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Des protocoles rigoureux

Les ateliers sont ouverts, mais les volumes manquent à l’appel et les protocoles d’interaction avec les clients complètement chamboulés. (Photo : Shutterstock)

Les carrossiers démontrent une remarquable capacité d’adaptation en ajustant leurs façons de faire pour répondre aux nouvelles contraintes sanitaires.

La plupart des ateliers de carrosserie du Québec ont rouvert leurs portes il y a trois semaines. Mais afin d’être en mesure de le faire dans les règles, ils ont dû complètement changer leur approche avec leurs clients.

Tous ceux contactés pour cet article insistaient d’ailleurs sur la mise en place et le respect d’un protocole rigoureux pour protéger à la fois leurs clients et leurs employés de la contagion.

« Il en va de la réputation de notre secteur de l’industrie automobile, insiste Michel Bourbeau, président exécutif de la Corporation des Carrossiers professionnels du Québec (CCPQ). Nous devons nous montrer de bons citoyens corporatifs et montrer que notre secteur porte attention à la santé des gens. »

Il se réjouit de la rigueur des carrossiers à ce chapitre, mais souligne l’importance d’établir un protocole solide et d’utiliser les produits adéquats pour désinfecter les voitures et le milieu de travail.

Dans les ateliers, le quotidien des opérations a été complètement chamboulé. « Au début, il fallait s’y faire, mais maintenant c’est devenu naturel, explique Maxime Castellon de Fix Auto Carrefour à Laval. Nous avons éliminé notre salle d’attente et n’y avons laissé que deux chaises très espacées, pour les cas d’exception. Nous prenons le temps qu’il faut pour bien expliquer le processus à nos clients avant qu’ils se présentent à l’atelier. »

Évaluation par photos

La clef est déposée dans un point de chute avant d’être désinfectée. Si l’estimation a été faite par les photos envoyées par l’assureur ou le client, ce dernier n’aura qu’à revenir une fois le travail complété. Dans cet atelier de la Rive Nord, on essaie de réduire le prêt de voitures de remplacements. Si l’estimation se fait sur place, le client en sera témoin confortablement assis dans sa voiture qui reste à l’extérieur de l’atelier.

Tous les véhicules qui accèdent aux baies de service ou qui en sortent sont désinfectés. Un aérosol non toxique, mais conçu à cet effet est appliqué avant les travaux et avant la livraison finale. Le déplacement des voitures est confié à un seul technicien pour réduire les risques.

D’ailleurs cet atelier est suffisamment vaste pour que les techniciens puissent travailler en respectant la distanciation. Le fait que le nombre de travailleurs ait été réduit à cause de la baisse de l’achalandage aide à garder ces distances.

« S’il y un aspect positif à tirer de la situation actuelle, c’est qu’elle nous oblige à revoir nos façons de faire et que certaines de ces pratiques vont probablement rester par la suite, poursuit M. Castellon. Avec les nouveaux outils de communication, nous pouvons bien servir le client et faire le suivi avec lui et bien faire le travail. »

Même constat chez Carrossier ProColor Armand-Paris où Stéphane Tremblay souligne que l’estimation basée sur des photos a simplifié le processus dans plusieurs cas. Il met toutefois en garde sur le fait que des photos, souvent, ce n’est pas suffisant.

Encadrer le client

Si le client doit se rendre à l’atelier, il prendra rendez-vous, afin que ces visites sur place soient espacées d’au moins une heure. Portique de contrôle des entrées, plexiglas, zones interdites tracées au sol et désinfectants pour les mains font partie du décor quotidien. Une des premières choses que les clients qui doivent se rendre sur place voient à leur arrivée est une grande affiche où sont détaillées les étapes du protocole de désinfection de tous les véhicules.

D’ailleurs les carrossiers avec lesquels nous avons parlé constatent à quel point le client apprécie être informé non seulement des réparations qui seront faites sur son véhicule, mais de sa désinfection. « Au début, toutes ces mesures, ce n’était pas évident et nous les avons modifiées graduellement, souligne M. Tremblay. Mais tous semblent comprendre que nous le faisons pour protéger notre entreprise et nos clients. »

Benoit Gagné, président du Groupe Gagné qui chapeaute trois ateliers sur la Rive Nord, illustre bien cette préoccupation en expliquant que les voitures de remplacement sont préparées devant le client. Il peut voir le processus rigoureux de désinfection et repart en pleine confiance.

De la transparence

En ce qui concerne l’intérieur de l’atelier, M. Gagné a été transparent avec ses employés. « Je leur ai expliqué que nous allions procéder comme dans les épiceries. Contrôle des déplacements, distances, équipements de protection, désinfection de toutes les surfaces et pièces touchées et ajustement des horaires de repas et de pauses sont devenus pratiques courantes.

Mais ses entreprises ont aussi été frappées par une forte baisse des volumes, d’autant que les Laurentides étaient zone interdite jusqu’à tout récemment. « Ça nous a donné le temps de mettre en place et de valider nos processus, explique le gestionnaire. Avec la réouverture des régions, on espère que le travail va reprendre. »

C’est ce que souhaite également Joey Galiardi de CARSTAR Montréal-Lassalle qui a vu fondre les dossiers de près de 70 %. « Nous avons réduit sensiblement notre personnel pour n’avoir que les ressources nécessaires pour compléter les travaux accumulés avant la crise. Ce n’aurait pas été une bonne idée de rappeler tout le monde et de les retourner à la maison après quelques semaines. On va y aller selon la demande. Mais quand les commerces restent fermés à Montréal, par exemple, on ne voit plus toutes ces petits accrochages dans les stationnements de centres commerciaux qui apportaient de l’eau au moulin. »

Tous ces carrossiers vivent une profonde période de ralentissement, mais constatent à quel point il est important de gérer les ateliers de façon à rassurer à la fois les travailleurs et les clients.

Coup de pouce des assureurs

La CCPQ a monté un dossier soumis dernièrement aux assureurs pour dédommager les carrossiers pour les opérations de désinfection effectuées sur les voitures de leurs clients.

Une somme forfaitaire de 50 $ a été établie. Mais dans les faits, il n’y a pas de normes et si la vaste majorité des assureurs compensent les ateliers pour cette opération supplémentaire, certains le font en équivalence de temps ou pour un montant autre que le 50 $.

« Avec le passage des semaines nous réalisons que ce montant de départ n’est plus suffisant, constate Michel Bourbeau de la CCPQ. Certains ateliers ont dû investir dans l’achat d’équipements de désinfection efficaces. De plus, il n’y a pas de standard du côté des assureurs.

Nous travaillons afin que non seulement ce lavage préventif soit inclus dans les pratiques courantes après la contagion, mais que ses frais soient normalisés pour réduire le casse-tête que leur gestion représente pour les ateliers. » La CCPQ souhaite ainsi s’entendre avec les assureurs pour que ces frais fassent l’objet d’une majoration d’une heure et demie dans les frais d’ouverture de dossier.

 

Catégories : Carrosserie, Éditorial
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