Aider votre client à maintenir son véhicule en bonne condition va bien au-delà du simple profit.

Contrairement à ce que certains d’entre nous peuvent penser, de nombreux clients considèrent comme une priorité le fait de bien prendre soin de leurs véhicules. Le rôle du technicien (conseiller technique) est d’expliquer correctement les détails d’une inspection, d’évaluer les coûts et de justifier le temps nécessaire à la réalisation des travaux.

L’autre défi à relever concerne la communication et notre responsabilité envers le client. Nous sommes les traducteurs des besoins du véhicule, et le client doit comprendre que notre rôle est de nous assurer de son bon fonctionnement.

Nous sommes maintenant familiers avec la présentation de la condition des divers systèmes à l’intérieur et autour de l’automobile selon un code de trois couleurs. Le vert, tout est beau ; le jaune, il faut y voir sous peu ; et le rouge, indique une intervention immédiate. Toutefois, le client veut comprendre ce qui se trame sous cette codification simplifiée.

L’échantillonnage et les explications font partie de cette valeur ajoutée. Ils permettront au client de mieux comprendre le degré de tolérance en fonction des couleurs et ce qu’il aura à gérer dans son quotidien. Je parle de problèmes urgents tout comme d’entretiens préventifs à prévoir.

Documenter et expliquer

Cela étant dit, même si nous l’accompagnons dans sa démarche, il n’est pas toujours facile pour le client de comprendre l’impact ou la nécessité d’un entretien préventif.

L’inspection numérique permet au mécanicien de commenter, d’ajouter des photos, de cocher les cases correspondant aux degrés de tolérance, et enfin de transmettre le rapport par courriel ou messagerie, selon la préférence du client.

Je ne sais pas si la fiabilité des véhicules modernes se traduit par des intervalles d’entretiens beaucoup plus espacés, mais une chose est certaine :  le rôle du conseiller de service n’est plus de vendre, mais d’aider le client à comprendre afin qu’il puisse décider d’acheter en connaissance de cause.

Par exemple, les professionnels du pneu ne se contentent plus d’informer simplement le client du niveau d’usure de ses pneus. Ils l’informent sur les données spécifiques du pneu de remplacement proposé, sur les besoins de son véhicule et ils se renseignent sur ses habitudes de conduite. Ce qu’on veut, c’est un client informé, bien servi et en confiance.

Touche pas au piton !

Parfois, la source du problème, c’est le client lui-même, confronté à la complexité de son véhicule. L’ensemble des éléments (menus et périphériques du tableau de bord) doit être compris par le client pour qu’il les configure selon ses préférences et les ajuste, mais sans consultation, il pourrait se créer un symptôme imaginaire.

Avouons que ce n’est pas évident de deviner comment le client a configuré ou pas les accessoires et systèmes de son véhicule, et encore moins de jouer dans ses paramètres sans son autorisation. Cela peut entraîner des situations qui nous font sourire, où un client nous demande de régler un problème de configuration qu’il a lui-même occasionné.

J’ai été témoin d’une situation où la facture de l’atelier avait été déposée sur le manuel du propriétaire, dans la boîte à gants. Le client aurait pu rectifier la situation lui-même s’il avait pris un petit moment pour lire le document.

En conclusion, la science informatique implantée dans un véhicule interagit avec la manière de penser du mécanicien et du conseiller pour mieux en informer le client.

Oui, les temps ont changé, tout comme les habitudes chez le garagiste. Oui, les clients sont prêts à prendre soin de leurs véhicules, mais… saurez-vous lire dans leurs pensées ?