Qu’il s’agisse de vendre des systèmes d’aménagement d’atelier, les dernières technologies de séchage, de fournir peintures et produits de finition ou d’exploiter un réseau national de carrosseries franchisées, les experts s’entendent pour dire qu’une chose est essentielle à la réussite opérationnelle et à la rentabilité : un flux de travail efficace qui réduit les goulets d’étranglement au strict minimum.

« En Amérique du Nord, la plupart de nos concurrents fournissent des cabines de peinture, des postes de préparation ou des mélangeurs de peinture. Nous, nous vendons des équipements et un flux de travail optimisé en atelier », explique Les Pawlowski, directeur général de Symach Body Shop Solutions pour le Canada et les États-Unis.

Systèmes complets pour ateliers

Basée à Bologne, en Italie, où se trouve aussi son usine de fabrication, Symach propose une gamme de produits et de technologies, dont des systèmes complets comme le Fixline Dryking, conçu pour traiter sept à huit véhicules par jour. Parmi ses produits, on trouve des robots de séchage, un système de déplacement des véhicules  (qui évite d’avoir à les conduire d’un bout à l’autre de l’atelier) et des cabines de peinture.

Selon Pawlowski, de meilleurs produits et de nouvelles technologies peuvent aider, mais seulement si le flux de travail dans l’atelier est fluide. « Sinon, un nouveau produit ne donne qu’une impression d’efficacité accrue », dit-il. « Le rendement de votre investissement dans une nouvelle cabine de peinture sera nul, même si elle cuit plus vite, si des goulets d’étranglement bloquent le processus ailleurs dans l’atelier. »

Rythme et produit

Un apprêt UV, par exemple, coûte plus cher qu’un apprêt 2K, mais il sèche en quelques minutes plutôt qu’en deux heures. Cet investissement peut être perdu si les autres étapes de réparation ne suivent pas le rythme. « Le rythme du flux de travail doit être en phase avec le produit utilisé », précise Pawlowski.

Les avancées technologiques jouent un rôle important. Il cite notamment Infrared Drytonic, un produit de séchage par infrarouge catalytique proposé par l’entreprise. Ce type de séchage offre plusieurs avantages : séchage plus rapide, coûts énergétiques réduits et chauffage ciblé permettant une polymérisation uniforme du revêtement. Le système robotisé ajuste la longueur d’onde de l’infrarouge et se déplace à vitesse constante sur la surface, assurant ainsi un séchage rapide. « Il convient à tous les types de peinture », ajoute Pawlowski.

Peu après sa création en 2001, Symach a vite constaté qu’en réduisant de 50 minutes un processus d’une heure, on supprimait un goulet d’étranglement pour en créer un autre. D’où le développement d’une gamme plus large et d’une approche logistique de la conception des ateliers, couvrant le processus de réparation de bout en bout. Le Fixline Dryking, incluant le système de déplacement des véhicules de Symach, est conçu pour répartir le temps nécessaire à chaque tâche dans chaque phase, de manière à éviter les goulets d’étranglement et à ce que les employés soient actifs dans chaque zone en tout temps. « Le processus de réparation devrait suivre un modèle de production industrielle », affirme Pawlowski.

L’importance des communications

Les communications, notamment celles gérées par un système, peuvent grandement améliorer le suivi et l’optimisation des réparations. « Un outil de gestion de la production en temps réel a le potentiel le plus important pour transformer la façon dont les réparations sont suivies et supervisées », affirme Aaron Hebb, consultant en services pour la division revêtements automobiles et spécialisés chez AkzoNobel au Canada Est.

Lors de l’implantation d’un tel système, mieux vaut faire simple, dit-il, car les employés sont souvent occupés à des tâches manuelles délicates qui ne doivent pas en souffrir. Un atelier qui ne dispose pas encore d’un logiciel comme CarBeat d’AkzoNobel peut déjà améliorer le suivi avec quelque chose d’aussi basique qu’un tableau blanc, note Hebb.

La clé, c’est la simplicité, pour permettre aux employés de mettre à jour chaque commande en temps réel à chaque étape du processus. « Lorsqu’il est utilisé de façon constante, ce type d’outil offre une vue d’ensemble sur toutes les réparations en cours, facilite la communication interne et permet de tenir les parties externes informées. Sa véritable force est d’appuyer la prise de décision en temps réel à partir de données en temps réel. Cette visibilité permet d’identifier les goulets d’étranglement, de réduire les délais de cycle et d’augmenter le rendement, ce qui améliore la rentabilité et la satisfaction client. C’est exactement le rôle de CarBeat », dit-il.

Avec ce type de logiciel à portée de main, la personne à l’accueil peut immédiatement répondre à un client et indiquer où se trouve son véhicule dans le processus, sans devoir déranger un technicien en pleine intervention.

Un levier stratégique

Mais les communications ne s’arrêtent pas là. Elles jouent un rôle central dans l’environnement de la carrosserie et doivent reposer sur une structure, une responsabilité partagée et une transparence. « Il faut un plan de communication clair, avec des routines constantes et des attentes bien définies. Cela peut inclure des réunions de production quotidiennes ou des points d’équipe en réception, dont l’objectif, la fréquence et le format sont clairs et suivis de manière rigoureuse. Ces routines instaurent un rythme et une prévisibilité, permettant d’anticiper et de résoudre les problèmes avant qu’ils ne prennent de l’ampleur. »

En interne, un tel plan permet aussi de préciser les rôles et responsabilités, à l’échelle des services comme des individus. Chacun sait alors qui doit communiquer quoi, à quel moment et à qui.

Selon Hebb, ce type de structure bénéficie aussi aux partenaires externes. Il permet à tous – fournisseurs, assureurs, clients et ateliers — de rester synchronisés.

L’IA pourrait aussi intervenir davantage dans la communication externe, par exemple en répondant aux appels en dehors des heures d’ouverture pour fournir des nouvelles d’un véhicule. Les systèmes téléphoniques robotisés progressent et devraient bientôt dépasser largement ce que l’on connaît aujourd’hui avec les services publics.

Dans le contexte actuel, avec la complexité croissante des véhicules, il ne suffit plus d’effectuer une estimation visuelle ou à partir de photos avant d’entamer les réparations, estiment Hebb et d’autres. Il faut un processus d’estimation plus précis et plus complet, qui permette d’établir un plan de réparation structuré. Ce plan, considéré comme essentiel pour obtenir un résultat efficace, inclut l’allocation de temps dédié à chaque phase, les bons outils, les données à jour sur les procédures des constructeurs, les positions officielles, les schémas de pièces et les technologies embarquées.

Les avancées technologiques

Dès l’estimation, l’ensemble du processus de réparation évolue rapidement, tant sur le plan technologique qu’opérationnel. « Les progrès technologiques transforment la réparation, notamment avec l’intégration croissante de l’intelligence artificielle », note Hebb. « L’IA commence à intervenir dans des tâches comme l’estimation à partir d’images et l’optimisation des flux de travail. » Selon lui, ces outils agissent comme une deuxième paire d’yeux pour les estimateurs, leur permettant d’être plus précis dès le départ tout en gagnant du temps. « À mesure que ces outils s’intègrent aux systèmes de gestion, l’IA pourra formuler des recommandations en temps réel adaptées à chaque atelier. Planification prédictive, conseils pour optimiser le rendement, gestion de production en direct… L’IA a déjà un impact. »

Sur le plan opérationnel, l’industrie adopte aussi une plus grande standardisation et les principes du lean management « pour réduire la variabilité, limiter les pertes et accélérer les délais de traitement ».

Domenic Prochilo, chef de l’exploitation de Simplicity Car Care, rappelle que certaines mesures peuvent avoir un effet significatif sur la rentabilité. « Dans certains ateliers, 95 % des activités ne génèrent aucune valeur, autrement dit sont du gaspillage. Si on peut réduire ce chiffre à 50 %, c’est énorme. Cela signifie quatre heures de travail effectif par quart de huit heures, contre une heure ou une heure et demie. Chaque tranche de 0,3 heure de travail effectif supplémentaire augmente la marge brute de 1 %. Passer de 1,5 à 4,0 heures peut représenter environ 9 % de marge brute en plus. Ce n’est pas facile. »

L’inévitable

Selon lui, les ateliers présentant 95 % d’inefficacité sont fréquents dans le secteur. Simplicity Car Care, qui regroupe environ 100 franchisés, propose un plan de gestion adapté. Prochilo souligne que certains goulets d’étranglement sont inévitables dans de nombreuses entreprises.

Ce plan recommande notamment une estimation et une planification précises, une communication efficace entre estimateur, technicien carrosserie, peintre et responsable des pièces. Au quotidien, il faut aussi programmer les tâches en fonction de la capacité de l’atelier, et non de la demande. Si la demande dépasse les capacités, mieux vaut agrandir l’équipe ou ajouter un quart de travail.

Une évaluation et une planification complètes, combinées à une bonne exécution, permettent de limiter les imprévus, que ni l’atelier ni le client ne souhaitent, à moins de 5 % des ordres de réparation.

La complexité des véhicules modernes rend cruciale une estimation qui tient compte de caractéristiques récentes, comme les capteurs des systèmes avancés d’aide à la conduite (ADAS), à considérer tout au long de la réparation. Ne pas le faire peut générer des travaux supplémentaires… voire provoquer un accident.

Prochilo évoque la règle du 20/80, connue sous le nom de principe de Pareto. Du nom de l’économiste italien Vilfredo Pareto, elle stipule qu’environ 80 % des effets découlent de 20 % des causes. Appliqué à l’entreprise, cela signifie qu’un petit nombre d’éléments ont un impact majeur. Il est donc essentiel de repérer ces facteurs-clés. Une philosophie qui s’applique bien à la carrosserie.