On ne répétera jamais assez souvent les bases d’une bonne communication avec le client pour susciter son engagement.

Le réseau de partage de bonnes pratiques pour les concessionnaires DrivingSales, a récemment présenté un webinaire fort utile pour mousser vos ventes. La présentation était offerte par Hayley Sonntag, experte en génération d’engagement, et Jordan Reid, directeur des ventes automobiles chez Podium, une firme privée qui aide les entreprises à moderniser leurs interactions avec la clientèle. Les deux experts ont offert aux internautes cinq astuces pour générer de l’engagement auprès des consommateurs. Les voici :

1 – N’ayez pas peur d’imposer le ton

Lorsqu’un potentiel acheteur entre en concession, il faut rendre son expérience la plus positive possible. Pour ce faire, les experts suggèrent au vendeur d’être celui qui « impose le niveau d’enthousiasme » dans la conversation.

« Le client ne sera jamais plus enthousiaste que vous, soutient M. Reid. Dans cette optique, vous devez être celui qui génère l’engouement, qui met le ton. Il sera plus facile de profiter de la bonne humeur du client pour vendre. »

Selon lui, un conseiller aux ventes qui a la mine basse entraînera le client dans son état d’esprit. Et le même phénomène se produira s’il dégage de l’enthousiasme.

Les experts insistent également sur la pertinence de « placer le ton » sur toutes les plateformes. L’expérience positive est tout aussi importante en clavardage qu’en personne.

2 – Ce que vous dites des autres reflète qui vous êtes

C’est un principe simple en psychologie. Notre façon de décrire les autres parle de notre personnalité, expliquent les deux orateurs.

« Faites attention quand vous parlez de la compétition, parce que ça en dit long sur vous, met en garde Mme Hayley Sonntag. Si vous êtes trop négatifs, ça peut nuire à votre réputation et à votre image. »

Bref, quand le consommateur entre dans votre concession, vous avez déjà l’avantage sur vos compétiteurs. Nul besoin d’en ajouter en les rabaissant. N’oubliez pas que vous devez rendre l’expérience du client la plus positive possible.

« Si il vous parle d’offres qu’il a eues ailleurs qu’il juge meilleures, vous pouvez répondre qu’effectivement le compétiteur propose de bonnes options, mais que vous pouvez faire encore mieux et à meilleur prix. »

3 – Le réseau personnel

N’ayez pas peur d’exploiter le réseau personnel de vos clients, d’en tirer profit. Rappelez-vous que chaque individu a des connaissances à qui il fait confiance, des gens de qui il se sent proche.

« Il faut prendre le client comme une communauté en soi, il faut que vous fassiez en sorte qu’il parlera en bien de vous à son entourage immédiat. Pour ce faire, vous devez vous démarquer. Les clients satisfaits le disent aux autres, ce n’est pas à négliger », ajoute Mme Hayley Sonntag.

4 – Les « reviews »

Pour générer de l’achalandage en concession et pour susciter l’engagement de la clientèle, il est primordial, selon les deux experts, de rendre l’accès aux fameux « reviews » (les avis sur Internet) le plus simple possible.

« Plus vous aurez de bons reviews, plus vous serez visibles dans les moteurs de recherches et plus vous apparaîtrez en haut de page. Cela vous permettra de vous démarquer de la compétition sur Internet », note M. Reid.

Il ajoute que plus le nombre de clients laissant des commentaires et des avis sur votre page est grand, plus vous augmentez vos chances que votre note globale soit positive.

« 90 % des clients lisent les avis en ligne. Encouragez-les à vous laisser des reviews, surtout si vous avez l’impression d’avoir offert un bon service. Environ 77 % des gens laisseront leur opinion si on leur demande. N’ayez pas peur d’utiliser le texto pour sonder les consommateurs. »

Les experts suggèrent même d’envoyer une « demande d’avis » par texto le plus tôt possible après le passage du client, idéalement dans un délai de trois jours.

5 – Le suivi en texto

Parlant de texto, les orateurs conseillent de ne pas avoir peur d’utiliser ce mode de communication pour relancer un client qui a visité votre concession, mais qui est finalement reparti sans acheter.

« Le texto est excellent pour faire des suivis. On peut facilement relancer une personne qui est venue faire un essai routier il y a quelques jours, par exemple, et lui demander ce qu’elle en a pensé. Si quelqu’un prend de votre temps, mais n’achète pas, c’est une bonne façon de le recontacter », indique Mme Sonntag.

Il s’agit aussi d’une manière efficace de sonder un client à savoir ce que vous auriez pu faire pour rendre son expérience encore meilleure. « Il faut aller chercher le son de cloche du consommateur après coup, garder un contact avec lui et tendre des perches pour qu’il revienne. C’est ce genre de geste tout simple qui générera de l’engagement. »