Un état d’esprit de « réparation d’abord » peut apporter de multiples avantages aux centres de carrosserie d’aujourd’hui.

Lors de la conférence virtuelle CCIF 2020 du 8 octobre, Dave Flockhart, directeur de l’exploitation de BETAG Innovation, a donné un atelier intitulé : « Retour à la prospérité avec un état d’esprit de “réparation d’abord” ».

On peut dire que le moment choisi pour aborder ce sujet ne pourrait pas être plus approprié. De nombreux centres de carrosserie en Amérique du Nord (et dans d’autres parties du monde) continuent de ressentir la pression de l’évolution des attentes des clients et des parties prenantes, de la complexité croissante des véhicules, de l’augmentation du coût des pièces et des réparations, ainsi que de la diminution du volume des travaux de réparation structurelle, malgré les investissements importants auxquels les concessionnaires ont dû consentir aux ateliers en termes d’équipement, de formation et de certification pour effectuer ces types de réparation.

La situation semble particulièrement grave en raison d’une pandémie mondiale qui a entraîné une réduction du trafic dans de nombreuses régions et, par conséquent, une diminution du volume de travail.

Principes fondamentaux

Pourtant, il y a de l’espoir. Selon M. Flockhart, malgré les défis et les changements majeurs que connaît le secteur de la réparation des carrosseries, il existe trois principes fondamentaux qui restent les mêmes, trois piliers fondamentaux, en fait, qui ont défini la CCIF lors de sa création en 1998.

Il s’agit de

• Attirer et retenir le personnel
• Éducation et formation
• Image de l’industrie

Flockhart note que si de nombreux centres de carrosseries ont connu une baisse importante du volume des réparations à la suite des fermetures gouvernementales liées au COVID-19, l’augmentation progressive du travail offre une occasion idéale de se tourner vers l’avenir et de prendre des mesures pour s’assurer que les réparateurs de carrosserie sont bien organisés pour relever les défis et saisir les occasions qui se présenteront.

En parlant d’opportunités, M. Flockhart estime qu’une des clés pour les ateliers est d’adopter une mentalité de « réparation d’abord ».

En 2012, Thatcham Research au Royaume-Uni a publié une étude qui prévoyait que l’adoption généralisée des systèmes avancés d’aide à la conduite (ADAS) modifierait considérablement la répartition des dommages causés par les accidents, avec un changement majeur vers des réparations non structurelles suite à des collisions de véhicules (qui représenteraient 57 % de toutes les réparations de carrosseries d’ici 2025).

Aujourd’hui, de nombreux ateliers présentent un mélange de travail typique qui reflète cette évolution, les petites et moyennes réparations non structurelles représentant environ 60 % de l’ensemble des activités.

Mal positionné

Le problème est que l’industrie ne s’est pas positionnée pour tirer profit de cette combinaison de travail. Traditionnellement, les procédures et les capacités de réparation ont toujours été à la traîne par rapport aux progrès de l’ingénierie, de la technologie et des substrats automobiles.

Oui, il y a eu des progrès, en particulier au cours de la dernière décennie, mais l’accent a été mis sur les réparations structurelles, les équipementiers jouant un rôle de plus en plus important dans le processus par le biais de programmes de certification qui se concentrent sur ces types de réparations et avec eux les investissements nécessaires dans les équipements et la formation des techniciens.

Pourtant, selon M. Flockhart, le pourcentage de réparations structurelles dans l’ensemble des réparations effectuées par un atelier continue de baisser, ce qui signifie qu’il est de moins en moins rentable de se concentrer sur ces procédures où les panneaux et les composants sont le plus souvent remplacés plutôt que réparés en raison de l’ampleur des dégâts.

« L’accent mis sur les réparations structurelles a maintenant commencé à avoir un impact sur les marges brutes de travail », déclare M. Flockhart qui a noté que lors d’une récente conversation avec un directeur de carrosserie d’un grand groupe américain, l’industrie s’est concentrée non seulement sur l’équipement de réparation structurelle et la formation, mais aussi sur le recrutement de techniciens expérimentés formés à ce type de réparations.

Une concurrence accrue

La demande de ces techniciens expérimentés a entraîné une concurrence entre les ateliers qui offrent des salaires de plus en plus élevés pour attirer ou retenir ces techniciens à un moment où l’industrie continue de faire face à de faibles taux de main-d’œuvre. La compression des marges brutes de main-d’œuvre qui en résulte pose des problèmes importants.

Pourtant, comme le reconnaît M. Flockhart, il n’est pas nécessaire qu’il en soit ainsi. En prenant des mesures pour former des apprentis et des techniciens moins expérimentés à l’art de la réparation non structurelle et en alignant les ensembles de compétences sur la composition réelle du travail de l’atelier, on peut obtenir un avantage concurrentiel et commencer à augmenter les marges brutes de main-d’œuvre.

Cela devient encore plus pertinent lorsque l’on considère l’augmentation de la demande de réparations non structurelles qui peut, si elle est mise en œuvre efficacement, conduire non seulement à de meilleures marges brutes de main-d’œuvre, mais aussi à des bénéfices bruts globaux.

Selon M. Flockhart, en adoptant un état d’esprit axé sur la qualité et la réparation en premier lieu, les ateliers peuvent réaliser des bénéfices significatifs à long terme grâce à des processus relativement peu coûteux à adopter.

Considération principale

Selon M. Flockhart, pour que cette approche soit couronnée de succès, la qualité du travail doit être une considération primordiale tout au long du processus de réparation, y compris au début, pendant et à la fin.

« En tant que réparateurs, nous sommes à juste titre responsables de la qualité, il est donc essentiel que nous respections toujours cet engagement », dit-il.

Cela signifie aussi qu’il faut déterminer correctement si une pièce ou un panneau peut être réparé au lieu d’être remplacé.

Pour prendre cette décision, quatre critères clés doivent être évalués :

• Les caractéristiques de sécurité ne sont pas modifiées ou affectées
• La fonctionnalité est maintenue
• La durabilité est préservée
• L’esthétique est restaurée

« Si ces quatre facteurs peuvent être rétablis dans le cadre des spécifications de l’OEM, le panneau ou la pièce est susceptible d’être réparé », explique M. Flockhart. « Si l’un de ces facteurs ne peut être rétabli, il doit être remplacé. »

« Ce n’est que lorsque l’estimateur ou le planificateur de la réparation est satisfait de ces critères et a déterminé avec précision si la pièce ou le panneau peut être remplacé », dit M. Flockhart, « que les considérations commerciales entourant la réparation, telles que l’efficacité, le coût et la rentabilité, doivent être prises en compte dans le processus décisionnel. »

Efficacité et productivité

Une autre considération clé concernant l’état d’esprit de la première réparation est d’examiner l’impact sur l’efficacité et la productivité de l’atelier. En règle générale, de nombreux ateliers voient quatre heures par jour de temps de contact pour une réparation de 20 heures, ce qui signifie que les techniciens ne travaillent en fait sur le véhicule que 50 % du temps.

Une grande partie de cette inefficacité peut être attribuée à des facteurs internes et externes qui peuvent être divisés en trois catégories :

• Problèmes de pièces
• Questions de processus et d’efficacité
• Facteurs relatifs aux compétences des estimateurs et des techniciens

Si un estimateur ou un planificateur de réparations est mal formé, le risque de suppléments augmente considérablement, ce qui peut entraîner des retards dans la livraison des pièces, des retouches et un processus de réparation en atelier inefficace, ainsi que des retards dans l’approbation des estimations et des suppléments.

Bien que M. Flockhart reconnaisse qu’il n’est pas réaliste d’éradiquer entièrement ces problèmes, il est possible de réduire leur impact sur l’ensemble du processus de réparation et sur la capacité de l’atelier à gagner de l’argent.

Il note que grâce à des initiatives telles que la formation efficace des estimateurs, ainsi que la fourniture aux techniciens des compétences nécessaires pour redresser les panneaux extérieurs des véhicules et les réparer au lieu de les remplacer, les ateliers sont en mesure de réduire les suppléments, d’atténuer les problèmes liés aux pièces, d’augmenter les temps de contact, d’augmenter les heures de travail et, par conséquent, d’obtenir de meilleures marges brutes de main-d’œuvre et des bénéfices bruts globaux de l’atelier.