Puisque la technologie et la connectivité deviennent une partie de plus en plus importante du processus de réparation, les réparateurs de collision doivent se positionner en conséquence.

À l’aube d’une nouvelle année, nous avons l’occasion de nous asseoir et d’examiner comment l’industrie a changé, des effets de la pandémie aux stratégies de plans de continuité, en passant par l’augmentation du nombre d’applications et des technologies dans nos entreprises et, bien sûr, l’évolution constante de la technologie des véhicules.

Avec le mouvement des véhicules électriques (VÉ) qui gagne du terrain, la technologie des véhicules évolue à une vitesse étonnante. Le rapport Mitchell sur les tendances du 4e trimestre 2020 mentionne que « le Boston Consulting Group prévoit que les modèles électriques et hybrides rechargeables (PHEV) représenteront un tiers du marché d’ici 2025 et, d’ici 2030, dépasseront entièrement les achats de véhicules à moteur à combustion interne (ICE). »

Les premiers pas

Le passage aux VÉ et aux systèmes avancés d’aide à la conduite (ADAS) est considéré comme les premières étapes de l’intégration des véhicules autonomes (VA). Cela dit, de nombreux autres changements technologiques surviendront au cours de cette décennie. Je pense que le marché secondaire devra s’attaquer à trois domaines pour mieux servir ses clients tout au long de cette évolution technologique. Les domaines qui me paraissent très importants sont les attentes des clients, la rentabilité et le réinvestissement, ainsi que l’éducation et la formation continue.

La popularité croissante des applications ne s’arrête pas aux téléphones intelligents et aux tablettes; les constructeurs automobiles introduisent des directement applications dans nos véhicules. Des constructeurs comme FCA (Fiat Chrysler Automobiles), Porsche, Hyundai et General Motors proposent Appel CarPlay ou Android Auto (ou les deux) pour se synchroniser avec votre téléphone. L’amélioration de la connectivité en fonction du mode de vie est considérée comme une excellente stratégie pour fidéliser les consommateurs à la marque. Ma famille et moi sommes reconnaissants d’avoir Apple CarPlay dans notre véhicule, d’avoir l’application Waze intégrée au système de navigation, et je peux vous assurer que nos clients ressentent la même chose à propos des applications dans leurs véhicules.

Nous pouvons facilement divertir la famille lors de longs voyages en utilisant le WiFi intégré pour nous connecter à Netflix ou Disney+ (nous avions l’habitude de jouer à roche, papier, ciseaux…). Ce sont de grands avantages pour nous tous; cependant, cela va devenir encore plus pratique. Grâce à l’ajout de la technologie et à l’introduction de l’Internet des objets (IdO), nos clients pourront envoyer leur liste d’épicerie à un Loblaws local, commander un café au Starbucks le plus proche et activer les caméras de sécurité de leur domicile à partir de leur tableau de bord. Ces fonctions amélioreront l’expérience du client et rendront le secteur de la réparation et de l’entretien plus complexe.

Comme les constructeurs utilisent des équipements pour différencier leurs marques, le marché des pièces détachées automobiles devra gérer les caméras et les capteurs de visée, les mises à jour des logiciels des systèmes de satellites, le réapprentissage des systèmes, les calibrages au point zéro, etc. Ces opérations seront essentielles pour garantir que les véhicules de nos clients soient aussi pratiques que possible avant une réparation ou un entretien. Ces opérations seront essentielles pour garantir que les véhicules de nos clients soient aussi pratiques que possible avant une réparation ou un entretien. L’exécution de ces opérations pour garantir que tous les systèmes sont synchronisés ou recalibrés sera primordiale pour créer une expérience client fantastique; il va sans dire qu’une mauvaise exécution de ces processus portera préjudice à la marque de votre entreprise et à la confiance du client dans l’entreprise.

La recherche de la valeur

Le client d’aujourd’hui a clairement fait savoir qu’il recherchait de la valeur – des utilisateurs finaux qui demandent des prix plus bas (et qui proposent même de fournir des pièces détachées) aux partenaires commerciaux qui ouvrent leur entreprise au marché dans le cadre d’accords basés sur la performance (PBA). Ces exemples montrent clairement qu’en tant qu’industrie, nous devons gérer nos prix de manière stratégique afin de pouvoir étendre les bénéfices aux actionnaires et réinvestir dans les outils et la technologie dont nous aurons besoin pour l’avenir du secteur des services automobiles.

Selon McKinsey and Company, la technologie des véhicules créera un changement significatif dans les modèles d’entreprise d’ici 2030. « Les produits, services et diagnostics connaîtront une croissance d’environ trois points de pourcentage plus rapide que les pièces d’usure et les pièces de rechange liées aux accidents. Les revenus liés au numérique tripleront pour atteindre une part de près de 20 % des ventes. » Cela dit, le temps est venu de préparer nos entreprises, car 2020 a incité les entreprises à créer des plans de continuité des activités à court terme. Cependant, nous devons maintenant nous concentrer sur les plans de capacité des entreprises pour l’avenir. Il s’agira en grande partie de s’assurer que les revenus générés permettent la rentabilité et le réinvestissement dans des outils, des technologies et des programmes de formation.

L’éducation et la formation continue sont essentielles dans toutes les entreprises, en particulier sur le marché des pièces de rechange automobiles. À mon avis, le dévouement et la discipline à l’égard d’un programme de formation structuré peuvent aider les secteurs de la réparation et de l’entretien automobile à surmonter les problèmes propres à l’industrie tels que : la rentabilité, la complexité des véhicules, la technologie et la gestion des talents.

Apprendre à s’orienter dans cette évolution technologique n’est pas forcément une tâche aussi ardue qu’on pourrait le penser. Par exemple, aujourd’hui, les fabricants et distributeurs de peinture et de pièces détachées fournissent un excellent contenu de formation sur des aspects tels que les processus et les procédures, l’expérience du client et la navigation dans les informations des équipementiers dans le processus de réparation. I-CAR a également offert un apprentissage en ligne gratuit tout au long de la pandémie; c’est une valeur exceptionnelle ! Le fait est que le matériel d’apprentissage supplémentaire n’est pas difficile à obtenir et n’est pas très coûteux. En tant que prestataires de services, nous devons fournir à nos employés la formation appropriée, puis faire preuve de persévérance pour qu’elle soit complétée..

L’évolution de la technologie

La technologie des véhicules évolue rapidement; des outils et des procédures que nous utilisions il n’y a pas si longtemps peuvent devenir rapidement obsolètes aujourd’hui. Avec le mouvement des VÉ qui gagne du terrain, il est possible que les véhicules à moteur à combustion interne passent à l’histoire de notre vivant, ce qui signifie que le marché des pièces de rechange automobiles a beaucoup de choses à envisager pour l’avenir. Toutefois, lorsqu’il y a un problème, il y a une solution.

En conclusion, je crois que la solution pour toutes les entreprises de réparation et de service automobile face à la technologie des véhicules est la suivante. Il faut s’assurer que vous êtes rentable, tirer parti de cette rentabilité pour réinvestir dans l’avenir avec des outils et des technologies, tempérer constamment les attentes des clients par une communication fréquente et s’assurer que si vous voulez avoir la formation requise pour être à jour, vous ferez en sorte que cela se produise.

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Domenic Prochilo est vice-président chez Simplicity Soins d’auto. Vous pouvez le joindre à l’adresse [email protected]