Alors que le secteur de la carrosserie vit une période particulièrement tendue, plus de 200 carrossiers professionnels ont répondu à un sondage de la CCPQ leur permettant de qualifier leurs relations avec les assureurs, leurs principaux donneurs d’ouvrage sur notre marché.

La Corporation des carrossiers professionnels du Québec (CCPQ) avait mené la même opération à l’automne 2021 et concluait, à la lumière des résultats souvent décevants, que les assureurs devaient revoir leurs attitudes et façons de faire pour construire une véritable relation de partenariat avec les carrossiers.

Tout en répondant aux deux sondages, les participants étaient invités à émettre leurs commentaires sur des points spécifiques dans leurs rapports. Nous en tenons compte dans ce reportage.

Force est de constater que la relation liant les assureurs aux carrossiers a évoluée selon la compagnie. Les meilleures relations, selon les carrossiers, sont entretenues avec Beneva, Industrielle Alliance, Prysm et Desjardins / La Personnelle. Economical, Northbridge et Aviva se trouvent à la toute fin de ce classement. Pour Desjardins, il s’agit d’une amélioration notable comparativement à 2021. Notons le recul substantiel d’Intact durant la même période.

Selon les répondants, les cas où les relations se sont détériorées sont souvent liés au manque de personnel qualifié chez l’assureur. Si certains carrossiers signalent s’adresser à plusieurs véritables experts, plusieurs déplorent les trop longs délais avant les retours d’appel ou encore, simplement le fait de s’adresser à des gens de peu d’expérience.

Il est surprenant de constater que certains carrossiers ont développé de solides ententes de compréhension mutuelle avec des experts en sinistre tout en signalant une situation d’échec avec la compagnie d’assurance voisine. Les échanges plus courants par courriels ont aussi coupé une partie des communications entre personnes.

Toujours dans cette veine d’évaluation des assureurs, des répondants constatent que les informations sur le processus de réparation sont très mal communiquées, déformant ainsi la réalité contextuelle qui prévaut face au client qui se présente ensuite avec des attentes irréalistes chez le carrossier. Cela est bien illustré au sujet de la voiture de courtoisie où les attentes sont élevées et les disponibilités souvent nulles.

Le fait que des assureurs, pourtant informés, continuent de guider leurs clients vers des ateliers qui débordent est souvent une source de frustration qui contribue à l’accroissement des exaspérations des carrossiers. 

Les bulletins indicateurs de performances envoyés par les assureurs, quand ces derniers le font, sont reçus de diverses façons par les carrossiers. Le manque de précisions de ces documents ou le fait que l’analyse des performances ne tienne pas compte des délais provoqués par les pièces en rupture de stock (BO) font que plusieurs gestionnaires d’ateliers n’en tiennent guère compte, ou ne les consultent simplement pas.

Respect des processus de réparation

Une question portait sur la perception des carrossiers sur le respect des normes des constructeurs dans les processus de réparation. Il ressort des commentaires que certains assureurs comprennent parfaitement toutes les étapes de ce processus et vont payer les opérations nécessaires pour remettre le véhicule sur la route de façon sécuritaire. Toutefois, les nouvelles technologies, qu’elles impliquent les nouveaux matériaux ou encore la nécessité d’effectuer les calibrations des composantes des systèmes avancés d’aide à la conduite (systèmes ADAS), ne semblent pas être comprises par tous. On parle ici d’un éternel combat rendu fastidieux par le manque d’expérience déjà mentionné.

Un partenariat à sens unique

La notion de partenariat a aussi été abordée. Sur ce point, les résultats du sondage et des commentaires indiquent que certains assureurs ont su construire une relation de respect mutuel. Néanmoins, on déplore encore que cette relation soit trop souvent à sens unique et en déséquilibre.  Les efforts d’accommodement des carrossiers n’ont toujours pas assez d’écho de la part des assureurs.

La relation avec les estimateurs au département d’imagerie suscite aussi son lot de commentaires. Encore une fois, dans bien des cas, les estimateurs arrivent à parler le même langage. Trop souvent encore les estimations soumises sont systématiquement réduites ou ne sont approuvées qu’après des jours et des jours d’attente.

Même jugement partagé en ce qui concerne les estimateurs sur la route de certains assureurs. Parfois le rapport est bon, mais il produit aussi des résultats beaucoup plus contestables. Certains carrossiers observent ainsi qu’on dirait que ces estimateurs paient les réparations de leur poche et coupent allègrement dans les travaux demandés.

Ce qui mine la rentabilité

Questionnés sur les conditions affectant la rentabilité de leurs entreprises dans le cadre de ces relations avec les assureurs, les répondants ont indiqué que Beneva, Cooperator, et Industrielle Alliance étaient les assureurs avec lesquels il était plus profitable de transiger.

Le taux horaire offert par les assureurs pour effectuer les réparations demeure un point de friction majeur dans la relation financière entre assureurs et carrossiers. L’écart entre le montant offert et les besoins financiers pour maintenir un atelier à la fine pointe de la technologie et des compétences est souvent souligné. La disparité des taux offerts a comme résultat que certains carrossiers indiquent dans leurs commentaires qu’ils se font maintenant plus sélectifs dans les travaux qu’ils acceptent.

Le maintien d’une flotte de voitures de courtoisie fait aussi baisser les profits. Plusieurs répondants indiquent aussi que le prélèvement d’escomptes de volume est une pratique qui devrait disparaître.

La question posée à savoir quel assureur le carrossier recommanderait à un ami est aussi très éclairante. La compagnie Beneva a fait un bond de géant comparativement aux résultats de 2021, occupant clairement la première place. Les assureurs les plus recommandés sont ceux qui offrent le meilleur service à leurs clients, mais qui savent aussi respecter les besoins des carrossiers.

Finalement, les répondants considèrent à plus de 56 % que le sondage de 2021 a eu des effets positifs sur leurs relations avec les assureurs. Dans les remarques positives, notons celle-ci qui résume bien l’ensemble : « Je crois que les assureurs voient qu’ils doivent agir s’ils veulent assurer un service pour leurs clients dans l’avenir. »

Équilibrer la relation d’affaires tripartite

Pour la CCPQ, la liste des problématiques identifiées est exhaustive et il serait illusoire de croire qu’elles peuvent toutes être réglées rapidement.

Cependant, il apparaît clairement que la situation actuelle, à moins d’ajustements imminents de la part des assureurs, est et sera pour nombre d’ateliers intenable. Cet état de fait concerne également des acteurs qui se trouvent parmi les ateliers les plus performants de l’industrie.

Pour donner suite à l’analyse du sondage ainsi qu’au constat qui en ressort, et afin d’assurer la saine continuité de la relation tripartite qui devrait exister entre l’assureur, son client et le carrossier, la CCPQ recommande une réforme qui tiendrait compte des axes suivants :

1. Un ajustement significatif du taux horaire
2. La prise en charge financière et administrative du véhicule de courtoisie
3. Une mise à jour du modèle d’affaires afférent aux frais de gestion
4. La suppression d’ententes relatives aux escomptes de volume