C’est lors de la rencontre virtuelle du CCIF, les 7 et 8 octobre, que Kathryn Perterson, formatrice et conférencière pour le Groupe conseil CLE, a donné aux gestionnaires des scénarios de solution pour les employés démontrant des personnalités difficiles.

Mme Peterson a expliqué, durant sa présentation, qu’elle identifie six types de personnalités dont les comportements peuvent causer des problèmes au sein d’une équipe de travailleurs. Pour chaque profil, elle a tracé des traits caractéristiques et des trucs pour corriger ces comportements.

Elle préconise la méthode OSER : observation, stratégie, exécution et résultat. L’important, selon elle, est de prendre le temps d’analyser et de documenter calmement la situation problématique avant d’appliquer des mesures correctives. « Il faut noter le comportement, mais aussi dans quel contexte il se produit, a-t-elle expliqué. On peut alors déceler les éléments déclencheurs et mieux planifier l’intervention. Il ne faut surtout pas réagir à chaud et devant toute l’équipe. » Dans l’élaboration d’une stratégie, elle souligne qu’on doit aussi prévoir un suivi, pour s’assurer que la personne ne cause plus de problème au sein de l’équipe et la rencontrer de nouveau, en privé, au besoin.

Personnalité narcissique

Cette personne centrée sur elle-même va manquer d’empathie et ne collabore pas avec le reste de l’équipe. Prétentieuse et parfois arrogante, elle va prendre beaucoup de place. Selon la spécialiste, il s’agit souvent de gens qui manquent de confiance en eux et projettent une image de supériorité pour se protéger.

Ces personnalités ont besoin de reconnaissance. Mme Peterson recommande de les complimenter sporadiquement sur des points précis d’un travail bien fait. Puisqu’elles ont besoin de valorisation, des retours positifs vont les mettre en confiance même s’il ne faut pas s’attendre à un retour positif de leur part. « Il ne faut pas trop en mettre, mais le faire sur des points précis, explique-t-elle. Il faut éviter de jeter de l’huile sur le feu. »

Personnalité anxieuse

On parle ici d’un travailleur qui manque de confiance et qui considère qu’une catastrophe est toujours imminente. Il s’adapte mal au changement et à l’imprévu et son caractère inquiet peut même avoir des manifestations physiques. Selon lui, le monde est plein de dangers.

Pour contrer cette attitude, Kathryn Peterson recommande d’aborder l’individu pour lui parler de ses inquiétudes. Ce type de travailleur a besoin d’un encadrement clair, avec des tâches et des objectifs précis. Il faut la rassurer sans la prendre en charge et surtout dédramatiser ses craintes avec un peu d’humour, si c’est bien reçu.

Personnalité de type A

Une personnalité Alpha est stressée, axée uniquement sur la réussite à tout prix et sera irritée par tout ce qui ne va pas à son goût. Toujours sous pression, cette personne a besoin d’être en contrôle et juge souvent durement ses collègues qu’elle peut voir comme pas assez efficaces ou paresseux.

Cette personne qui s’en met beaucoup sur les épaules, délaissant souvent ses loisirs ou sa famille au profit du travail, a besoin d’être informée des résultats attendus. Il faut lui donner des limites, car elle n’en a pas. La spécialiste recommande de ne pas perdre son temps à négocier avec ces personnes qui doivent toujours avoir le dernier mot, mais de les informer d’avance si des retards inattendus se présentent pour éviter qu’elles stressent davantage. Le gestionnaire peut lui recommander de prendre un peu de temps pour relaxer.

Personnalité obsessionnelle

Ce travailleur n’accepte que la perfection. Il veut que tout soit en ordre et propre, suit les directives à la lettre et sera incapable de prendre l’initiative ou des décisions de son propre chef, s’en estimant incapable. Tous les ateliers veulent un travail bien fait pour éviter les reprises, mais cette personnalité va prendre un temps fou à gérer tous les détails, ce qui retarde souvent la livraison du travail. Cette personnalité ne s’accorde pas le droit à l’erreur, ce qui fait pourtant partie du processus d’apprentissage.

Selon Mme Peterson, la présence d’une personnalité de ce type dans une équipe va créer un malaise et possiblement des moqueries de la part des collègues. Elle recommande de s’adresser à l’individu et de l’amener à faire la part des choses en pointant des éléments précis de son travail. On peut laisser cette personne exécuter certaines tâches à sa façon, mais il faut éviter qu’elle impose son système à toute l’équipe.

Personnalité paranoïaque

Cette personne est entourée de gens qui ont de mauvaises intentions à son égard. Elle ne sera pas nécessairement agressive, mais elle peut vouloir se venger si elle considère que quelqu’un lui a fait du tort. Elle est constamment à la recherche de preuves d’une conspiration contre elle. Ce qui est particulièrement déroutant avec cette personnalité c’est qu’elle va mal interpréter les gestes les plus simples ; un sourire cache une tentative de manipulation, par exemple.

La première approche que recommande la conférencière est de partager avec cette personne le fait que vous connaissez les lois et les normes qui s’appliquent sur le lieu de travail et que vous rejetez toute forme d’intimidation ou d’abus entre les murs de votre entreprise. Il faut aussi clarifier tous les malentendus, même si cela demande du temps, pour rassurer cette personne et l’amener à arrêter de croire que l’univers conspire contre elle. Selon Kathryn Peterson, un employé à l’origine paranoïaque qu’on aura rassuré en l’accompagnant de cette façon pourrait devenir le plus efficace et le plus loyal de toute l’équipe.

Les passifs agressifs

Source d’un malaise constant, cette personne va être un élément négatif qui s’oppose à tout sans jamais rien dire. Elle a une attitude négative en rejetant toute nouvelle idée en déclarant que ça ne marchera jamais. Elle ne parle pas durant les réunions, garde les bras croisés et mine le climat de toute l’équipe.

Il faut faire parler cette personne jamais contente qui garde tout à l’intérieur lors de rencontres individuelles. Il faut la valoriser quand elle prend la parole lors des rencontres d’équipe et l’inviter à proposer des solutions tout en évitant d’être moralisateur.

En conclusion

Kathryn Peterson tient à préciser que si certains traits de caractère vont rendre des individus problématiques au sein d’une équipe cela n’en fait pas pour autant de mauvaises personnes. Tous ont de bons côtés. Elle insiste sur le fait qu’il faut mettre les émotions de côté quand on veut s’attaquer à ces comportements problématiques et prendre le temps de se construire un scénario d’intervention et de suivi.