

SV: Il y aura certainement un effet positif à cet égard, mais l’objectif est d’éliminer une partie de cette saisonnalité. Actuellement, il est souvent difficile pour un équipementier ou un concessionnaire de retrouver le propriétaire actuel du véhicule. Avec l’application, lorsque des rappels de véhicules ou des BST surviennent, nous pouvons alerter le propriétaire très rapidement afin qu’il puisse amener son véhicule au service d’entretien d’un concessionnaire franchisé.

En agissant de la sorte, il est possible de créer un certain nivellement de la charge dans le cadre de la saisonnalité traditionnelle de l’entretien des véhicules en fournissant un calendrier des entretiens recommandés à titre de rappel aux propriétaires des véhicules. En fin de compte, cette stratégie fait tout simplement partie de la notion de possession d’un véhicule, et être propriétaire signifie être capable d’en prendre soin et de l’entretenir correctement.

Nous savons qu’historiquement, les véhicules qui ont un historique des réparations et des dossiers d’entretien ont tendance à se vendre plus cher à la revente que ceux qui n’en ont pas. Avez-vous des commentaires à faire sur ce sujet et sur la façon dont l’application Car Care peut influencer ces résultats ?

SV: Il y a certainement une augmentation quantifiable de la valeur d’un véhicule bien entretenu, qu’il s’agisse du nombre de jours pour transformer la voiture ou de la prime à laquelle vous pouvez la vendre. La première chose que je peux vous dire pour l’instant, c’est que CARFAX va quantifier cette valeur. La deuxième chose, c’est que si l’application Car Care représente une base pour nous, nous travaillons sur d’autres programmes pour les concessionnaires, dont nous annoncerons les détails sous peu.

Impact de l’application Car Care pendant la COVID-19

Étant donné que la pandémie de COVID-19 a poussé de nombreux consommateurs à repenser leurs décisions d’achat de véhicules et qu’il y a une pénurie de voitures neuves, comment pensez-vous qu’un outil comme l’application Car Care App peut être bénéfique à la fois pour les consommateurs et pour le secteur dans les mois et les années à venir ?

SV: Je pense que la réponse évidente est que le niveau de charge dans le département de service a la capacité de ramener plus de consommateurs chez le concessionnaire.

L’aspect le plus important de cette application est de maintenir une relation solide et continue entre le propriétaire du véhicule et le concessionnaire. Ce que nous avons constaté, c’est que depuis le confinement de la mi-février jusqu’à maintenant, au début du printemps, il y a une importante demande refoulée de la part de personnes qui n’ont soit, pas conduit depuis un an, ou qui n’ont pas conduit depuis 45 jours.

Les volumes de nos rapports indiquent une importante demande refoulée de la part de ceux qui recommencent à conduire et de ceux qui cherchent maintenant à acquérir ou à vendre un véhicule. Plus globalement, la pandémie a donc eu un impact sur le comportement des consommateurs et, bien que l’application Car Care soit axée sur l’entretien des véhicules, dans le contexte général, elle contribue à maintenir et à entretenir la relation entre le concessionnaire et le client.

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