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Prospérer en pleine pandémie par Domenic Prochilo

Domenic Prochilo PHOTO Jack Kazmierski

La stratégie de leadership, l’acquisition de talents et une communication efficace sont essentielles en période d’incertitude.

La croissance de votre entreprise de réparation de carrosseries est déjà assez difficile aujourd’hui, ajoutez-y les fermetures régionales et une pandémie mondiale, et vous vous trouvez face à une véritable énigme en matière de développement commercial. Quelle que soit la situation, une récession, une dépression ou une pandémie mettra certainement à l’épreuve les dirigeants d’entreprises, dont certains seront exposés. À la fin de la situation, les réparateurs de carrosseries se classent dans l’une des trois catégories suivantes : Ceux qui ferment, ceux qui survivent, et ceux qui en sortent plus forts. Les dirigeants de chaque organisation décideront par leurs actions, ou leur absence d’actions, de la catégorie dans laquelle leur entreprise se situe.

Avec tous les défis auxquels sont confrontés les réparateurs de carrosserie et les entreprises telles que nous les connaissons aujourd’hui; je vais vous faire part de mes réflexions sur quatre stratégies qui peuvent être utilisées pour faire en sorte que les réparateurs de carrosseries ne ferment pas, ne se contentent pas de survivre, mais sortent de la pandémie mondiale plus forts qu’ils ne l’étaient auparavant. Ces stratégies sont les suivantes : Gestion des talents, acquisitions et fusions, technologie et surcommunication avec vos clients.

Gestion des talents

La gestion des talents est l’un des trois principaux problèmes auxquels sont confrontées toutes les entreprises, mais elle n’a jamais été aussi vitale qu’aujourd’hui dans le secteur de la réparation des carrosseries. La priorité absolue de tous les dirigeants de centres de carrosserie doit être d’assurer la sécurité de leurs employés en ces temps de turbulences. Il faut s’assurer qu’il y a des centres d’assainissement (au bureau et à l’atelier), retirer tous les documents papier ou autres articles qui sont souvent touchés, s’assurer que les documents à signer par les clients sont imprimés selon les besoins, ou passer à un processus d’enregistrement numérique complet. Il est aussi absolument nécessaire d’augmenter la quantité de fournitures et de services de nettoyage pour l’ensemble du site. Ce sont là quelques-unes des manières pour qu’un centre de collision puisse se constituer un « capital de réputation » auprès de son personnel et de ses clients.

Attirer et gérer les talents est un élément clé d’une stratégie réussie, dans les bons comme dans les mauvais moments. PHOTO Huw Evans

À une époque où la croissance organique est difficile à obtenir, il existe d’autres options pour atteindre l’objectif de croissance des revenus et des ventes dans un même magasin (SSS) et ces stratégies sont les acquisitions et les fusions. À mon avis, l’une ou l’autre de ces options ne devrait pas être exclue en 2021. En particulier pour les opérateurs régionaux de magasins multiples (MSO) et les indépendants forts. De nombreux carrossiers partagent des synergies, des plans de gestion de compte similaires et le désir d’être plus forts demain qu’aujourd’hui. Je pense que le temps est venu pour les MSO de s’étirer, de devenir un peu mal à l’aise si besoin est, et d’utiliser leurs modèles multi-shops pour s’installer dans des régions qu’ils ne desservent pas actuellement. En consolidant les magasins les moins performants d’une région, les OSM peuvent augmenter leurs marges en ajoutant simplement une structure et des systèmes à leur portefeuille d’activités actuel. Quant aux indépendants avant-gardistes, il n’y a pas de meilleur moment que le présent pour acquérir des magasins supplémentaires. Une stratégie qui ne nécessiterait pas beaucoup d’infrastructures ou de coûts supplémentaires à gérer, compte tenu de la technologie dont disposent les carrossiers.

Les progrès de la technologie

Tout au long de la pandémie mondiale, tout le monde a été contraint de pivoter rapidement. Des actions que nous ne pensions pas pouvoir faire en dehors des quatre murs de notre bureau se produisent maintenant dans le confort de nos foyers, grâce aux progrès de la technologie. La technologie peut également aider à maintenir le flux des ordres de réparation en cas de second blocage grâce au déploiement de l’estimation basée sur la photo (PBE). Donner à vos clients la possibilité de télécharger des photos de leur véhicule en échange d’un devis fait beaucoup de bien. Je vais cependant vous présenter les trois principaux avantages du processus PBE. Tout d’abord, le PBE est facile à utiliser et favorise l’engagement des clients dans le processus de réparation. Deuxièmement, le client n’a pas à se soucier de l’horaire de sa visite dans un centre de carrosserie, et troisièmement, la reconnaissance de la marque, étant donné que la plupart des fournisseurs peuvent rendre le PBE accessible depuis le site web du carrossier.

La COVID-19 a fait un excellent travail en forçant toutes les entreprises à adopter la technologie plus rapidement que ce que de nombreuses industries ne l’auraient souhaité. Pour le secteur de la réparation des carrosseries, il est plus facile que jamais d’interagir avec nos clients. Des mises à jour automatiques par courrier électronique, des mises à jour de processus par SMS ainsi que des enquêtes à travers autant de points du processus que vous le souhaitez. N’oubliez pas d’utiliser un téléphone, pour joindre vos clients. La surcommunication avec vos clients ne peut jamais être une mauvaise chose, nous ne devons pas chercher plus loin que le magnat de la chaussure en ligne « Zappos » pour voir quel effet la surcommunication avec vos clients peut avoir sur votre entreprise. Une jeune agence de vente de chaussures qui a tout fait pour communiquer et satisfaire ses clients a été achetée par Amazon pour des milliards de dollars.

Testé et exposé

La pandémie mondiale a changé nos vies, non seulement dans l’espace de réparation des collisions, mais aussi dans la façon dont nous nous définissons. C’est là que la direction des centres de collision sera mise à l’épreuve, et que certains seront exposés. Les mesures prises tout au long de cette période difficile seront le facteur décisif pour que les centres de collision ferment, survivent ou sortent plus forts que jamais. Les centres de collision qui sortiront de cette pandémie plus forts qu’auparavant seront ceux qui se seront concentrés sur la rétention et le recrutement de talents, qui auront acquis ou fusionné avec d’autres, qui auront mis en œuvre la technologie disponible pour améliorer le processus de réparation et l’expérience du client, et qui auront souscrit au concept de surcommunication avec leurs clients.


Domenic Prochilo est vice-président de Simplicity Car Care. Vous pouvez le contacter à l’adresse suivante : dprochilo@simplicitycarcare.ca.

Catégories : Carrosserie, Chronique
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