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Valoriser les bonnes idées

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Une approche plus personnalisée donne une plus grande efficacité aux plateformes de gestion des relations clients. PHOTO Shutterstock

Le groupe DrivingSales vient d’identifier le fournisseur proposant les meilleures idées pour augmenter les ventes des concessionnaires.

C’est lors d’un webinaire qui s’est déroulé le 9 juin que le gagnant a été choisi parmi les quatre finalistes.

Soulignons que DrivingSales est un réseau professionnel de concessionnaires automobiles nord-américains.

Son objectif est le partage de l’information, de la formation et des bonnes pratiques leur permettant de prendre de meilleures décisions d’affaires.

Chaque année ce regroupement invite des fournisseurs à soumettre leurs idées.

Les quatre propositions qui plaisent le plus au comité de sélection composé de concessionnaires sont retenues. Ces quatre fournisseurs ont pu, durant le webinaire du 9 juin, détailler leurs idées ou solutions technologiques lors d’une présentation de neuf minutes.

Cette année, les quatre finalistes étaient Mike Burgiss, de DealerPolicy, Amy Hughes d’Experian Automotive, Steve Roessler, de DriveCentric et Arnol Waisshampayan de Stream Companies.

Personnaliser l’interaction

C’est Steve Roessler de DriveCentric qui a remporté la compétition.

Ce que son entreprise propose est une plateforme de gestion des relations clients (CRM) intelligente qui présente non seulement une banque à jour des clients actuels, mais va aussi construire une liste détaillée des clients potentiels tirés de leurs activités sur Internet.

Au-delà de sa solution technologique, M. Roessler a insisté sur l’importance, pour les concessionnaires, de personnaliser leur approche de vente tout en se basant sur les données de la plateforme CRM.

Il souligne par exemple qu’un texto bien ciblé est plus efficace qu’un courriel général ou encore un coup de fil, les gens répondant de moins en moins à des appels provenant de personnes inconnues.

Il a aussi expliqué la grande efficacité des vidéos de confirmation de rendez-vous où le client aura toutes les informations nécessaires livrées directement par le représentant qui l’attend en concession.

« Peu importe l’approche, il faut que le client potentiel sente, dès la première demande d’information, qu’il y a un humain à son écoute », a-t-il résumé.

M. Waishampayan, pour sa part, qui représentant la firme de publicité Stream Companies spécialisée dans la promotion des ventes par Internet, a parlé de sa technologie qui permet de tirer davantage d’information selon les habitudes de recherche des consommateurs intéressés par l’achat d’une voiture.

Soulignant que les habitudes de consommateurs à ce chapitre n’avaient pas changé au cours des dernières années, il a plutôt insisté sur le fait que les concessionnaires pouvaient tirer beaucoup plus de données qu’auparavant sur ces pratiques de furetage.

Son outil technologique permet aussi de voir les portes d’entrée de la démarche du client potentiel, que ce soit une campagne payée dans un outil de recherche, les réseaux sociaux ou le site du concessionnaire.

Il a expliqué qu’en général les consommateurs vont chercher sur Internet une voiture durant une trentaine de jours lorsque leur décision d’achat est fixée.

Mais chez le tiers des consommateurs, cette opération se règle en moins de cinq jours.

Il a aussi expliqué que le consommateur est plus flexible que l’on peut croire, qu’il cherche davantage une catégorie de voiture qu’une marque et modèle spécifiques.

Les assurances chez le concessionnaire

Mike Burgiss de DealerPolicy, a pour sa part abordé la question des assurances proposées en concession.

Si le concessionnaire ne peut vendre directement une police d’assurance automobile, il peut s’associer avec des courtiers qui peuvent servir son client, mentionne-t-il.

« Nous avons mené un sondage auprès de 1000 clients récents qui ont acheté une voiture chez un concessionnaire et 88 % d’entre eux auraient aimé tout régler directement chez le concessionnaire. Et 79 % des répondants apprécieraient avoir la possibilité de contacter sur place plusieurs courtiers qui pourraient répondre à leurs besoins d’assurance. »

Selon M. Burgiss, 80 % des automobilistes américains payent trop cher leur police d’assurance. Le concessionnaire pourrait jouer un rôle dans l’obtention d’une meilleure offre.

« Ce qui est remarquable à la lumière de notre sondage, c’est que quatre clients sur cinq, s’ils perçoivent avoir économisé sur leurs primes d’assurance, vont utiliser cet argent alors qu’ils sont chez le concessionnaire pour choisir une voiture plus dispendieuse, plus d’options ou de services d’assurances complémentaires. »

Les effets de la COVID-19

Finalement, Amy Hughes d’Experian Automotive, une firme qui compile des données sur les habitudes d’achats des Américains a donné des détails sur les effets de la COVID-19 sur les intentions d’achats automobiles.

Selon les données en date du 9 juin, 63 % des consommateurs qui étaient intéressés par l’acquisition d’un nouveau véhicule vont aller de l’avant.

Les autres vont remettre cette décision à plus tard.

Parmi les acheteurs déterminés, 42 % vont toutefois opter pour une voiture moins dispendieuse et 20 % vont préférer louer une voiture que l’acheter.

Selon elle, rares sont les États américains où la confiance face à un investissement important est de retour au même niveau qu’avant la crise.

Son sondage indique que 42 % des Américains ont des mensualités à payer sur une voiture et que la crise a eu comme effet que 14 % d’entre eux avouent qu’ils auront de la difficulté ou ne pourront pas payer leur versement en juin.

En conclusion ce webinaire aura mis en lumière la nécessité, pour les concessionnaires, d’utiliser les données sur leur clients actuels et potentiels pour construire des campagnes et interactions plus personnalisées et ciblées.

Aussi, que les clients apprécient concentrer toutes les opérations liées à l’acquisition d’une nouvelle voiture chez le concessionnaire.

Et finalement, que la morosité découlant de la pandémie a déformé les intentions d’achat des consommateurs américains.

 

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