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Un pilier pour la fidélisation

Norman Hébert, président du Groupe Park Avenue PHOTO Groupe Park Avenue

Le service d’entretien offert par les concessionnaires est à la fois un poste de revenus important et un outil efficace de fidélisation.

Acheter une voiture est une expérience agréable. Cet investissement important est souvent appuyé par une opération tapis rouge où le client se sent traité comme un VIP. Mais qu’en est-il de l’offre d’entretien ?

Un client satisfait du service d’entretien qui est offert pour sa nouvelle acquisition y prendra goût, et même après l’expiration de la garantie du constructeur, ce qui représente un défi pour les concessionnaires. Qui plus est, un client bien servi sera fidèle à la marque et même au concessionnaire lors de l’acquisition d’un prochain véhicule.

Des installations modernes, des techniciens qualifiés, jouent en faveur du développement des services d’entretien chez les concessionnaires. PHOTO Groupe Park Avenue

« C’est un poste de profits intéressant, explique Robert Poëti, PDG de la Corporation des concessionnaires automobiles du Québec. Chaque concessionnaire et chaque groupe a sa stratégie propre pour développer ce lien avec les clients. Il faut comprendre que cette approche évolue puisque les attentes de la clientèle ont changé et le secteur doit s’ajuster. »

Selon M. Poëti, il faut que l’image de marque de la concession trouve son écho du côté du service. Savoir bien recevoir les clients au service d’entretien est une chose, mais il ne faut pas négliger ce qui se passe en coulisse.

« Il y a une complicité d’affaire entre le constructeur automobile et ses concessionnaires, reprend M. Poëti. Cette collaboration se prolonge évidemment du côté de la formation et des équipements nécessaires à entretenir les véhicules de la marque. C’est une force pour le concessionnaire qui peut dire à son client que personne ne peut mieux connaître son véhicule que son équipe technique. »

Vendre le service dès le départ

Pour s’assurer de la fidélité du client envers son service d’entretien, Saint-Raymond Toyota a mis de l’avant une stratégie bien orchestrée. Le propriétaire Claude Plamondon explique : « Dès la vente du véhicule, nous expliquons au client notre service d’entretien et son importance pour le bon fonctionnement du véhicule et le respect de la garantie. Nous offrons aussi une visite guidée de nos installations et une présentation de l’équipe technique qui va s’en occuper, si les règles sanitaires le permettent. »

Dès l’achat, le client de Saint-Raymond Toyota fait visiter ses installations d’entretien, quand le respect des conditions sanitaires le permet. PHOTO Saint-Raymond Toyota

Question de créer dès le départ de bonnes habitudes, le premier rendez-vous de service est réservé dès la livraison. « C’est un peu comme chez le dentiste, explique M. Plamondon, le client sait quand on l’attend pour le prochain rendez-vous. Et puisque nous faisons le suivi, nous pouvons mieux gérer l’achalande dans l’atelier. »

Chez ce concessionnaire en région, les relations personnelles avec la clientèle sont de toute première importance. Évidemment, le dossier de la voiture est mis à jour constamment, mais le personnel du service connaît ses clients, parfois par leur prénom. Selon M. Plamondon, cela contribue à les rassurer.

Pour l’équipe de Claude Plamondon de Saint-Raymond, la fidélisation de la clientèle repose sur une approche personnalisée dès le premier contact. PHOTO Saint-Raymond Toyota

Comme ses collègues le confirment, Claude Plamondon voit qu’un client satisfait dès le départ des services et du suivi offerts par le département d’entretien de son concessionnaire risque bien d’y rester fidèle même après la fin de la garantie d’origine. « Il faut aussi démystifier la notion que les services offerts par le concessionnaire sont plus dispendieux que dans un atelier indépendant. Le tarif horaire est peut-être plus élevé, mais nos techniciens sont formés et équipés par le constructeur et nous utilisons des pièces d’origine. Notre expertise fait que les réparations sont exécutées plus rapidement avec des pièces de meilleure qualité, ce qui sauve de l’argent au consommateur en fin de compte. »

Un centre d’appel efficace

Alexandre Saillant, vice-président du Groupe Saillant dans la région de Québec partage le point de vue de son collègue. Il ne faut pas hésiter à expliquer au client la qualité du service d’entretien qu’un concessionnaire est en mesure d’offrir.

Mais il insiste aussi sur le pilier qu’est un centre d’appel efficace. « Nous avons des milliers de clients, souligne M. Saillant, l’important est de savoir lesquels contacter et à quel moment. Il faut les prendre en charge. Les consommateurs sont très occupés et la mission de toute l’équipe dans nos quatre concessions est de leur simplifier la vie. Un centre d’appel central est primordial. »

Ce système de suivi, conçu par l’entreprise elle-même, est animé par du personnel formé qui a sous la main le dossier complet du client. L’équipe garde aussi un œil attentif sur les médias sociaux et s’assure d’intervenir dès qu’une insatisfaction se manifeste. « Nous ne laissons jamais un client insatisfait, même dans les cas litigieux, nous trouverons un terrain d’entente », explique M. Saillant.

Pour fidéliser les clients après la période de garantie, l’entreprise propose des forfaits d’entretien qui ne tiennent pas compte du tarif horaire. C’est une façon de rester compétitif tout en offrant au client l’accès à des techniciens hautement qualifiés.

Viser les zéros à sept ans

Au Groupe Park Avenue de Montréal, le président Norman Hébert, va dans le même sens. Mais il précise que les efforts de son équipe visent spécifiquement les clients dont la voiture a de zéro à sept ans. « C’est étonnant de constater combien de nos clients de voitures neuves, en achat comme en location, ne feront pas faire leur entretien chez nous. Notre offre d’entreposer les pneus est un élément très important de rétention, tout comme notre stratégie de suivi par le centre d’appel, explique M. Hébert. Nous avons aussi simplifié la prise de rendez-vous pour les clients, qui peuvent maintenant le faire sur internet. Ils peuvent aussi y trouver des offres spéciales et nous sommes heureux d’en voir la popularité. »

L’entreposage des pneus des clients, ici chez le Groupe Park Avenue, demeure un des meilleurs outils de rétention. PHOTO Groupe Park Avenue

Convaincu que la qualité du service a une incidence sur l’assiduité des clients, mais aussi sur les possibilités de renouvellement, M. Hébert mise sur le maintien d’un contact étroit avec le consommateur. Qui plus est, il voit dans la télématique un outil de rétention prometteur. « Les constructeurs reçoivent de plus en plus de données sur leurs véhicules et peuvent nous informer par exemple quand une vidange d’huile n’a pas été faite dans la période indiquée. Nous pouvons alors contacter le client pour lui rappeler de prendre rendez-vous. Nous allons voir de plus en plus cette dynamique à l’œuvre dans l’avenir. »

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