Quand l’expérience client est-elle importante ?
La plupart d’entre nous constatent que le travail de réparation des voitures est beaucoup plus difficile aujourd’hui qu’il y a quelques années. Le chaos causé par la COVID-19 nous accompagnera pendant longtemps et le secteur ne sera plus jamais le même.
Les compagnies d’assurance ne semblent pas comprendre cela et n’ont pas apporté de changements pour nous aider dans ces conditions très difficiles. Nous devons relever ces défis tout en faisant très attention à la manière d’impliquer le client.
Le client a le droit de savoir ce qu’il advient de sa voiture, mais les explications, si elles ne sont pas bien présentées, ressemblent vite à des excuses. Une façon juste de donner ces explications est de ne pas rejeter la responsabilité des retards sur qui que ce soit. Ce n’est pas la faute de la compagnie d’assurance, ni du concessionnaire, ni du constructeur. C’est un système globalement affaibli, et vous êtes malheureusement en première ligne.
Faites savoir à vos clients que des difficultés ralentissent le processus, mais qu’une réparation sûre doit répondre à des normes obligatoires. Si une pièce doit être remplacée et ne peut pas être réparée, faites-le savoir au client. Vous pouvez décrire les étapes et les délais requis, afin de pouvoir réparer la voiture correctement. Et soyez honnête avec les délais ; la voiture sera prête à être récupérée une fois le travail effectué conformément aux directives.
Sécurité et qualité
Notre secteur est toujours confronté au défi constant qu’un client ne peut pas faire la différence entre une réparation de qualité professionnelle et une réparation de fortune ; les deux peuvent avoir la même apparence et la voiture roulera comme avant l’accident.
Il est facile de parler des problèmes de sécurité et nous pouvons tous hocher sincèrement la tête pour dire combien ils sont importants. Mais il y a d’autres questions reliées à la qualité pour lesquelles le réparateur doit prendre des décisions sur ce qui est le mieux et pour qui c’est le mieux. Le mieux pour la compagnie d’assurance et pour vous en tant que propriétaire de l’atelier n’est pas toujours le mieux pour le propriétaire du véhicule.
Par exemple, les compagnies d’assurance adorent les rétroviseurs de rechange bon marché, « de même nature et de même qualité ». Et en tant que propriétaire de l’atelier, vous obtiendrez généralement une meilleure remise que sur la pièce d’origine.
Cela peut sembler être une victoire jusqu’à ce que vous considériez que la pièce de rechange bon marché n’est tout simplement pas d’aussi bonne qualité que l’originale. Il suffit de regarder l’intérieur du miroir du marché secondaire et du miroir d’origine. Le rétroviseur de rechange fait tout passer par un fil de très faible calibre. Le rétroviseur d’origine a un fil de plus gros calibre et les connexions sont meilleures. Il durera plus longtemps et sera beaucoup moins susceptible de se desserrer et de bouger.
Il serait naïf de prétendre que nous n’utilisons jamais de rétroviseurs de rechange de marché secondaire, mais les circonstances générales de la réparation doivent être prises en compte. Vous devez également être prêt à assumer la responsabilité de ce rétroviseur ; s’il revient dans le cadre d’une demande de garantie, vous ne gagnerez aucun point en disant au client que la compagnie d’assurance vous a obligé à le faire.
L’expérience client
Il ne fait aucun doute que vous devez offrir une expérience client de qualité. La survie de votre entreprise en dépend. Mais il existe un moyen de combiner l’expérience du client avec ce qui est bon pour la voiture, tout en respectant la frontière étroite entre ce que veulent les constructeurs et ce que veulent les compagnies d’assurance. Trouver cette harmonie n’est peut-être pas facile, mais cela vaut la peine d’y travailler.
Une bonne approche consiste à faire d’abord ce qui est bon pour la voiture, à l’expliquer correctement au propriétaire du véhicule et, enfin, à faire en sorte que cela fonctionne pour vous.
Peter Sziklai est propriétaire d’un atelier de carrosserie en Colombie-Britannique depuis 1983 et de Tsawwassen Collision Ltd. depuis 1995. Il a été actif au sein de l’ARA de la Colombie-Britannique, siégeant au conseil d’administration de la division de la réparation des carrosseries, dont un mandat de président. M. Sziklai est actuellement membre du comité directeur du CCIF. Vous pouvez le joindre à [email protected].
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