Les détaillants de pneus misent sur la confiance, la transparence et le respect du temps pour fidéliser leur clientèle et stimuler leur croissance.

C’est indéniable : le commerce des pneus évolue, tout comme les attentes des clients. Les détaillants de pneus à succès d’aujourd’hui ne courent pas après les gadgets — ils misent sur la confiance, la cohérence et la communication.

Steve Cooper est le gérant de Point S Chinook à Calgary, en Alberta. Son magasin a récemment été reconnu comme « Concessionnaire de l’année » par Point S, et pour lui, ce succès repose sur un intérêt sincère pour chaque client.

« Je pense que le service à la clientèle repose sur les relations humaines », dit-il. « Nous aimons apprendre à connaître nos clients sur une base plus personnelle, alors nous leur parlons de leur dernière excursion de pêche, de leur famille ou de quelque chose qu’ils aiment faire. »

Se souvenir de ces détails demande des efforts, mais les clients sentent si vous êtes sincère. M. Cooper n’a pas de dossier sur ses clients — il note mentalement leurs intérêts et les mentionne lors de leur prochaine visite.

Tirer parti des promotions

Tout le monde aime faire une bonne affaire et M. Cooper dit qu’il a appris à profiter des promotions offertes par les fabricants de pneus et par Point S afin d’augmenter les ventes à certains moments de l’année, tout en aidant ses clients à économiser.

« Si un fabricant offre des rabais postaux et que Point S ajoute 100 $ de rabais sur l’installation la même semaine, nous contactons nos clients pour qu’ils profitent des deux offres simultanément », explique-t-il.

Le service d’entreposage de pneus offert par Point S Chinook permet à M. Cooper et à son équipe de savoir quels clients auront besoin d’un nouvel ensemble de pneus et de les contacter au bon moment pour qu’ils profitent pleinement des promotions.

« Nos clients économisent et notre chiffre d’affaires augmente », dit-il. « Et nous procédons ainsi pour toutes les promotions offertes par les fabricants de pneus durant la saison. »

Véhicules de courtoisie, lavage de voiture et autres extras

M. Cooper aimerait offrir à tous ses clients de petits extras comme des véhicules de courtoisie ou un lavage de voiture gratuit, mais chaque avantage a un prix — et il refuse de le faire payer à ses clients.

L’un des services qu’il offrait auparavant, mais qu’il n’offre plus, est le lavage des roues. « Nous leur remettions leurs roues après les avoir lavées, mais certains protestaient en disant : « Ce ne sont pas mes roues. » »

Le problème était que les clients déposaient leurs roues sales sans réaliser les dommages cachés dessous. Une fois lavées, les égratignures et bosses apparaissaient, et prouver qu’elles n’avaient pas été endommagées pendant l’entreposage devenait trop compliqué.

Transparence et commodité

Stephanie Proseilo, directrice de la marque et de l’expérience client chez Fountain Tire, affirme que les consommateurs d’aujourd’hui attendent de leurs détaillants de pneus le même niveau de transparence et de commodité que dans d’autres industries.

« Leurs expériences avec Amazon accentuent leurs attentes », dit-elle. « Ils veulent un service rapide, adapté à leur horaire, et des avis — autant sur les pneus que sur les magasins. »

Mme Proseilo explique que les consommateurs veulent pouvoir joindre quelqu’un rapidement lorsqu’ils sont prêts à prendre rendez-vous pour un service de pneus et qu’ils veulent se voir offrir des options — bon, meilleur, optimal — lors du choix de pneus pour leur véhicule.

« Ils veulent une communication claire et détaillée », ajoute-t-elle. « Quand doivent-ils déposer leur véhicule? Combien de temps cela prendra-t-il? Combien cela coûtera-t-il? Quand leur voiture sera-t-elle prête? Nous avons entendu haut et fort que la communication tout au long du processus est très importante pour les consommateurs. »

Respect et engagement numérique

Stéphane Poirier, directeur principal du réseau de détaillants chez Groupe Touchette, affirme que les consommateurs d’aujourd’hui apprécient la commodité, c’est pourquoi Groupe Touchette mise sur l’innovation numérique pour faciliter les interactions entre les consommateurs et ses magasins.

« Depuis quelques années maintenant, nos clients peuvent prendre rendez-vous en ligne », dit-il. « Ce n’est pas une demande de rendez-vous. Le client voit réellement les disponibilités de rendez-vous pour leur service particulier dans chaque magasin que nous possédons. »

Au-delà de la commodité, les clients veulent également faire affaire avec un détaillant en qui ils peuvent avoir confiance et ils s’attendent à ce que le magasin soit propre, ordonné et organisé, ajoute M. Poirier. « Nous avons embauché des nettoyeurs professionnels », dit-il. « Ils viennent chaque soir pour garder nos magasins propres et ordonnés. »

« Les gens veulent également être reconnus. Il est donc important que notre personnel apprenne à connaître notre clientèle », ajoute M. Poirier. « Notre système de point de vente identifie chaque véhicule à son arrivée, ainsi que le nom du propriétaire. Lorsque le client entre, nous pouvons ainsi le saluer par son nom et nous savons déjà quel service il a réservé. Cela fait toute la différence et nous aide à établir de vraies relations. »

Ponctualité

Faire preuve de respect envers les clients, c’est aussi respecter leur temps. « Nous respectons l’heure de chaque rendez-vous », explique M. Poirier. « Nous travaillons fort pour nous assurer que si un client a un rendez-vous à une heure précise, alors nous le prenons en service à cette heure et nous ne le faisons pas attendre. »

En fin de compte, bien que les outils, la technologie et les promotions jouent tous un rôle important, le fil conducteur qui traverse chaque détaillant de pneus prospère est un véritable respect pour le client.

Qu’il s’agisse de se souvenir d’un détail personnel, de communiquer clairement chaque étape du processus de service ou simplement d’être prêt à l’heure, les leaders d’aujourd’hui comprennent que la confiance se gagne par des expériences cohérentes et réfléchies.

Alors que les attentes des clients continuent d’augmenter, les détaillants qui combinent la commodité avec l’authenticité — et l’efficacité avec la connexion humaine — seront ceux qui se démarqueront et qui fidéliseront leur clientèle.