Tout cela est si simple et pourtant si souvent une source de pertes financières significatives dans votre atelier : qui fait quoi ?

Je passe en ce moment beaucoup de temps en atelier et je constate régulièrement que faute d’attribuer des tâches avec précisions à leurs employés, certaines d’entre elles ne se font tout simplement pas.

Quand les rôles de chacun ne sont pas clairs, tous croient que c’est quelqu’un d’autre qui devrait faire cette partie du travail.

Voici un cas concret.

Il y avait, dans un atelier, pour l’équivalent de 25 000 dollars de pièces à retourner qui dormaient en entrepôt.

Le responsable des pièces était convaincu que les retours relevaient de la comptabilité alors que la comptabilité n’a pas réalisé que de l’argent traînait ainsi dans un coin de l’atelier.

En plus de pénaliser le fonds de roulement de l’entreprise, cette zone grise peut vraiment devenir néfaste quand certains fournisseurs refusent de reprendre des pièces qui accumulent la poussière depuis trop longtemps chez leurs clients.

Il en va d’ailleurs de même avec les pièces commandées et payées trop longtemps d’avance.

Le responsable des pièces doit avoir un protocole clair d’achat, de vérification et de retour des pièces.

Un détail coûteux

Si l’agent de liaison oublie d’activer le bouton, dans son logiciel de planification de rendez-vous, indiquant qu’il accepte les véhicules non carrossables remorqués les assureurs vont considérer que sa cour est pleine et s’adressera ailleurs.

Je sais que nous dépendons d’une panoplie de systèmes informatiques, mais la personne à ce poste doit comprendre toutes les étapes qu’elle doit franchir dans son travail.

N’hésitez pas à demander de la formation auprès de votre fournisseur pour vos nouveaux employés ou une mise à jour pour vos employés de longue date.

Je constate aussi beaucoup de pertes dans la gestion des dossiers.

Il faut s’assurer qu’avant de les fermer, ils soient complets, avec tous les suppléments ou encore la majoration des pièces si elles sont plus coûteuses qu’à l’estimation.

De plus en plus de travailleurs veulent un processus clair, écrit, qui va les guider à travers toutes les étapes de leurs tâches pour s’assurer qu’ils n’oublient rien.

Dans le cas de la gestion des dossiers clients, ça me semble la marche à suivre.

Responsabilisation

La personne responsable doit savoir, par exemple, que c’est elle qui doit communiquer avec l’assureur si les délais de livraison sont prolongés par une pièce manquante ou des réparations nécessaires imprévues.

Car si l’assureur doit débourser des journées de plus de location d’une voiture pour le client, croyez-moi, vous avez tout intérêt qu’il le sache d’avance avec un dossier bien documenté et justifié.

En passant, il arrive encore trop souvent que l’atelier oublie de charger les frais de franchise au client.

Une fois la voiture livrée, bonne chance pour rattraper ce montant…

Bref, soyez clairs avec vos employés.

Prenez le temps de voir chaque étape de leurs tâches et documentez-les.

Profitez-en pour y préciser vos attentes, à quelle fréquence les tâches doivent se répéter ou dans quels délais par exemple.

Il faut que vos employés sachent que leur travail a un impact direct sur toutes vos opérations.

Et que personne ne fera leurs tâches à leur place.

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Sonia Bouthillette a débuté dans l’industrie et a joint Fix Auto en 2009, à titre de directrice des relations assureurs avant d’occuper, depuis 2021, le poste de vice-présidente aux opérations pour la collision.