Une conversation avec Drew Collier de LGM

Le 1er juillet, une nouvelle législation a été introduite au Québec. La Loi 30 est conçue pour remodeler le secteur financier, en favorisant une plus grande transparence et une plus grande équité. Pour les concessionnaires, l’impact est important et représente un changement majeur dans la façon dont les transactions de F&I sont gérées avec les clients. Bien que cela reste concentré spécifiquement sur le Québec pour le moment, ces changements pourraient créer un précédent pour d’autres juridictions au Canada afin qu’elles poursuivent leurs propres réformes. Pour aider à comprendre ce virage dans les pratiques de F&I et ce qu’il pourrait ultimement signifier pour les concessionnaires à travers le Canada, Autosphere s’est entretenu avec Drew Collier, président et chef de la direction des Services financiers LGM.

AS : Selon vous, quels seront les impacts les plus importants que les concessionnaires ressentiront au Québec avec la Loi 30 ?

Drew Collier : La Loi 30 pourrait bien être l’un des changements opérationnels les plus importants auxquels les concessionnaires ont été confrontés ces dernières années. Non seulement parce qu’elle a un impact sur ce qu’ils vendent, mais aussi sur la façon dont ils le vendent, y compris la structure des revenus, le processus de vente et les flux de travail quotidiens. De ce point de vue, elle a un impact majeur et à grande échelle. Essentiellement, la Loi 30 éloigne les concessionnaires du modèle traditionnel de F&I axé sur une transaction unique pour les diriger vers une approche continue, à plus long terme et axée sur l’expérience client. Dans ce contexte, elle change fondamentalement la façon dont les concessionnaires interagissent avec leurs clients et leur apportent de la valeur. Bien qu’à court terme il ne fasse aucun doute que de nombreux concessionnaires ne seront pas satisfaits de ce changement, à plus long terme, il y a de formidables opportunités. Cela pourrait se traduire par une meilleure fidélisation de la clientèle, ainsi que par des conversations et des transactions plus faciles, plus simples et plus directes avec ces clients.

AS : La législation vise à promouvoir l’équité et la transparence dans le secteur des services financiers. Dans cette optique, comment pensez-vous que les concessionnaires peuvent tirer parti de cette réforme pour en faire bénéficier leurs clients et leurs perspectives commerciales à long terme, en se concentrant sur ces attributs ?

DC : Je pense depuis longtemps que la transparence n’est pas seulement une question de conformité, mais qu’elle permet avant tout de bâtir une relation de confiance avec le client. À son tour, cette confiance peut stimuler la fidélité des clients et créer un avantage concurrentiel. Ainsi, en ce qui concerne la Loi 30, les concessionnaires avisés verront ce changement législatif comme une opportunité d’offrir une plus grande transparence, de créer cette confiance avec le client, menant à un processus de vente plus facile et plus simple. Cela se traduira probablement par une plus grande confiance de la part des clients, ce qui améliorera les perspectives de fidélisation du concessionnaire et lui permettra de se démarquer comme un établissement de confiance, avec lequel le client est beaucoup plus susceptible de vouloir faire affaire à nouveau lors de son prochain achat de véhicule, et du suivant. C’est un aspect tellement critique pour créer une véritable valeur client à long terme. Lorsqu’un client de concessionnaire est en mesure de voir la valeur réelle à travers un processus de vente et de F&I plus simple et plus transparent, et qu’il peut clairement comprendre la valeur qu’il obtient en termes d’options — y compris les produits et solutions dont il pourrait avoir besoin et d’autres dont il pourrait ne plus avoir besoin pendant toute la durée de possession du véhicule —, cela lui offre de la flexibilité, sachant que le concessionnaire est capable d’ajuster les produits et solutions de F&I pour répondre à ses besoins spécifiques et en tenant compte de l’évolution de ces besoins au fil du temps. Je pense que ce sera un réel avantage de la nouvelle législation de la Loi 30 et, à plus long terme, cela favorisera une croissance régulière et durable pour les concessionnaires.

« Je pense qu’il est important de comprendre que la Loi 30 n’est pas seulement une mise à jour réglementaire, mais véritablement le début d’une remise à zéro du modèle de F&I. »

– Drew Collier, président et chef de la direction, Services financiers LGM

AS : Le cas échéant, pouvez-vous énoncer certaines des règles clés de la nouvelle législation auxquelles les concessionnaires doivent se conformer à l’avenir ?

DC : Lorsque la Loi 30 a été introduite pour la première fois, il y avait beaucoup de questions et chaque organisation s’efforçait de trouver des solutions, car elle représentait un changement majeur dans le paysage financier. À un niveau supérieur, la Loi 30 introduit de nouvelles exigences concernant la distribution et la divulgation des produits de F&I dans la province de Québec. Historiquement, les produits de F&I ont été vendus au moment de l’octroi du prêt. Ils sont financés et sont effectivement liés au prêt. Par conséquent, le client est engagé pour la durée de ce prêt. En vertu des nouveaux règlements de la Loi 30, les primes de F&I ne sont plus liées à la période du prêt. Au lieu de cela, les primes doivent maintenant être d’une durée de 12 mois ou moins et elles doivent également être entièrement résiliables. Pensez-y comme à un abonnement mensuel à votre service de divertissement télévisé ou Internet préféré : tant que vous en avez besoin ou que vous le voulez, vous le renouvelez. Au moment où vous n’en avez plus besoin, vous pouvez l’annuler, par exemple en vendant le véhicule sur lequel vous aviez initialement appliqué cette couverture. Étant donné que le client n’a besoin de la couverture d’assurance que pour la période où il en a besoin ou qu’il possède le véhicule, cela crée une proposition de valeur vraiment unique pour le consommateur, en plus d’enlever la pression sur ses épaules, d’augmenter la transparence et de promouvoir des pratiques commerciales équitables. Je pense qu’il y a là une très bonne opportunité d’avoir des produits qui serviront bien les clients et les concessionnaires, particulièrement à plus long terme. Il ne fait aucun doute que les concessionnaires devront s’adapter à ces changements, avec une séparation claire des produits et des transactions distinctes, sans oublier qu’il y a maintenant des exigences de divulgation plus strictes. Cela exigera également des changements dans les structures de commission pour les directeurs financiers et conseillers à la concession. Plutôt que d’avoir une grosse commission initiale pour la vente de produits, nous verrons une structure de commission plus graduelle payée au fil du temps, évoluant au sein d’un environnement de conformité plus structuré.

AS : S’il y a lieu, pensez-vous que cette réforme financière au Québec crée un précédent pour une réforme dans d’autres provinces au Canada et, si oui, comment pensez-vous qu’elle pourrait modifier le paysage du F&I à l’échelle du pays ?

DC : Bien que ce dont nous discutons actuellement s’applique spécifiquement au Québec, je pense que la Loi 30 fait partie d’un virage plus large dans la façon dont les régulateurs perçoivent le commerce de détail automobile et le F&I. Le marché québécois a été perçu comme un leader en matière de changements réglementaires au Canada. Nous avons vu des changements dans le placement des produits d’assurance et maintenant les régulateurs se concentrent sur les autres produits de protection de prêt. La Loi 30 reflète essentiellement les attentes croissantes en matière de transparence, de compréhension du client et d’équité. Certaines des tendances que nous avons observées dans d’autres provinces, ainsi que sur le marché québécois, ont été à la fois réfléchies et contemporaines. Compte tenu de l’approche du Québec en matière de réforme réglementaire dans le secteur financier, y compris le commerce de détail automobile, il est raisonnable de s’attendre à ce que d’autres compétences et provinces suivent probablement avec leurs propres changements réglementaires. Bien qu’il soit peu probable qu’elles adoptent exactement la même approche, les modifications qui surviendront s’articuleront probablement autour des thèmes généraux de la transparence, de la confiance et de l’équité pour les consommateurs, car ces aspects ne disparaîtront pas. Comme je l’ai mentionné plus tôt, les concessionnaires qui adoptent ces changements sont ceux qui seront en avance et capables de saisir les opportunités de créer une expérience client positive, authentique et durable qui stimule la fidélisation et la rentabilité globale — facilitant les ventes dans le cadre d’une valeur client à plus long terme, voire à vie.

AS : Dans le cadre d’un travail avec des partenaires F&I de confiance, qu’est-ce qui est selon vous essentiel pour que les concessionnaires naviguent avec succès à travers la Loi 30, non seulement à court, mais aussi à long terme ?

DC : Avec tous ces changements réglementaires que les concessionnaires doivent traverser, il peut être délicat de s’assurer que tout est exécuté correctement. C’est pourquoi les concessionnaires ont besoin de partenaires F&I en qui ils peuvent avoir confiance et avec lesquels ils peuvent travailler pour traduire les changements réglementaires en solutions pratiques et faciles à expliquer pour leurs clients et pour le personnel de leur concession. En résumé, il s’agit d’avoir des solutions quotidiennes efficaces, mais les concessionnaires ne devraient pas avoir à faire cela seuls, car il existe de nombreux bons partenaires de F&I sur le marché qui peuvent les guider à travers ces changements et leur fournir le soutien nécessaire. Il est d’une importance cruciale de s’associer avec quelqu’un qui comprend véritablement les exigences réglementaires et de s’assurer qu’une relation est bâtie sur la confiance et la transparence, de la même manière qu’elle l’est entre les concessionnaires et leurs clients. Les concessionnaires doivent accorder une grande confiance à leurs fournisseurs de F&I, car si quelque chose cloche ou s’il y a des problèmes de conformité, cela peut créer d’importants problèmes, non seulement pour les deux parties, mais aussi pour le client du concessionnaire. C’est particulièrement important lorsque de nouveaux cadres réglementaires sont introduits, et une planification minutieuse est essentielle non seulement pour répondre aux exigences de conformité, mais aussi pour offrir une expérience client supérieure qui soit cohérente et qui dure à long terme.

AS : Y a-t-il autre chose que vous aimeriez mentionner en rapport avec le F&I et la Loi 30 ?

DC : Je pense qu’il est important de comprendre que la Loi 30 n’est pas seulement une mise à jour réglementaire, mais véritablement le début d’une remise à zéro du modèle de F&I. Essentiellement, elle représente une redéfinition de l’expérience client, délaissant les offres groupées complexes au profit d’une solution plus simple, transparente et plus axée sur la valeur qui crée une plus grande flexibilité pour le client. Bien que cela puisse être un peu perturbateur dans la mesure où il faut abandonner des pratiques de longue date, cela ouvre également la porte à des innovations et des opportunités plus significatives. Bien qu’il y ait des frustrations légitimes entourant les exigences réglementaires et les changements en cours, il faut comprendre que ces transformations sont là pour rester. À plus long terme, il y a une réelle opportunité de voir des avantages importants et même plus grands grâce aux services de F&I — des avantages qui sont propulsés par une véritable transparence et une simplicité qui créent une confiance durable, de la loyauté et une solide fidélisation des clients pour les concessionnaires.