Grâce à l’importance donnée à la formation et au perfectionnement, le réseau et ses ateliers atteignent des niveaux de qualité encore jamais vus en matière de réparation et de service à la clientèle.

Compte tenu du contexte actuel du secteur de la réparation de carrosserie, il ne fait aucun doute que le niveau de compétence du personnel et des techniciens revêt plus que jamais une grande importance. Alors que la technologie des véhicules évolue à vue d’œil et que les clients et autres grands intervenants de l’industrie s’attendent à ce que les carrossiers respectent des normes de réparation rigoureuses, les centres de carrosserie et les réseaux qui les soutiennent doivent adopter une approche solide et cohérente à l’égard de la formation.

Selon Ann Conway, directrice de la formation et du perfectionnement chez CSN Collision, de solides aptitudes à la communication sont essentielles pour les centres de carrosserie, non seulement pour que leur personnel soit en mesure d’offrir un rendement optimal, mais également pour que l’expérience de chacun de leur client soit impeccable à partir du moment où ils laissent leur véhicule jusqu’à celui où ils viennent le récupérer.

Comprendre le rôle de chacun

« L’expérience vécue dans un centre de carrosserie est souvent désastreuse pour bien des clients, » explique Mme Conway. Elle poursuit en soulignant l’importance pour le personnel du centre de carrosserie, du représentant au service à la clientèle en passant par les directeurs, gestionnaires, estimateurs, techniciens et peintres, de comprendre leur propre rôle dans le processus tout comme celui de chacun de leurs collègues.

Dans les faits, ce n’est pas toujours chose facile. C’est ce qui a motivé des réseaux comme CSN à s’investir à fond dans la formation et le perfectionnement. Le point de départ est une évaluation des besoins des centres de carrosserie du réseau. « Nous voulons réellement connaître leurs priorités sur le plan de la formation, » explique la directrice. Une fois les besoins définis, le réseau peut alors poursuivre la mise en œuvre d’un plan de formation qui profite autant à l’atelier qu’à son personnel.

Selon elle, une formation basée sur les rôles est absolument essentielle à l’atteinte de résultats positifs. Il arrive souvent que l’accent soit mis uniquement sur la formation du personnel technique. Pourtant, les gestionnaires et les directeurs ont eux aussi besoin de formation, ce qui explique pourquoi CSN continue à élaborer de nouvelles voies d’apprentissage pour soutenir ses partenaires stratégiques. Cela se traduit par l’accueil et l’intégration des nouveaux employés et par la disponibilité de tous les éléments de formation permettant à chaque employé d’acquérir les compétences, les connaissances et le talent correspondant à son rôle au sein du centre de carrosserie.

Quant à l’aspect réparations et production, les centres de carrosserie subissent d’énormes pressions pour réduire la durée du cycle et les heures de main-d’œuvre, des facteurs que les répercussions de la pandémie de COVID-19 ont exacerbés, tout comme les pénuries dans la chaîne d’approvisionnement et la montée des coûts en raison de l’inflation.

Précision et productivité

Dans ce contexte, il est primordial de trouver des façons de maximiser la productivité des techniciens et la précision des devis. La capacité de l’équipe terrain d’un réseau de centres de carrosserie à proposer des solutions de formation pratiques et efficaces est essentielle en ce sens. « Les centres de carrosserie veulent éviter d’avoir à assumer des coûts inutiles, comme les suppléments de réparation, » indique Mme Conway. De là l’accent mis sur des pratiques d’estimation rigoureuses. Elle souligne l’importance du rôle joué par le personnel terrain de CSN à procurer de l’information utile pouvant être appliquée de manière pratique aux centres de carrosserie du réseau. La formation Éléments fondamentaux de l’estimation  de CSN, qui a été bien accueillie par les ateliers du réseau CSN et qui leur a apporté une réelle plus-value, en est un bon exemple.

La directrice mentionne également les concepts de microapprentissage ou d’objet d’apprentissage. Essentiellement, il s’agit de décomposer des objets en plus petits éléments pour qu’ils captent systématiquement l’attention des gens, surtout en cette ère de surcharge d’information et de distractions de toutes sortes.

« Si vous n’avez pas réussi à capter l’attention d’une personne dans les huit premières secondes, vous ne réussirez probablement jamais, » note Mme Conway. Elle souligne que l’apprentissage magistral traditionnel n’arrivait pas à engager le personnel autant que d’autres méthodes de formation, en plus d’exiger des employés qu’ils délaissent leur travail durant de longues périodes. Par conséquent, CSN a adopté une approche par laquelle des segments d’une durée de 10 minutes sont présentés aux employés et leur inculque une notion sous une forme aisément accessible pour appuyer les tâches qu’ils accomplissent à ce moment-là et qu’ils peuvent facilement intégrer à leurs connaissances et à leurs compétences.

Bien que le système de gestion de l’apprentissage (csnlearning.com) de CSN offre présentement une foule de solutions de formation pour les centres de carrosserie de son réseau, la directrice dit qu’il se bonifie constamment et rapidement. « Depuis le mois d’avril, nous y avons ajouté 61 cours en ligne, dont une formation pour nos partenaires fournisseurs. Et notre bibliothèque compte plus de 150 ressources accessibles. » Elle confirme que l’offre de CSN à ses membres en matière de formation et de perfectionnement professionnel n’en est qu’à ses débuts.