Le facteur humain compte toujours

La technologie peut rendre une entreprise plus efficace, mais il ne faut jamais sous-estimer la valeur d’une voix humaine.

L’intelligence artificielle (IA) gagne rapidement du terrain dans les services automobiles. Répondeurs automatisés, commandes en ligne, prise de rendez-vous : l’IA promet plus d’efficacité et du 24/7. Mais être efficace ne garantit pas la satisfaction des clients.

Notre atelier en a fait l’expérience directe tout récemment après avoir essayé un système téléphonique propulsé par l’IA. La technologie fonctionnait comme prévu : elle pouvait répondre aux questions, recueillir des renseignements et transmettre les messages au personnel. Sur papier, c’était un succès. Puis les clients ont commencé à appeler.

« L’efficacité ne se traduit pas automatiquement par la satisfaction de la clientèle. »
– Ken Borg

Les clients voulaient un humain

Dès la mise en service du système, la réaction a été étonnamment négative. Des clients de tous les groupes d’âge ont exprimé leur préférence pour parler à une vraie personne. Nous avons donc décidé de mettre l’idée de l’IA en veilleuse… du moins pour l’instant.

Le problème n’était pas que la technologie ne fonctionnait pas. Elle fonctionnait même remarquablement bien. Le problème résidait plutôt dans la confiance. Les clients préféraient un contact humain : quelqu’un pour les écouter, les conseiller et bien saisir leur situation particulière.

Cette nuance est essentielle sur le marché secondaire de l’automobile. Un client n’achète pas simplement un produit. Il demande s’il a besoin de nouveaux pneus, s’informe sur la réparation des freins, tente de comprendre une recommandation d’entretien ou doit gérer un véhicule tombé en panne soudainement.

Ces conversations exigent un niveau de confiance qu’il peut être difficile de reproduire avec la technologie.

Les relations bâtissent les affaires

La valeur de la relation humaine ressort d’autant plus quand la confiance est déjà installée. Un automobiliste vient souvent chez nous sur la recommandation d’un proche qui lui a vanté les mérites d’un conseiller ou d’un technicien. En le demandant directement par son nom, il pose les bases d’un échange beaucoup plus enrichissant.

Ces interactions bâtissent un lien de confiance qui influe directement sur les ventes. En demandant « Que me conseillez-vous? » ou « Combien cela va-t-il coûter? », le client cherche bien plus qu’un renseignement : il cherche à valider sa décision auprès d’un expert.

Garder l’IA à sa place

Ne me méprenez pas, je ne suis pas contre l’IA ni la technologie. Les systèmes automatisés, la réservation en ligne, les communications numériques et l’IA peuvent tous être des outils précieux. L’important, c’est de savoir exactement où ils apportent de la valeur au service à la clientèle, et où ils nuisent.

Face à l’adoption croissante de l’IA, les ateliers doivent rester très à l’écoute de leur clientèle. La technologie la plus moderne n’est pas toujours la plus adaptée à chaque interaction.

La leçon que nous tirons de cette expérience est simple : les clients ont encore besoin de sentir qu’on les connaît, qu’on comprend leurs besoins et qu’on a vraiment à cœur de les aider.

L’IA peut fournir une réponse, mais dans une industrie bâtie sur les relations et la confiance, le meilleur outil reste souvent le téléphone, et surtout, la personne qui y répond.