Les pratiques professionnelles à l’ère du changement.

N’est-ce pas Peter Drucker qui a dit : « la culture mange la stratégie au petit déjeuner» ? C’est certainement le cas dans le secteur de la réparation des carrosserie. Elle a été ancrée dans l’industrie et les ateliers et est donc lente à changer.

Il est difficile de changer quelque chose qui a fonctionné pendant 50 ans.

Les véhicules ont changé, et l’implication des équipementiers a changé. Ce qui n’a pas changé, c’est le modèle d’affaires des compagnies d’assurance et de la plupart des carrossiers.

Et en réalité, c’est la relation entre les réparateurs et les assureurs qui fixe le jeu.

Les constructeurs automobiles imposent des règles très précises en matière de réparation des collisions à un secteur qui fonctionne selon un ensemble de règles différentes depuis 50 ans.

La culture de l’industrie ne gère pas bien la collision de ces deux ensembles de règles. Suivre les règles des constructeurs à la lettre est impossible, mais les ignorer n’est pas non plus une option.

Les réparateurs doivent interpréter ces règles de manière respectueuse et intelligente. Des voix intelligentes du secteur utilisent le concept « d’alignement sur le constructeur » ou de « centrage ».

Interprétations valides

Il est donc difficile de suggérer un modèle de meilleures pratiques, car il y aura des interprétations différentes, mais tout aussi valables.

Un professionnel examinera les règles et son expérience conduira probablement à une interprétation différente de celle du carrossier du coin de la rue et presque certainement différente de celle de l’exploitant d’une autre province.

Ils sont tous dans la gamme du bon travail honnête, où le produit final est de première qualité et sûr, mais il y aura des différences dans la façon dont ils arrivent à ce bon résultat.

Vous ne compromettez jamais la sécurité. Il ne faut jamais ignorer les spécifications de réparation.

Les meilleures pratiques signifient qu’il y a un haut niveau de sensibilisation au niveau de la direction, un haut niveau de sensibilisation estimateurs de première ligne et de très bonnes informations cohérentes transmises aux techniciens.

Ces techniciens doivent toujours bénéficier d’un niveau de formation solide et être équipés d’un bon matériel récent pour effectuer leur travail.

Certains disent qu’il faut garder le client heureux. Mais c’est rendre un mauvais service à la voiture. Le client, qui est le propriétaire de la voiture, n’a aucune idée de la façon dont la voiture est construite ou de la façon dont les systèmes ADAS sont reliés entre eux.

Il faut commencer par faire ce qu’il faut pour la voiture et garder le client heureux en lui fournissant de bonnes informations. Sur la base de votre intégrité, de vos connaissances, de vos capacités, vous devez vous assurer que la voiture est la bonne.

Connaître les règles

Si vous avez suivi les changements en matière de réparation après collision, si vous avez formé votre personnel, si vous disposez d’un bon équipement et si vous produisez toujours une voiture sûre – sans nécessairement suivre toutes les règles à chaque étape – alors vous suivez une réparation centrée sur l’équipementier ou alignée sur l’équipementier.

Pour faire simple, vous devez connaître les règles, vous devez faire confiance à votre propre expérience et à celle de vos techniciens.

Ensuite, vous combinez l’expérience collective de votre exploitation dans le monde réel avec les règles telles qu’elles sont actuellement, et vous produisez une voiture sûre.

Et vous devez être prêt à évoluer. La technologie des véhicules évolue si rapidement.

Combinez ce que vous savez avec une volonté d’apprendre, un respect pour la voiture moderne, et vous serez en pleine forme.

Nous espérons que les fabricants et les compagnies d’assurance finiront par trouver une solution pour que nous ne soyons pas coincés entre deux séries de règles.

Entre-temps, fixez vos normes, restez fidèle à la sécurité et soyez prêt à évoluer en fonction des nouvelles informations et orientations.

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Peter Sziklai est propriétaire d’un atelier de carrosserie en Colombie-Britannique depuis 1983 et possède Tsawwassen Collision Ltd depuis 1995. Il a été actif au sein de l’ARA de la Colombie-Britannique, siégeant au conseil d’administration de la division de la réparation des carrosseries, dont un mandat de président. Sziklai a également siégé au comité directeur du CCIF et possède un site Web, rfina.ca. Vous pouvez le joindre à [email protected].