Un sondage complété par quelque 200 carrossiers professionnels en septembre illustre clairement les points de friction existant entre ces partenaires d’affaires.

Les carrossiers sont régulièrement évalués par les assureurs.

En leur proposant ce sondage, la Corporation des Carrossiers professionnels du Québec (CCPQ) voulait rétablir l’équilibre en leur offrant l’occasion de qualifier à leur tour la qualité des services leur étant retournés par les compagnies d’assurance automobile avec lesquelles ils transigent.

Basé sur une douzaine de questions, le sondage permet de voir avec quels assureurs les carrossiers québécois font principalement affaire et comment ils évaluent leurs relations.

La cueillette des données s’est faite de façon anonyme afin de permettre aux carrossiers de s’exprimer librement. Plusieurs des questions permettaient l’ajout de commentaires.

Les donneurs d’ouvrage

Selon les résultats obtenus, La Capitale/L’Unique, SSQ, Desjardins/La Personnelle, Industrielle Alliance/Prysm, Promutuel et Intact/Belair sont les principaux donneurs d’ouvrage pour les carrossiers.

Le sondage demandait ensuite aux carrossiers comment ils évaluaient leurs relations avec les experts en sinistre lors de leurs interactions avec eux.

C’est chez Industrielle Alliance, La Capitale, SSQ et Intact que les carrossiers ont accès aux meilleures compétences et aux attitudes les plus aidantes.

Certains carrossiers ont commenté cette question pour déplorer le changement fréquent d’experts en sinistre et dans certains cas, la difficulté d’avoir quelqu’un au bout de la ligne ou d’obtenir un retour d’appel.

Plusieurs recommandent plus de professionnalisme et de connaissances de la part de leurs interlocuteurs à ce poste.

Mentionnons ce que constat est aussi vrai pour la relation avec les estimateurs à l’imagerie où les résultats sont plus positifs, mais où les carrossiers déplorent le manque de constance et les délais parfois longs.

Mais des commentaires indiquent qu’une véritable relation de confiance faciliterait les échanges.

Les ateliers ayant répondu au sondage ne sont guère élogieux en ce qui concerne les indicateurs de performances qu’ils reçoivent sous forme de bulletins des assureurs. Ils déplorent leur manque de clarté et la pauvreté des explications dans ce document.

Par exemple, à peine 17 % des répondants se disent très satisfaits de la qualité de cette correspondance venant de La Capitale et 16 % chez Desjardins.

Les carrossiers expliquent leur insatisfaction selon plusieurs critères, dont le manque de cohérence entre méthodes de calcul d’un assureur à l’autre ou qu’ils ne tiennent pas compte de situations hors du contrôle des carrossiers, notamment des pièces en rupture de stock (BO).

Une approche constructive se dégage aussi de cette question alors que des carrossiers aimeraient qu’un plus grand nombre d’assureurs leur proposent des grilles uniformisées afin qu’ils puissent se comparer et s’améliorer.

Le respect des processus

Le sondage demandait aussi aux carrossiers si l’assureur respectait entièrement aux critères établis de réparations sécuritaires selon les normes des constructeurs.

À ce chapitre, il reste encore du terrain à parcourir puisque les carrossiers évaluent qu’à peine plus de la moitié des assureurs font preuve de rigueur dans le respect des bonnes pratiques en matière de processus de réparation.

On qualifie souvent de « partenariat » la relation d’affaires et de confiance qui relient les assureurs aux carrossiers.

Cette notion, mise à mal selon les résultats du sondage, ne récolte pas beaucoup de réponses positives.

Il n’y a qu’avec les assureurs Industrielle Alliance, SSQ et La Capitale que les relations soient jugées satisfaisantes ou très satisfaisantes à plus de 50 %.

À ce chapitre, les carrossiers commentent qu’ils n’ont pas l’impression que les assureurs comprennent leur réalité et qu’ils les traitent comme s’ils étaient leurs employés.

Cette relation commerciale qualifiée à sens unique est très fragile aussi alors que certains carrossiers craignent d’être mis à l’index au moindre litige.

Les commentaires nombreux soulignent également l’écart grandissant entre les exigences des assureurs et leur refus d’ajuster les compensations ou le taux horaire en conséquence.

Classement des assureurs

La CCPQ, a demandé aux carrossiers de classer les assureurs avec lesquels ils font affaire en tenant compte des escomptes de volume, du tarif horaire, du véhicule de remplacement et des autres conditions touchant leur profitabilité.

La Capitale et Intact se classent au sommet de ce palmarès alors que North Bridge et TD ferment la marche.

Pour expliquer leurs réponses, les carrossiers précisent que cette évaluation est difficile, car même si des assureurs donnent un meilleur taux horaire, ils coupent dans les frais pour le véhicule de remplacement ou tardent à payer les frais de remorquage.

La Capitale, Intact, Industrielle Alliance, Desjardins et Promutuel seraient les compagnies d’assurances que les carrossiers recommanderaient à un ami ou à un membre de leur famille.

Mentionnons toutefois que près de 7 % n’en recommanderaient aucune …

Le classement est similaire lorsqu’on demande aux gestionnaires d’atelier d’évaluer l’attitude des assureurs lors de dossiers problématiques. Intact offriraient la meilleure écoute.

Des carrossiers témoignent même de pouvoir obtenir de l’aide au besoin et qu’une formule de personne-ressource est très facilitante, quand elle est offerte.

Les conclusions de la CCPQ

Michel Bourbeau de la CCPQ, tient à remercier les carrossiers pour leur honnêteté dans la réalisation de ce sondage.

« Grâce à leur participation en grand nombre, nous pouvons clairement démontrer l’état de la relation qui prévaut entre eux et les assureurs et mettre en relief les nombreux points de friction. Dans le cadre de notre Grand Chantier, nous allons utiliser ce rapport clair de l’état inquiétant de la situation pour expliquer aux assureurs comment ils doivent ajuster leur attitude et façons de faire pour construire une véritable relation de partenariat avec nos carrossiers. »