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Ce n’est pas la faute de l’assuré !

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Le client doit recevoir un service courtois et professionnel même si les carrossiers vivent présentement une période contraignante. PHOTO Shutterstock

Nous vivons présentement une période trouble qui affecte l’ensemble de notre écosystème mais qui, ne devrait pas atteindre l’assuré, notre client.

Nous avons tous entendu parler de la dépression « COVID ». Les restrictions des deux dernières années ont amené plusieurs changements à nos rythmes de vie, un stress lié à l’incertitude, au manque de relations sociales ou simplement, au manque d’exercice. Ajouter à cela un hiver rempli de difficultés hors de contrôle pour une carrosserie. Mentionnons la rareté sinon la pénurie de main-d’œuvre, les pièces non disponibles B/O, et tous ces délais interminables ayant un effet sur le fonds de roulement. Tout le monde sait que la majorité des divorces sont causés par des problèmes liés à l’argent. Donc, nous avons présentement la tempête parfaite pour un propriétaire d’atelier.

L’assureur aussi affecté

Les assureurs aussi vivent leurs lots de déboires. Ils sont aussi affectés par le manque de main-d’œuvre, les pressions liées aux objectifs par départements, la constante pression de contrôler les coûts et la performance. Tout comme nos ateliers, ils doivent aussi assimiler les nouvelles technologies de la réparation d’automobiles de plus en plus sophistiquées. Mais toutes les pénuries et tous les enjeux énumérés plus haut, qu’ils soient vécus par un atelier ou par un assureur, ne devraient pas affecter l’assuré.

Au bout du compte, nous avons tous l’obligation de servir un client qui a besoin de notre expertise, mais encore plus, de notre empathie et de notre compréhension. Une collision, peu importe sa gravité – qui se produit en moyenne aux six à sept ans pour un automobiliste moyen – est un événement souvent troublant pour notre client. Il ne faut jamais oublier que nous tous, bannières, carrossiers ou fournisseurs, sommes avant tout au service de ce client.

Des gens de solution

Malgré ces temps difficiles, nous devons être imaginatifs pour demeurer des partenaires qui apportent des solutions. Ainsi, peu importent les enjeux de capacité, les problèmes d’approvisionnement ou encore le manque de main-d’œuvre, le client qui se présente devant nous avec un véhicule accidenté, ne devrait pas avoir à subir les fougues des réparateurs, experts en sinistre ou fournisseurs. Ces clients connaissent rarement tous les rouages de notre secteur d’activité et encore moins les contraintes auxquelles nous sommes confrontées. Ce qu’ils veulent, c’est confier leur voiture à des experts et la récupérer, aussi rapidement que possible, une fois réparée et ce, je le souligne, dans les règles de l’art.

L’interaction avec le client doit être transparente. Il doit être informé des délais potentiels, mais il doit surtout ressentir qu’il est pris en charge par des professionnels. Ce qui se passe dans les coulisses ne doit pas se rendre à ses oreilles.

Nous tous du secteur de la carrosserie, formons un groupe de grande proximité, engagés, chacun dans nos propres réalités, à répondre avec efficacité et compassion aux besoins de nos clients, peu importe les circonstances. À nous bannières, partenaires stratégiques et assureurs de trouver la bonne recette.


Sylvain Seguin occupe le poste de vice-président exécutif pour le Réseau Fix Canada. Il a débuté en tant que technicien en réparation de carrosserie et a occupé divers rôles de plus en plus importants dans le domaine des ventes et de la gestion avant de rejoindre le Réseau Fix en 2018.

 

Catégories : Carrosserie, Chronique
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