C’est peut-être le seul concessionnaire au Canada à avoir survécu à deux pandémies — la grippe espagnole de 1918 et la COVID-19.

Si certains concessionnaires se targuent d’être en activité depuis des décennies, très peu peuvent revendiquer une histoire qui s’étend sur plus d’un siècle. Maclin Ford, situé à Calgary, en Alberta, est l’exception à cette règle. Créé en 1917, ce magasin célèbre cette année son 103e anniversaire.

Bien que le bâtiment d’origine ait disparu depuis longtemps et que l’emplacement du magasin ait changé deux fois depuis 1917, le nom de Maclin fait partie du paysage de Calgary depuis la construction du premier concessionnaire il y a plus de 103 ans.

Selon la section « Histoire » du site web de Maclin Ford, en 1917, « Ernest Arlington McCullough, originaire de l’Ontario, était le meilleur vendeur de Ford au Canada ; la Ford Motor Company a donc offert à Ernest la possibilité d’avoir sa propre concession ».

Le site web explique en outre que les « portes ont été ouvertes le 8 août 1917 chez Maclin Motors, situé à l’origine à l’angle de la 15e avenue et de la 1re rue. Le nom provenait du partenariat de McCullough avec T.W.Lines — c’était une combinaison de la première partie de leurs noms de famille ».

Des décennies plus tard, le concessionnaire a déménagé dans un nouvel emplacement sur le Macleod Trail à Calgary, et il y a environ 29 ans, il a encore déménagé dans son emplacement actuel sur Glendeer Circle.

Célébrer un siècle

Il y a trois ans, Ford du Canada a rendu hommage à Maclin à l’occasion du 100e anniversaire du magasin. Trevor Carson, directeur général de Maclin Ford, dit qu’il a une « tonne de photos » de la concession datant des nombreuses décennies d’activité de Maclin. « J’ai tout, des modèles T jusqu’à aujourd’hui. Nous avons également une énorme photothèque, répartie dans toute la concession sur tous les murs. En vous promenant dans notre concession, vous pouvez voir des photos de différentes époques. »

Bien qu’il n’y ait pas d’antiquités ou de modèles T sur la propriété ou dans la concession, Carson possède de précieux souvenirs qui racontent l’histoire d’une entreprise au passé célèbre. « Il y a environ deux mois, dit-il, j’ai demandé à une cliente de m’apporter un reçu qu’elle avait de la voiture de sa grand-mère. Le reçu était daté du 29 juillet 1947, et il était établi à l’ordre de Mme EJ Emerson qui avait acheté une berline Ford à l’époque pour 1 000 dollars ».

Comment un concessionnaire peut-il rester en activité pendant plus d’un siècle ? « Je pense que c’est simplement un bon service client », explique Carson. « Les McCulloughs ont construit tout leur succès sur le service client. Je n’ai jamais rien vu de leur part annonçant qu’ils étaient le “numéro un des ventes” ou quoi que ce soit de ce genre. L’entreprise s’est construite davantage sur la communauté et sur un excellent service client ».

Survivre avec le COVID

Alors que la superficie du magasin d’origine de 1917 n’est plus connue, la concession Maclin Ford moderne s’enorgueillit de plus de 55 000 pieds carrés et de 72 employés.

Bien qu’il soit impossible de savoir comment le magasin d’origine a fait face à la première pandémie en 1918, il est clair que Maclin s’est bien comporté lors de l’épidémie de COVID de 2020. « Je pense que mon personnel a un état d’esprit très résistant, en ce sens qu’il voulait être là pour servir nos clients », explique M. Carson. « Nous avons donc très rapidement apporté tous les changements appropriés dont nous avions besoin pour garantir que nous allions fournir un environnement sûr, et pouvoir rester ouverts ».

En ce qui concerne les ventes, ce qui a permis à Maclin de prospérer pendant la pandémie, ce sont les processus que la concession avait déjà mis en place avant l’épidémie. « Avec notre équipe de vente, au cours des deux dernières années, nous sommes passés progressivement à un processus de vente en ligne », explique M. Carson. « Lorsque le COVID a frappé, nous avons converti toute notre équipe de vente à la vente en ligne, en effectuant des essais à domicile. Je dois admettre que cela nous a montré qu’il y a un autre niveau au-dessus de celui où nous étions, où nous pouvons fournir un service client [encore meilleur] ».

Carson affirme que même après la mise au point d’un vaccin et le retour à la « nouvelle normalité », lui et son équipe vont probablement adopter certaines des nouvelles méthodes de travail, même si cela ne sera plus nécessaire. « Nous avons réalisé que pour rendre nos clients vraiment heureux, il y aura un niveau de service à la clientèle plus élevé que ce que nous avions l’habitude de faire », explique-t-il.

L’approche de Maclin en matière de vente en ligne a permis à la concession de devancer ses concurrents pendant la pandémie. « Nous étions bien préparés et nous étions les premiers sur le marché », ajoute M. Carson. « En 30 jours, [tous les autres concessionnaires] ont fait de la publicité pour des essais à domicile et des ventes en ligne. Mais nous étions certainement les premiers, car d’autres concessionnaires m’appelaient pour me demander qui nous utilisions pour faire nos demandes de crédit en ligne ou nos documents en ligne, etc. »

Mises à pied et réductions

Si Maclin a dû licencier du personnel au début lorsque la pandémie a frappé, il n’a pas fallu longtemps pour que le magasin réembauche tout le monde, et même plus. « Nous avons fini par licencier environ 45 % de notre personnel », reconnaît Carson. « Mais en deux ou trois semaines, nous avions ramené environ la moitié de ces personnes. Et à ce jour, nous avons environ cinq employés supplémentaires dans le bâtiment, par rapport à ce que nous avions avant la COVID ».

En fait, les ventes de Maclin en juin, juillet et août ont établi des records pour le magasin. « Je pense que nous avons vu un peu d’affaires refoulées, mais nous sommes le seul magasin Ford à Calgary dont les ventes de voitures neuves sont en hausse par rapport à 2019 », ajoute M. Carson.

Croissance future

Bien que Carson admette que son magasin est actuellement surchargé de personnel et qu’une installation plus grande serait bien, il n’a pas l’intention de déménager à nouveau ou d’ajouter des mètres carrés supplémentaires au magasin Maclin existant.

Cela dit, il est déterminé à développer son entreprise et à continuer à offrir le service de qualité qui a fait la réputation de Maclin depuis la création de l’entreprise il y a plus d’un siècle.

« Nous ne sommes pas le premier magasin Ford de la ville en termes de volume », admet-il. « Il y en a deux autres devant nous. Mais je n’enlèverai probablement pas mon pied de l’accélérateur avant que nous soyons numéro un ».