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Reprendre l’expérience client en toute fidélité par Yanick Jomphe

C’est un nouveau départ pour chaque entreprise en matière d’intelligence économique et stratégique. PHOTO Unsplash

La pire crise de son histoire ! La pandémie a ébranlé l’industrie automobile ainsi que plusieurs secteurs d’activités. Comment se restructurer en toute sécurité et surtout accueillir la clientèle avec toutes ces mesures préventives et un beau sourire ?

Selon les directives gouvernementales, les dirigeants ont travaillé fort pour sécuriser leurs employés, leurs clients et leurs processus. L’objectif ciblé : l’expérience client redéfinie et améliorée en matière de communication.

Certains clients ont transigé en ligne pour leur achat ou pour prendre leur rendez-vous au département du service. La clientèle fidèle semble préférer venir au concessionnaire, discuter avec les employés, se promener pour découvrir les nouveaux modèles dans la salle de montre et repartir avec leur véhicule.

Pour respecter les normes de distanciation sociale, les clients doivent quitter la concession après avoir déposé leur véhicule. Par ailleurs, il faudra rassurer la clientèle peu importe votre stratégie. Partagez toutes les informations nécessaires au personnel et à la clientèle, offrir un service proche et de qualité, mobilisez les équipes en place et ciblez votre clientèle adéquatement pour la remercier de son passage.

Le client doit se sentir appuyé et surtout suivi selon ses préférences de contact. Nous devons penser proactivement, c’est-à-dire penser l’après « pneus », l’après « vacances estivales », l’après « Temps des Fêtes » et non effectuer la gestion client chaque mois. Nous devrons également effectuer une prise de conscience pour anticiper la saison hivernale.

Connaissez-vous votre clientèle ?

Faites l’analyse de votre banque et définissez les attentes et besoins de chaque client surtout après cette crise. La pandémie a modifié notre façon de penser et de vivre ; les entreprises devront donc connaître leurs clients pour mieux les servir.

Le service à la clientèle de chaque concessionnaire devra fournir tous les renseignements jugés nécessaires aux clients par appel, courriel ou texto concernant leurs processus en place, leurs procédures sécuritaires et la façon dont le client sera accueilli lors de son passage. Dans l’industrie de la restauration, la société mère de grandes chaînes opte pour les commandes à emporter (service au volant ou livraison).

L’industrie automobile optera-t-elle pour que le client laisse la voiture et quitte aussitôt ? Allons-nous pouvoir accueillir le client dans la salle d’attente ou bien offrir un service de raccompagnement ? Personnellement, chaque client devrait laisser leur véhicule pour la journée permettant ainsi un meilleur service sécuritaire et suivant les normes.

Chaque concessionnaire a pris des procédures sécuritaires durant cette pandémie telles que :

  • L’installation d’une housse de protection neuve pour le siège du conducteur et du volant
  • Fermeture des salles d’attente et du service de raccompagnement (pour l’instant)
  • Nettoyage rigoureux des mains de tout le personnel
  • Désinfectez le véhicule (clé, porte, certaines parties intérieures)
  • Documents envoyés via courriel ou texto
  • Paiement sans contact (PayPass)

Les concessionnaires vont-ils conserver ces procédures sur le long terme et redéfinir leur méthodologie ? Pourquoi pas ! La logistique instaurée pourrait durer quelques mois et peut-être quelques années pour le bien-être de tous et chacun.

Investir dans la sécurisation de notre clientèle, son bien-être et sa tranquillité d’esprit. Plusieurs entreprises se démarqueront avec leurs nouvelles idées, leurs façons de penser et d’agir sur le long terme. Dorlotez vos clients et surtout, vous devrez les informer et les rassurer en les contactant selon la méthode de contact définie par le client.

C’est un nouveau départ pour chaque entreprise en matière d’intelligence économique et stratégique. Il faut se demander : pourquoi vos clients ont besoin de vous ? Que savez-vous au sujet de vos clients ?

 

Catégories : Concessionnaires, Éditorial
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