Le développement des affaires sera étudié minutieusement et parallèlement avec le développement de la clientèle.

La Nouvelle Année s’annonce remplie de surprises et d’obstacles de tout genre ; nous devrons s’adapter à la nouvelle réalité qui est la nôtre. Le service à la clientèle devra faire l’objet d’une étude approfondie en matière de besoins actuels et de perception du consommateur. Dans un contexte positivisme, pensons à la clientèle et à la segmentation des listes en provenance de votre DMS (dealer management system ou système de gestion quotidienne). En 2021, nous ne pouvons aucunement perdre un client potentiel dans votre cycle de relance. Par ailleurs, le suivi du client aux centimètres près représentera l’ultime stratégie pour aller de l’avant.

Les étapes nécessaires en matière de suivis client

• Prise de possession du véhicule (neuf ou d’occasion) ;
• Remerciements après l’acquisition ;
• La soirée deuxième livraison (si lieu) à titre d’information ;
• Le premier rendez-vous au département du service et la confirmation du rendez-vous ;
• Le suivi concernant la satisfaction après la visite du client ;
• Le suivi si une pièce est commandée ;
• Le prochain rendez-vous concernant l’entretien recommandé ;
• La fin de la garantie de base (si lieu) ;
• La fin du terme de location ou financement – Si achat (suivi 1 an, 2 ans, 3 ans après l’acquisition) ;
• Les autres suivis essentiels pour gagner la confiance du client.

L’architecture de relance est complexe ! Plusieurs organisations axent leurs efforts sur les entretiens recommandés et oublient les tâches connexes. Étant donné la réalité actuelle, les tâches connexes symboliseront des outils de gestion essentiels à toute réussite. Personne ne s’attendait à vivre dans ce contexte perturbant, mais si nous l’avions su, qu’aurions-nous fait de différent ? En période de crise, voici comment gérer votre organisation (selon « Harvard Business Review en France ») :

• Ayez conscience qu’avoir accès à l’information ne signifie pas être informé ;
• Méfiez-vous du battage médiatique et des cycles d’actualités ;
• Actualisez les informations au quotidien ;
• Soyez prudents en ce qui concerne les avis d’experts et les prévisions ;
• Révisez constamment votre vision des choses ;
• Prenez garde à la bureaucratie ;
• Équilibrez votre réponse en considérant les communications, les besoins du personnel, les déplacements, le travail à distance, le suivi et les prévisions d’activité ;
• Utilisez les principes de la résilience pour élaborer vos politiques (redondance, diversité, modularité, évolutivité, prudence et intégration) ;
• Préparez-vous dès maintenant pour la prochaine crise ;
• Réfléchissez à ce que vous avez appris ;
• Préparez-vous pour un monde nouveau.

La transparence et la gestion managériale

Les entreprises entretiendront les relations avec les clients les plus loyaux en faisant preuve de grande innovation. Ce sera le moment d’évaluer les actifs, les processus internes et la technologie utilisée pour atteindre les objectifs dans le but d’améliorer les activités. Le management se doit de travailler dans la transparence tout en se recentrant sur les valeurs organisationnelles. La structure, ce mot parfois oubliée par plusieurs, sera le mot clé en matière de performance et d’incidence financière. Nous ne pouvons pas gérer au fur et à mesure ; un plan bien défini viendra adoucir la structure !

Ce que le client désire…Nous en avons discuté maintes et maintes fois lors de plusieurs parutions. Les exigences ont-elles changées ? Pour les connaître, pourquoi ne pas contacter les clients et leur poser directement la question ? Dans le domaine de l’hôtellerie, plusieurs entreprises ont envoyé un sondage à leur clientèle fidèle à savoir quel serait les nouveautés désirées pour la prochaine année. Un questionnaire directionnel et bien rédigé avec des questions fermées ouvrant les horizons vers le changement désiré pour le bien-être de la clientèle. Nous savons très bien que l’industrie automobile évolue à grande vitesse, mais arrêtons-nous et réfléchissons sur les prochaines décennies et de quelle façon sera-t-il possible de faire la différence ! Ressortir du troupeau par nos décisions d’affaires.

Le positivisme

Il faudra ressortir de la concurrence en plaçant l’innovation au cœur de notre stratégie, c’est-à-dire l’amélioration des offres et du service offert. Le respect du personnel et la fidélisation de la clientèle assureront la pérennité de votre organisation ; n’oubliez pas « le client est roi » et oui ce slogan revient à la charge ! Comment allons-nous véhiculer notre message pour séduire le client et quel moyen de communication allons-nous utiliser ? Avec tous les outils technologiques dans l’industrie, il sera facile de trouver le réseau de communication gagnant pour chaque type de clientèle. Un ménage s’impose quant aux décisions, à la planification, aux stratégies et à la banque de clients ! « J’ai appris que l’on mesure le succès non pas par la situation que l’on a atteinte dans la vie, mais par les obstacles que l’on a surmontés pour essayer de réussir (Booker T. Washington) ».

Affrontez les obstacles de façon positive tout en emmagasinant les expériences jugées essentielles au bon développement des affaires. En 2021, les grands gestionnaires de ce monde brilleront et seront jugés par leurs actions actuelles et non celles du passé.

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Yanick Jomphe est consultante en formation et spécialiste en implantation de systèmes de relance CRM. Détentrice d’un B.A.A, M.B.A. et Ph.D. portant sur l’impact de l’implication des acteurs dans la mise en oeuvre des outils de gestion sur la performance organisationnelle. Formation en ligne disponible [email protected]