L’expertise technologique qui ouvre des portes

Deux ateliers québécois de la bannière CSN Collision illustrent l’engagement de ce réseau envers l’expertise technologique et la qualité de ses relations avec la clientèle.

À la tête de ces ateliers, nous retrouvons deux entrepreneurs passionnés par la carrosserie et engagés dans une politique d’amélioration continue qui touche tous les volets de leurs opérations. Rencontrons Jimmy Ruptash, copropriétaire de CSN Débosselage Demetry à Trois-Rivières, et Patrick Pelletier, directeur de CSN Collision Saint-Léonard, à Montréal.

Patrick Pelletier possède une expertise hors du commun en matière de carrosserie. Il a été propriétaire de son propre atelier à Sainte-Julie, sur la Rive-Sud de Montréal, pendant des années, avant de le revendre en 2013, considérant que l’entreprise était devenue trop lourde à gérer, et ce, trop rapidement. Fort de ce succès, il est devenu consultant pour aider d’autres ateliers à redresser leurs finances en optimisant leurs opérations.
Son parcours professionnel l’a ensuite mené chez une compagnie d’assurance, où il a travaillé à l’imagerie et à la gestion des dossiers d’estimation. Ce choix, qui peut sembler surprenant, a été, de son aveu, riche en apprentissages. « En tant que carrossier, j’ai pu découvrir l’autre côté de la médaille. J’ai adoré ce séjour qui m’a fait comprendre les attentes des assureurs et l’importance de présenter des dossiers clairs, précis et complets. »

Un atelier où il avait auparavant aidé à redresser les opérations l’a de nouveau sollicité. En fait, c’est le chef d’un groupe de deux douzaines de concessionnaires de la grande région de Montréal qui a requis son expertise pour relancer l’atelier en difficulté.

« Ne pas être propriétaire me convenait, explique M. Pelletier. Toutefois, prendre en charge un atelier et l’amener au niveau d’excellence qui me satisfait exigeait qu’on m’accorde carte blanche. Le propriétaire du réseau m’a offert toute la latitude que je demandais, et j’ai mis mon équipe en place, incluant mon épouse Annie Collin à l’administration et notre fille Jessica qui s’occupe du volet estimation. D’anciens techniciens performants de l’époque de Sainte-Julie, apprenant que je retournais dans la mêlée, ont voulu venir travailler avec moi. »

Diversifier la clientèle

Au départ, les volumes de véhicules à réparer provenaient en grande partie des concessionnaires du groupe. Mais pour attirer davantage d’affaires, M. Pelletier savait que la clé résidait dans l’établissement d’une relation solide avec les assureurs. « C’est là que j’ai commencé à chercher des bannières de carrosserie, car un atelier indépendant apparaît rarement sur le radar des compagnies d’assurance, quelle que soit son expertise. »

Rappelons qu’au Québec, ce sont les compagnies d’assurance automobile qui recommandent à leurs clients victimes d’une collision un atelier reconnu pour faire réparer leur véhicule. Le lien de confiance, basé sur la qualité de la réparation et de la relation avec le client, est déterminant.

« Mon choix s’est arrêté sur CSN Collision, un groupe qui commençait à s’établir au Québec, mais qui bénéficiait déjà d’une bonne image en matière de normes de qualité auprès des assureurs. De plus, j’ai trouvé dans ce groupe une communauté dynamique d’entrepreneurs partageant un grand sentiment d’appartenance. »

Cependant, son passage chez les assureurs lui a appris que la qualité de la prestation de l’atelier compte avant tout dans le choix des donneurs d’ouvrage. Le fait de travailler étroitement avec les constructeurs par l’entremise des concessions est évidemment un accélérateur d’expertise. Toutefois, ce désir d’atteindre le plus haut niveau de maîtrise technologique s’est traduit par l’obtention de certifications auprès d’importants constructeurs.

Relever la barre de l’expertise

« Ces certifications, qui font la fierté de toute l’équipe, signifient aussi de posséder les outils et les équipements à la fine pointe de la technologie, et les compétences pour s’en servir, explique le directeur d’atelier. Nous avons un programme de formation continue et des techniciens qui ont soif d’apprendre. »

Cette stratégie axée sur l’excellence porte ses fruits. Les relations avec les assureurs avec lesquels M. Pelletier a choisi de travailler sont très bonnes. Le chiffre d’affaires grimpe de 40 % annuellement depuis les trois ans d’ouverture. « Et si j’ai des questions ou si je fais face à un problème inattendu, il y a toujours quelqu’un qui comprend ma réalité pour me répondre à la maison mère de CSN Collision. »

Avec cet appui combiné à sa solide expérience, M. Pelletier et son équipe ont également établi des relations enviables avec les clients. « Ici, on règle les problèmes, on veut des clients contents, comme en toute chose, on vise les cinq étoiles sur les avis Google », conclut-il avec conviction.

Retrouvons maintenant Jimmy Ruptash, propriétaire avec sa mère France et son père Steve de l’atelier CSN Débosselage Demetry à Trois-Rivières. Ici aussi, l’expertise en carrosserie fait partie de l’ADN familial, Jimmy étant le représentant de la quatrième génération de réparateurs automobiles. À l’origine, c’est un commerce de revente de voitures qui occupait Jimmy, pourtant formé en carrosserie. Juste à côté de cette entreprise se trouvait un centre d’esthétique automobile, une proximité qui allait faire basculer l’entreprise lorsque la COVID a frappé.

« La pandémie a fait fondre les ventes de voitures, mais heureusement, nous avions acheté auparavant le centre d’esthétique que nous avons décidé de transformer en véritable atelier de carrosserie », explique Jimmy Ruptash.

Et la transformation a été spectaculaire. « Nous avons investi massivement dans les équipements et la formation et avons compris que pour nous faire connaître, adhérer à une bannière serait un levier de premier ordre. Nous avons choisi il y a cinq ans CSN Collision, un nouveau joueur alors au Québec, mais un groupe dont la structure souple laisse toute la place à notre propre prise de décision et qui offre un support très apprécié, souligne M. Ruptash. De plus, ce groupe nous a démontré sa détermination à améliorer nos processus et nos relations avec les assureurs. »

Une approche client exceptionnelle

Ici, on ne fait pas les choses à moitié en matière d’expertise, et on pourrait parler d’une des carrosseries qui détient le plus de certifications des constructeurs automobiles au pays. « Nous voulons être en mesure de tout réparer, tranche le carrossier. Nous offrons tous les services, incluant les calibrations de systèmes avancés d’aide à la conduite. Nous sommes rendus au niveau supérieur, nos huit techniciens sont engagés à fond dans notre politique d’amélioration continue et en tirent une grande motivation. Ici, la qualité passe avant tout. »

L’entreprise est en train de concevoir un projet de centre d’estimation, attenant à l’atelier, où le client serait reçu comme un VIP. Un espace accueillant et apaisant, où, après les travaux, il viendrait récupérer sa voiture, professionnellement remise dans la condition d’avant sinistre, lavée à fond et livrée à l’intérieur, comme dans une salle de montre de concessionnaire. « Vous voyez que l’expérience client et l’effet wow, c’est quelque chose qui nous allume ! » conclut M. Ruptash.