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Tendances numériques avec Yanick Jomphe

Les manufacturiers travaillent depuis plusieurs années avec la robotique pour la conception des véhicules et tous les aspects numériques envahissent déjà les foyers et les entreprises. PHOTO Unsplash

Il est fascinant de voir qu’en 2015, nous parlions déjà de l’importance des données pour personnaliser l’expérience client. En 2015, 46 % des consommateurs canadiens étaient susceptibles d’acheter des entreprises leur permettant de personnaliser des produits ou des services (Julie Buchinger de l’infopresse).

Nous parlions de détecter le client dès son arrivée dans l’entreprise pour lui offrir un service unique. Les auteurs de l’enquête « recommandaient donc aux spécialistes du marketing d’offrir des expériences intelligentes et intégrées à l’aide des données, afin d’aider les Canadiens à voir l’avantage de partager leurs renseignements de façon proactive pour interagir avec les marques ».

En 2020, où en sommes-nous rendus en matière de tendances numériques ou personnalisation des services ? Nous parlions de robots domestiques, une meilleure vision, une recherche intuitive, des rues sur mesure, un travail avec des robots, une communication sans friction, une économie symbiotique, un déploiement rapide de la 5G et une gouvernance numérique mondiale.

Les manufacturiers travaillent depuis plusieurs années avec la robotique pour la conception des véhicules et tous les aspects numériques envahissent déjà les foyers et les entreprises. Le Cloud et bien d’autres outils de gestion numérique.

En France, Estelle Métayer (dirigeante-fondatrice de Competia) analysait en 2017 les 5 grandes tendances qui devaient révolutionner l’expérience client d’ici 2030.

Celle-ci parlait d’intelligence artificielle, la collaboration entre les marques, le neuromarketing, le blockchain (notion de confiance) et la réalité virtuelle. Nous y sommes arrivés selon certains secteurs d’activités.

La rétention de la clientèle et leur expérience placée sous le signe de l’automatisation et l’adoption des technologies émergentes. Selon le portail de la transformation numérique des entreprises, aujourd’hui, 58 % des marques considèrent la qualité comme étant le principal facteur de fidélisation des consommateurs.

Une étude française intéressante précise que les consommateurs estiment qu’ils seront davantage ouverts aux nouvelles technologies émergentes d’ici 2030. Voici quelques exemples de cette étude (Publiée par Jean-Luc Raymond le 24/10/2019 – Droit affecté au contenu : Licence Creative Commons BY-NC-SA 3.0 FR) :

  • 80 % des consommateurs se sentent prêts à accepter la livraison d’un produit par drone ou véhicule autonome ;
  • 81 % déclarent qu’ils pourront interagir avec des chatbots ;
  • 78 % prévoient d’utiliser une application de réalité augmentée, virtuelle ou mixte afin de visualiser un produit ;
  • 56 % des personnes interrogées pensent qu’elles auront recours à des appareils de réalité virtuelle d’ici à 2025 et jusque 78 % d’ici à 2030 et ce, pour « visiter » des lieux à distance, passer des vacances ou se divertir, contre 61 % et 79 % respectivement pour l’Europe ;
  • 8 personnes interrogées sur 10 disent qu’ils effectueront des achats en ligne  ou contrôleront leur maison intelligente à l’aide d’un assistant intelligent et / ou vocal ;
  • 78 % estiment qu’ils contrôleront d’autres appareils à l’aide de technologies mobiles.

Il serait intéressant de faire l’étude au Québec et même au Canada, mais nous savons très bien que nous sommes près de l’Europe en matière d’étude scientifique au niveau des grandes tendances numériques.

En matière de rétention client, il est intéressant de constater que la technologie (prise de rendez-vous, confirmation et paiement en ligne) est très appréciée par les consommateurs. Dans l’industrie automobile, plusieurs dirigeants sont très avant-gardistes en matière de tendances numériques (médias sociaux, Web et autres) !

Que devrons-nous réinventer pour suivre la clientèle dans ses moindres gestes. Pour ma part, plusieurs concessions offrent un service tapis rouge pour leurs clients selon leurs préférences et ce, depuis longtemps.

À défaut des grandes tendances numériques possibles, le personnel aura le mandat de livrer la marchandise qu’elle soit via l’accueil physique ou numérique. Il faut suivre la technologie, l’analyser et s’assurer de son entière fonctionnalité.

Comment pourrons-nous optimiser les tendances numériques et l’expérience client ? L’expérience client se définit-elle par un sourire, l’accueil et le service impeccable ou bien par le mélange de la technologie et du savoir-être ?

Un client fidèle s’intéresse à votre concessionnaire et vos solutions, recommande vos produits et services et effectue d’autres achats chez vous. Préparons-nous à demander à nos fidèles ce qu’ils désirent vraiment technologiquement.

La variété différencie chaque client et celui-ci ne désire jamais la même chose que son voisin, ne l’oubliez jamais. Il faudra donc réfléchir quant à la méthodologie pour capturer les informations personnelles de nos fidèles.

Nous mettons en place des processus numériques, technologiques sans même savoir ce que la clientèle désire vraiment.

Personnellement, je trouve que c’est une grave erreur que d’user de stratégies de la sorte, ce qui aura pour but de diminuer la rétention client à moyen terme. Est-ce que les procédures instaurées sont pour l’entreprise ou pour le client ou pour les deux ?

Réfléchir sur les prochaines décennies…Le défi à relever pour toute entreprise ! La centralisation des stratégies, la mobilisation des employés, la personnalisation des services représenteront l’ultime obstacle pour les dirigeants. La rétention client sera la récompense des efforts de tous et chacun.

 

Catégories : Chronique, Concessionnaires
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