Accélérés par les contraintes imposées par la pandémie, les solutions numériques pour charmer les clients potentiels ont fait un grand pas en avant.

En plein cœur de la pandémie, le constructeur BMW lançait une version bonifiée de sa salle de montre virtuelle. Évidemment, le moment pour ce faire était tout désigné puisqu’il ne faisait aucun doute que les consommateurs intéressés à changer de voiture ou étant obligés de le faire par l’échéance d’une location, étaient hésitants à se rendre en concession.

Un outil précieux

« La pandémie et la réticence des gens à venir en concession ont accéléré la mise en activité de cette nouvelle plateforme, explique Martin Taillandier, copropriétaire de BMW Centre à Montréal. Pour nous, en concession, c’est un outil dynamique et précieux. Cela simplifie la vie des représentants tout comme celle des clients. »

C’est grâce à une collaboration avec le fournisseur RAPID RTC que le clavardage a été ajouté à l’expérience client. Les concessionnaires BMW et MINI peuvent être connectés en temps réel avec un client en ligne, mais pas avant que le service de conciergerie bilingue formé de RAPID RTC accueille et qualifie le prospect.

Tous les conseillers disponibles en concession reçoivent ensuite un message texte et une notification par courriel indiquant qu’un client en ligne désire clavarder.

« Le client peut prendre les devants en assemblant le véhicule qu’il souhaite, incluant toutes les options et tous les accessoires de son choix, reprend M. Taillandier. Au lieu de se faire offrir un produit, c’est lui qui choisit. Cela change la dynamique complètement. Ensuite, le conseiller est là pour l’accompagner, ils peuvent regarder ensemble le véhicule complet et parler prix. »

Selon M. Taillandier, les consommateurs ont un appétit pour ce type de technologie qui leur confère beaucoup d’autonomie, mais qui les met en contact avec une personne quand la recherche devient plus sérieuse.

Signe des temps, le site Autosphere.ca annonçait le lancement, par Toyota Canada, du vidéobavardage en ligne pour l’achat de véhicules, durant la même période. Alors que les consommateurs changeaient leurs habitudes dans un contexte de pandémie, Toyota avait amélioré son outil de magasinage simplifié avant d’ajouter la fonction de vidéobavardage.

Le site Toyota.ca dirige le client potentiel vers un outil de magasinage en ligne. Cela lui permet, tout comme sur la plateforme de BMW, de configurer le véhicule convoité, d’en discuter avec un représentant avant d’obtenir un devis d’un concessionnaire. Même la demande de crédit peut être faite en ligne.

Le client en contrôle

Ici aussi, c’est avec la collaboration technologique de Rapid RTC, une entreprise de Winnipeg, que le site de Toyota passe à un niveau supérieur de relation avec le client potentiel. Comme le disait un communiqué de Toyota : « Le site web permet aux clients qui magasinent en ligne de parler en face à face avec un conseiller en produits chez le concessionnaire de leur choix, ce qui leur permet de contrôler plus facilement comment et où ils achètent une nouvelle Toyota. »

Lorsque la composante vidéo est active, le conseiller peut partager son écran avec le consommateur. Ensemble, ils peuvent compléter la configuration d’un véhicule et calculer son prix, remplir des formulaires et soumettre une demande de financement.

Le conseiller en produits peut également transférer le vidéobavardage de magasinage simplifié de son ordinateur de bureau vers son téléphone pour offrir au client une visite virtuelle de la salle de montre pour permettre au client d’explorer les véhicules et de poser des questions sur leurs caractéristiques et leurs spécifications.