Plusieurs analystes ont déterminé que la croissance omnicanal est une tendance importante pour les concessionnaires automobiles en 2020. Quels sont les éléments clés d’une telle stratégie et qu’est-ce qui est nécessaire pour réussir sa mise en œuvre ?

Une stratégie de croissance omnicanal est une stratégie de contenu utilisée par les entreprises qui a comme objectif d’améliorer l’expérience client et améliorer leurs relations. En offrant aux clients une expérience unifiée, sur tous les canaux de communication (téléphone, courriel, Web et mobile), ces entreprises augmentent la rétention des clients et réduisent le roulement de leur clientèle.

Si on regarde le cheminement que prennent les nouveaux clients qui cherche une voiture, nous remarquons qu’ils débutent leurs recherches en visitant la page web du fabriquant automobile, ensuite celle du concessionnaire le plus proche d’où ils habitent. Peu importe comment ils ont initié leurs recherches, ils finissent encore, la grande majorité du temps, par appeler un concessionnaire. Ils appellent donc, soit pour prévoir une visite, prendre rendez-vous pour un essai routier ou poser leurs questions.  Cela signifie qu’une solution de téléphonie chez un concessionnaire automobile joue un rôle clé dans une stratégie de croissance omnicanal. Ce qui va davantage profiter la stratégie de croissance est la possibilité d’intégrer la téléphonie avec le DMS/CRM d’un concessionnaire. Cette intégration peut fournir des données plus précises, ce qui offre la possibilité d’ajuster la stratégie pour un meilleur rendement.

SBK Voix

En 2008, SBK Telecom a lancé sa solution de téléphonie infonuagique, SBK Voix, qui a été rapidement adoptée par l’industrie. Les concessionnaires ont choisi SBK Voix, car la solution aide à soutenir leur stratégie de développement commerciale et permet de réaliser d’importantes économies.

« Les plateformes de collaboration infonuagique ont révolutionné la façon dont les organisations construisent leurs processus d’affaires et ont ouvert un tout nouveau monde d’options pour répondre à la réalité d’un marché en constante évolution », confirme Alexandre Champagne, PDG de SBK Telecom.

Ce qui démarque SBK Voix est son module de centre d’appel. Ce dernier offre aux gestionnaires des concessions et BDC, un accès à des tableaux de bord personnalisables et des rapports qui fournissent de l’information en temps réel sur les appels des agents et clients. Les tableaux de bord SBK Analytiq permettent aux gestionnaires de BDC d’optimiser leurs équipes en fonction de la saison, du volume et de la qualité de service à offrir. Par exemple, l’indicateur de performance, temps d’attente client, deviendra rouge si le client attend plus de « X » nombre de minutes dans la file d’attente et informera le gestionnaire de la situation. Il appartient au gestionnaire du centre d’appel à configurer le temps d’attente maximum et les alertes qu’il recevra. Une fois l’avis reçu, le gestionnaire peut ajouter des agents à la file d’attente pour éviter des appels abandonnés ou des plaintes clients. Lorsqu’ils sont utilisés de façon appropriée, les tableaux de bord de SBK Analytiq fournissent les données et analyses que les experts du domaine jugent cruciales pour la prise de décisions informées qui visent à optimiser les activités des concessionnaires.

« La solution de SBK a eu un impact majeur sur notre stratégie omnicanal », a déclaré M. Nick Avdeliodis, vice-président des opérations du groupe Dilawri. « Une fois mise en œuvre, la solution nous a permis de centraliser le traitement de nos appels afin de nous permettre de standardiser et d’améliorer l’expérience des clients de nos 8 concessionnaires. »

En plus des fonctionnalités incluses avec SBK Voix, les concessionnaires qui l’utilisent bénéficient d’importantes économies sur leurs factures mensuelles. Le service n’impose aucun engagement quant au nombre de ressources téléphoniques, telles que les lignes téléphoniques, les numéros de téléphone, les postes, les ponts de conférence ou les standardistes automatisés. Cette flexibilité permet aux clients SBK Voix d’être facturés pour ce dont ils ont besoin et ce qu’ils utilisent. Lorsqu’on évalue l’impact économique chez un concessionnaire ayant plusieurs marques, ces économies peuvent atteindre jusqu’à 50 % par rapport à la téléphonie traditionnelle.

Christian Leroux, PDG chez Joliette Dodge Chrysler Jeep Ram Fiat, « Avant d’avoir adhéré au service SBK Voix, nous avions plusieurs fournisseurs en téléphonie. SBK nous a permis de réduire à une seule facture et d‘économiser plus ou moins 40% sur ce qu’on payait auparavant. »

Une solution qui profite à tous

Les avantages de SBK Voix ne se limitent pas aux départements des finances et opérations, la solution profite également aux ressources humaines. En fournissant aux utilisateurs une solution infonuagique, les téléphones peuvent accéder le service depuis n’importe quel endroit disposant d’une connexion Internet. Les concessionnaires sont en mesure de s’adapter et de rester disponibles, peu importe où se trouvent leurs utilisateurs.

Le bénéfice d’une disponibilité accrue a été mis à l’épreuve lorsque les responsables de la santé publique du Québec ont déclaré un état de confinement à l’échelle de la province en raison de la propagation rapide du virus COVID-19. Les concessionnaires ont été contraints de fermer, mais ont dû faire face à une demande accrue. C’est leur capacité à s’adapter et à permettre à leurs équipes de vente de travailler à domicile qui a permis aux concessionnaires de continuer à fournir aux clients des réponses à leurs questions, ce qui a finalement conduit à des ventes record à la fin de l’isolement.

En terminant, la possibilité d’intégrer une solution de téléphonie d’un concessionnaire à son logiciel DMS/CRM est une autre activité qui a un impact sur l’expérience client et sa perception du concessionnaire. La possibilité de faire interagir tous les appels entrants avec le DMS/CRM d’un concessionnaire permet d’afficher les informations de l’appelant sur l’écran d’un agent, avant que la conversation n’ait commencé. Cela personnalise l’appel, car l’agent peut adapter son interaction avec le client en fonction de l’information à l’écran.

« À titre de VP des opérations et Analyste d’affaires, responsable de la personnalisation du service SBK Voix pour chacun de nos clients, j’ai eu l’occasion d’échanger avec beaucoup de gestionnaires d’entreprises. L’ensemble des gestionnaires avec qui j’ai parlé m’ont partagé leur surprise quant à la quantité d’éléments personnalisable sur notre plateforme. Nous poursuivons le développement de notre plateforme dans le but d’être de concert avec à la réalité d’affaires des concessionnaires automobiles et permettre plus d’intégrations », déclare Daniel Fortin.

Nous pourrions continuer à énumérer les avantages du service, mais le voir en action, c’est comprendre comment il peut profiter votre entreprise. C’est pour cette raison que nous vous invitons à nous contacter afin de parler à un de nos experts et prévoir une présentation.

Contactez Dominic Piché, directeur développement des affaires chez SBK Telecom.
(877) 256-3516
[email protected]

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À propos de SBK Telecom

Issu d’une expérience en ingénierie des réseaux, SBK Telecom est un leader dans les solutions de collaboration infonuagiques UCaaS (Unified Communications as a Service). SBK Telecom propose depuis 2008 son service de téléphonie IP infonuagique, SBK Voix. Depuis lors, SBK Telecom a connu une croissance soutenue en améliorant continuellement ses meilleures solutions de collaboration.

« Nos solutions innovantes permettent aux entreprises d’aujourd’hui d’assurer la continuité de service tout en leur fournissant des technologies de pointe jusque-là uniquement disponibles sur des plateformes dédiées aux très grandes entreprises » Alexandre Champagne, PDG de SBK Telecom.