Le concept d’estimation et de processus de réparation continue d’évoluer

Il y a douze mois, si vous aviez demandé à la plupart des réparateurs de carrosseries ce que leur entreprise aimerait dans un an, la plupart d’entre eux n’auraient pas tenu compte d’une pandémie mondiale majeure dans la manière dont ils planifient et opèrent. Le fait est que COVID-19 a provoqué une perturbation majeure et a permis à de nombreux opérateurs de repenser non seulement leurs opérations quotidiennes, mais aussi leurs stratégies à plus long terme.

Au cœur de toute opération de réparation de collision réussie se trouvent des estimations et des plans de réparation de qualité. Une technologie qui a connu une augmentation exponentielle depuis que la pandémie a frappé nos côtes de plein fouet en mars dernier est l’estimation basée sur la photographie (PBE).

Selon Domenic Prochilo, vice-président de Simplicity Car Care, même avant COVID-19, la PBE gagnait déjà en popularité en raison de son coût attractif et de sa simplicité. « Il s’avérait déjà être un producteur d’estimation rentable et efficace », dit-il, offrant la possibilité de générer plusieurs ordres de réparation simultanément au lieu de devoir se concentrer sur un client à la fois.

Une plus grande importance

Avec le début de la pandémie, l’efficacité et la commodité du PBE ont gagné encore plus d’importance en raison des besoins d’éloignement physique entre le personnel de réparation des collisions et les clients.

En fait, chez Simplicity Car Care, Domenic Prochilo affirme que le PBE sert désormais de pivot à toute une expérience de sinistres sans contact, que le réseau prévoit de déployer au cours du quatrième trimestre 2020.

Pourtant, comme pour toute technologie émergente, il faut encore du temps pour la comprendre et l’exploiter au maximum de son potentiel. « Vous devez établir des directives claires lorsque vous prenez des photos », déclare Sylvain Seguin, vice-président exécutif, Canada, Réseau Fix.

Et si la possibilité d’établir une estimation préliminaire à distance permet de gagner du temps et est pratique, la seule façon pour un atelier de saisir réellement l’ensemble des dommages subis par un véhicule est de le faire entrer et de le démonter, ce qui signifie qu’il y aura des suppléments.

À CARSTAR, le directeur national principal des opérations au Canada, Tony Mammone, déclare que pour aider à minimiser le nombre de suppléments ou de retouches nécessaires, le réseau a développé des stratégies et des outils d’accompagnement afin que chaque site puisse optimiser les estimations qui sont rédigées. Néanmoins, la nature même des estimations basées sur des photos signifie que les taux de suppléments ont augmenté d’année en année alors que, dans le même temps, les attentes des clients ont également changé. « Cette augmentation indique que les clients veulent être servis d’une manière différente », déclare M. Mammone, qui reconnaît que de nouvelles avancées technologiques, notamment l’apprentissage automatique, aideront probablement le secteur à élaborer des plans de réparation encore plus rapides et plus précis grâce à la technologie photographique.

En fin de compte, tout dépend de la manière dont les clients veulent être servis et de la capacité, comme le dit M. Mammone, des centres de réparation de carrosseries à fournir « un canal de services omniprésent », y compris le PBE, les déposes traditionnelles ou les services de voiturier pour amener les véhicules à réparer.

Différentes méthodes

Pourtant, si les suppléments sont une réalité, la manière dont les réseaux et les centres de collision les abordent peut varier. À Simplicity Car Care, Domenic Prochilo estime qu’aujourd’hui, l’idée de compléments est souvent prise beaucoup trop à la légère. Il affirme qu’il faut prendre en considération un processus de réparation méthodique qui tient compte de vos fournisseurs, des apports du centre de collision, ainsi que des apports des différents départements de ce centre responsables de chaque étape de la réparation et de l’expérience du client.

« Nous avons tout cela dans un cadre simplifié que nous appelons SIPOC (Supplier-Input-Process-Output-Client) », dit-il. En adoptant cette approche, une analyse méthodique des points de rupture des processus peut souvent conduire à une réduction drastique des taux de supplément. Il note que dans le réseau Simplicity Car Care, parmi les 30 sites qui ont des accords basés sur la performance, tous sauf deux ont vu des taux de supplément de moins de 5 % — à un moment où les centres de collision les plus performants en général considèrent un taux de supplément de 20 % ou moins comme une référence de premier ordre.

Il est indéniable que COVID-19 a eu un impact sur toutes les étapes du processus de réparation, des estimations aux plans de réparation, en passant par la manière dont le travail réel est effectué. Dans la plupart des cas, les ateliers ont vu les temps de cycle et de contact augmenter, mais d’un autre côté, la réduction du volume en avril et mai a permis à de nombreuses installations de réévaluer leurs processus, leur personnel et leurs protocoles de formation. Dans les centres de collision du CSN, Jason Arnott, responsable du contrôle de la qualité, note que dans certains cas, la pandémie a permis aux ateliers du réseau de fonctionner à 100 % de leur capacité, mais avec moins de personnel. « Nos propriétaires/opérateurs ont été en mesure de s’attaquer aux points de pincement et aux goulots d’étranglement et de corriger les inefficacités afin de maximiser leur débit », dit-il. « Une fois que les redondances et les obstacles sont éliminés du processus d’un réparateur, de grandes choses peuvent se produire.

De plus en plus intégré

Dans de nombreux cas, l’ajout de procédures d’assainissement a augmenté la durée des cycles, mais à mesure que les ateliers ont appris à s’adapter à une “nouvelle” norme de fonctionnement, ces processus deviennent de plus en plus intégrés et plus efficaces. Il reste à voir comment tout cela va se dérouler alors que nous entrons dans l’hiver et que les magasins retrouvent leur activité traditionnelle (à condition que les mesures de confinement ne soient pas réintroduites), bien qu’ayant l’expérience des mesures de lutte contre la pandémie depuis plusieurs mois maintenant, de nombreux magasins et réseaux — grâce à la mise au point de leurs processus — soient prêts à profiter de la reprise du travail, si elle se produit.

Chez Simplicity Car Care, Domenic Prochilo affirme que l’approvisionnement en pièces détachées a constitué un défi majeur pour l’ensemble du secteur, mais en travaillant dur pour le surmonter et en procédant à de petits ajustements tout au long du processus de réparation, les centres de carrosserie peuvent trouver des moyens non seulement de s’approvisionner en pièces détachées de manière plus efficace, mais aussi d’améliorer leurs processus en offrant une formation continue et en investissant dans les équipements, compte tenu notamment du besoin croissant de stratégies de réparation par rapport au remplacement en raison de l’augmentation de la gravité de l’accident.

“Pour réussir dans un environnement PBA”, explique M. Prochilo, “vous devez comprendre comment vous pouvez surpasser le travail, survivre, surpasser les stratégies et le marché”.

Il note qu’il n’y a pas de moyen unique d’y parvenir, mais que chaque atelier et chaque personne au sein de cette opération peuvent y travailler pour atteindre collectivement le résultat souhaité.

“Améliorer la production des centres de collision est un voyage sans fin”, déclare M. Prochilo. “Tout comme le concept d’amélioration continue pour augmenter la production ou l’efficacité, nous devons savoir si nous gagnons ou perdons chaque jour. À mon avis, il ne s’agit pas d’une mesure statique de la date ou du temps comme un mois ou un trimestre, mais de quelque chose qui doit être visualisé quotidiennement et instantanément”.

En se concentrant sur des délais courts, M. Prochilo affirme qu’un réseau et les magasins qui le composent peuvent accélérer le changement là où il est nécessaire, en offrant de meilleures performances et de meilleurs résultats.