Ce contenu est commandité par CARSTAR.

Devant l’augmentation du coût des réparations et à la diminution des ressources, les compagnies d’assurances privilégient les centres de réparation de carrosserie pouvant leur simplifier la vie. Dans ce contexte, comment devenir une source de soutien pour vos partenaires-assureurs locaux?

La performance de l’établissement joue un rôle déterminant. Les assureurs qui envoient leur précieuse clientèle à votre atelier de réparation s’attendent à bénéficier du travail et du service de qualité qu’on leur a promis. C’est pourquoi il est essentiel de se surpasser, puisque votre prestation détermine le volume de travail que vous obtiendrez. Pour vous aider à accroître votre part de marché, il importe de :

1. Prioriser l’expérience client

Le service à la clientèle ne se limite pas au comptoir d’accueil. Vous devez recevoir les clients, leur répondre chaleureusement au téléphone, vérifier les délais de livraison des pièces avant de confirmer une date de remise du véhicule, expliquer le processus de réparation, effectuer un suivi 48 heures après la livraison et plus encore.

Comme la plupart des gens n’ont pas prévu de se rendre dans un centre de réparation, ils ne savent pas souvent à quoi s’attendre ni comment se déroule le processus de réparation. Ainsi, lorsqu’un malencontreux accident se produit, nous avons la possibilité de transformer l’expérience client et d’améliorer leur situation.

2. Faire bonne impression 

L’image est primordiale pour un centre de carrosserie. Les gens s’imaginent souvent que les ateliers sont sales et sombres. Il est donc essentiel que l’extérieur du bâtiment soit propre, que le stationnement dispose d’espaces pour les clients, que la signalisation soit claire, que la salle d’attente soit accueillante et qu’elle témoigne de l’intérêt que vous portez à votre entreprise.

L’image de marque peut laisser un souvenir impérissable. Si vous souhaitez attirer de nouveaux clients, préparez-vous à investir dans celle de votre entreprise de sorte que les assureurs vous recommandent sans hésitation.

3. Intégrer des pratiques opérationnelles fiables

Il est difficile de garantir la constance des prestations de service et des réparations de grande qualité. Il faut donc mettre en place des processus de réparation permettant à votre personnel de gérer, de s’assurer que chaque interaction avec la clientèle est positive et que chaque réparation respecte les procédures du constructeur.

Le maintien de ces pratiques irréprochables nécessite des directives précises que tout le personnel de l’établissement peut comprendre. CARSTAR propose un processus opérationnel exclusif, la plateforme de rendement EDGE, que les ateliers peuvent utiliser comme modèle pour atteindre ce niveau d’excellence en matière de réparation de carrosserie – lors de chaque réparation.

4. Surveiller les IRC

À l’ère des ententes basées sur le rendement, il est plus important que jamais de connaître vos résultats. Les IRC (indicateurs de rendement clé) sont des mesures quantitatives qui témoignent de votre efficacité et qui correspondent généralement aux exigences minimales requises pour gagner la confiance des partenaires-assureurs. Le temps de cycle, le service à la clientèle, le temps de réparation et la durée de la location ne sont que quelques-uns des indicateurs susceptibles d’avoir une incidence sur la feuille de pointage que l’assureur consulte régulièrement. Les propriétaires ont besoin de ces informations pour savoir où ils se situent.

Il peut être plus difficile pour les petits ateliers de justifier l’investissement dans une plateforme de suivi des performances lorsqu’il y a tant d’autres besoins. Cela dit, un réseau comme CARSTAR permet aux propriétaires indépendants d’accéder à sa plateforme d’analyse exclusive qui regroupe au même endroit des informations sur les performances opérationnelles, les ventes ainsi que les profits et pertes.

5. Faire place à la formation

Depuis des années, les véhicules sont équipés de caméras de recul, de systèmes de freinage antiblocage et de surveillance des angles morts. Toutefois, l’impact sur l’industrie de la carrosserie s’est accru au rythme de l’augmentation des technologies embarquées. Les composites, l’acier haute-résistance et l’aluminium continuent également leur progression et ont une incidence sur le processus de réparation. Il est primordial d’investir dans la formation pour s’assurer que les techniciens se familiarisent avec les dernières normes et obtiennent les certifications qui conviennent à votre entreprise.

L’université CARSTAR est un service exclusif aux membres du réseau qui propose des centaines de formations en ligne créées en partenariat avec des chefs de file de l’industrie, des fournisseurs et des collègues-assureurs. Elle permet aux ateliers de demeurer au fait des progrès de l’industrie et d’accéder facilement à une grande variété de renseignements en un seul endroit.

6. Joindre un réseau autogéré

Comme les assureurs subissent des pressions liées aux coûts, ils sont nombreux à réduire le personnel chargé des réclamations sur le terrain et les ressources affectées à la gestion des partenaires en réparation de carrosserie. Trouver des ateliers capables d’assurer les opérations et de soutenir le processus de réclamations permet de réduire la pression exercée sur les assureurs.

CARSTAR, par exemple, dispose d’une équipe de terrain qui encadre, conseille et consulte son réseau sur une base régulière au cours du processus opérationnel. Cette équipe s’ajoute à celle du centre d’appel accessible 24 h/24, 7 j/7 pour de l’assistance en cas d’accident et du soutien pour les questions de la clientèle concernant les réclamations. Ce mode d’autogestion permet au réseau de répondre à toute question ou préoccupation avant que ne survienne un problème, améliorant ainsi l’expérience globale du processus de réparation.

Si vous cherchez un réseau de soutien pouvant vous aider à accroître vos performances et vos compétences afin d’obtenir davantage de réparations directes de la part des principales compagnies d’assurance, songez à joindre la famille CARSTAR. CARSTAR est un réseau de franchises offrant des ressources pour l’amélioration et la croissance de votre entreprise tout en vous permettant de posséder et d’exploiter cette dernière de façon indépendante. Pour savoir si CARSTAR correspond à vos besoins, visitez CARSTARFranchise.ca ou composez le 844-906-9764.