Après 43 ans de bons et loyaux services, l’architecte des ateliers recommandés CAA-Québec – et de bien d’autres initiatives ! – s’apprête à passer le volant à une nouvelle génération.

L’occasion était parfaite pour revenir sur son parcours et, du même élan, sur l’évolution de ce fleuron québécois.

Jacques Maheux a peut-être 64 ans sur papier, mais on ne s’en rend pas du tout compte en lui parlant, tellement il est enthousiaste quand il évoque son travail. Et pourtant, il représente sans doute l’un des plus anciens piliers de la grande famille de CAA-Québec, qui compte aujourd’hui plus d’1,3 million de membres.

Il faut effectivement remonter à 1982 pour le voir arriver, à l’âge de 21 ans, comme patrouilleur à temps partiel pour l’association à but non lucratif. « J’avais fait mon cours de mécanique et de gestion de commerce, et je voulais ouvrir un garage », se souvient-il. « Mais en attendant, je taponnais les véhicules de ma famille et de mes amis, et je travaillais pour le CAA les soirs et les fins de semaine. C’était déjà une organisation d’envergure à l’époque, surtout à Québec, où elle s’est implantée en 1904. »

Les fameux dépannages CAA-Québec

L’assistance routière a toujours fait partie de l’ADN du CAA. Jacques Maheux y a contribué à temps plein à partir de 1985. Puis, il a été chef d’équipe du centre de répartition et d’appels, et il a tout doucement commencé à établir ce qui constituerait un jour sa marque de commerce : le développement d’un réseau de partenaires.

« On avait déjà en 1992 jusqu’à 600 voitures de dépannage sur la route (aujourd’hui, il y en a 1 100), et des besoins croissants. Alors je m’occupais du recrutement de stations affiliées et de flottes d’urgence, avec des conducteurs qui venaient nous prêter main-forte lors des journées froides d’hiver. Nous les équipions de batteries 12 volts, d’un jack, d’un bidon d’essence et d’un kit de déverrouillage », raconte-t-il.

Guider l’évolution des garages québécois

À partir de 1994, M. Maheux, tout en développant le nombre de garages partenaires (au nombre de 75 à l’époque), a mis en place des programmes qui ont haussé d’un grand cran la qualité des services du CAA-Québec.

Tout d’abord, il a réussi à décrocher auprès de la bannière NAPA une garantie sur les pièces d’un an ou 20 000 km, et auprès de celle de LKQ une garantie de deux ans sur les pièces usagées. Puis, à titre de directeur du réseau des garages recommandés, il a implanté, au tournant des années 2010, le programme de certification environnementale Clé Verte.

« Récupération des batteries, séparation des huiles, antigel… beaucoup d’éléments sont apparus dans le cahier des charges des garages pour obtenir une certification, et cela ne s’est pas fait sans grogne », avoue le gestionnaire. « On a perdu quelques partenaires au passage. »

Ce programme Clé verte est toutefois toujours en vigueur pour les nouveaux garages associés à CAA-Québec, ainsi que la vérification des compétences techniques et des équipements sur les lieux par des professionnels. Et, évidemment, il y a aussi le programme de loyauté propre à l’organisation, qui offre aux membres CAA-Québec des rabais automatiques chez les garages recommandés.

Et qu’en est-il des clients mystère, un volet que M. Maheux avait lancé en 2008, et qui consistait en la visite anonyme d’une trentaine d’ateliers par an ? « Nous l’avons arrêté en 2017, car les évolutions technologiques étaient trop difficiles à suivre », répond le directeur. « En revanche, comme nous opérons des sondages de satisfaction auprès de nos membres, nous sommes bien renseignés. »

La fierté du devoir accompli

Jacques Maheux le reconnaît : sans une direction des services techniques (assurée pendant 43 ans par Pierre Beaudoin), ouverte à l’innovation, il n’aurait jamais pu mettre en place autant de transformations.

« J’ai toujours été encouragé et motivé à aller plus loin. Et je me suis vraiment épanoui dans mon poste, en tissant de belles relations humaines avec nos garages partenaires. »

Ses réalisations sont éloquentes. Près de 350 garages recommandés, 17 centres de vérification technique qui suivent le programme d’inspection en 150 points promu par l’organisation, lancement d’un programme de certification VE avec L’EMEMM (55 ateliers certifiés au Québec), programme d’assistance pour les vélos… S’il ne partait pas à la retraite au mois de janvier prochain, nul doute que M. Maheux enrichirait encore une feuille de route déjà très remplie.

Mais l’heure est à la formation de son remplaçant et au bilan de sa carrière. « Sincèrement, dit-il, je pars la tête haute, car je suis content de ce que j’ai réalisé dans l’industrie, et je crois que je laisse un héritage satisfaisant. Ce sera maintenant à mon successeur de poser un regard neuf sur le réseau et d’y apporter les améliorations qu’il jugera intéressantes pour nos membres. »