Les détaillants de pneus misent sur la confiance, la transparence et le respect du temps pour fidéliser leur clientèle et stimuler leur croissance.

Peu importe la mesure utilisée, le commerce des pneus évolue, tout comme les attentes des clients. Les détaillants de pneus qui remportent du succès aujourd’hui ne courent pas après les gadgets — ils misent sur la confiance, la cohérence et la communication.

Steve Cooper est le gérant du Point S Chinook à Calgary, en Alberta. Son magasin a récemment été reconnu comme « Concessionnaire de l’année » par Point S, et M. Cooper affirme qu’un excellent service à la clientèle commence par un véritable intérêt personnel.

« Je pense que le service à la clientèle repose sur les relations personnelles », dit-il. « Nous aimons apprendre à connaître nos clients sur une base plus personnelle, alors nous leur parlons de leur dernière excursion de pêche, de leur famille ou de quelque chose qu’ils aiment faire. »

Se souvenir de ces petits détails demande des efforts. Les clients peuvent sentir si vous jouez la comédie ou si vous êtes réellement attentif et si vous vous souciez d’eux. M. Cooper dit qu’il n’a pas de dossier sur ses clients et leurs intérêts — il note simplement les choses mentalement et les mentionne la prochaine fois qu’ils viennent pour un service.

Tirer parti des promotions
Tout le monde aime faire une bonne affaire, et M. Cooper dit qu’il a appris à profiter des promotions offertes par les fabricants de pneus et par Point S afin d’augmenter les ventes à certains moments de l’année, tout en aidant ses clients à économiser.

« Disons qu’un fabricant de pneus planifie une promotion et qu’il offre des rabais postaux », explique-t-il. « En plus de cela, Point S prévoit 100 $ de rabais sur l’installation pendant une semaine en particulier. Nous nous concentrons alors à faire venir le plus de clients possible pour de nouveaux pneus pendant cette semaine afin qu’ils puissent profiter des deux offres. »

Puisque Point S Chinook offre l’entreposage de pneus, M. Cooper et son équipe savent quels clients auront besoin d’un nouvel ensemble de pneus et ils s’assurent de contacter ces clients pour leur faire savoir qu’ils peuvent profiter des offres et maximiser leurs économies.

« Nos clients économisent de l’argent, et nous obtenons une augmentation de nos activités », dit-il. « Et nous faisons cela pour chaque fabricant de pneus qui planifie une promotion pendant la saison. »

Véhicules de courtoisie, lavages de voiture et autres extras
M. Cooper aimerait offrir à tous ses clients de petits extras comme des véhicules de courtoisie ou un lavage de voiture gratuit, mais chaque avantage a un prix — et il refuse de le faire payer à ses clients.

L’un des services qu’il offrait auparavant, mais qu’il n’offre plus, est le lavage des roues. « Nous leur remettions leurs roues après les avoir lavées, mais certains protestaient en disant : « Ce ne sont pas mes roues. » »

Le problème était que les clients déposaient leurs roues couvertes de saleté, sans réaliser le genre de dommages cachés en dessous. Une fois les roues lavées et toutes les égratignures et bosses exposées, essayer de prouver que M. Cooper et son équipe n’avaient pas endommagé les roues pendant qu’elles étaient entreposées devenait trop compliqué.

Transparence et commodité
Stephanie Proseilo, directrice de la marque et de l’expérience client chez Fountain Tire, affirme que les consommateurs d’aujourd’hui attendent de leurs détaillants de pneus le même niveau de transparence et de commodité que dans d’autres industries.

« Leurs expériences sur Amazon, par exemple, ne font qu’accentuer ce qu’ils recherchent », dit-elle. « Donc, ils s’attendent à ce que les choses se passent plus rapidement, ils veulent que le service de pneus s’adapte à leur horaire et ils veulent voir des avis — tant des avis sur les pneus que sur les magasins. »

Mme Proseilo explique que les consommateurs veulent pouvoir joindre quelqu’un rapidement lorsqu’ils sont prêts à prendre rendez-vous pour un service de pneus et qu’ils veulent se voir offrir des options — bon, meilleur, optimal — lors du choix de pneus pour leur véhicule.

« Ils veulent une communication claire et détaillée », ajoute-t-elle. « Quand doivent-ils déposer leur véhicule? Combien de temps cela prendra-t-il? Combien cela coûtera-t-il? Quand leur voiture sera-t-elle prête? Nous avons entendu haut et fort que la communication tout au long du processus est très importante pour les consommateurs. »

Respect et engagement numérique
Stéphane Poirier, directeur principal du réseau de détaillants chez Groupe Touchette, affirme que les consommateurs d’aujourd’hui apprécient la commodité, c’est pourquoi Groupe Touchette mise sur l’innovation numérique pour faciliter les interactions entre les consommateurs et ses magasins.

« Depuis quelques années maintenant, nos clients peuvent prendre rendez-vous en ligne », dit-il. « Ce n’est pas une demande de rendez-vous. Le client voit réellement les disponibilités de rendez-vous pour leur service particulier dans chaque magasin que nous possédons. »

Au-delà de la commodité, les clients veulent également faire affaire avec un détaillant en qui ils peuvent avoir confiance et ils s’attendent à ce que le magasin soit propre, ordonné et organisé, ajoute M. Poirier. « Nous avons embauché des nettoyeurs professionnels », dit-il. « Ils viennent chaque soir pour garder nos magasins propres et ordonnés. »

Les gens veulent également être reconnus, ajoute-t-il, « donc il est important que notre personnel apprenne à connaître notre clientèle », dit M. Poirier. « Notre système de point de vente identifie chaque véhicule qui entre, ainsi que le nom du propriétaire. Donc, lorsqu’ils entrent, nous pouvons les saluer par leur nom et nous savons exactement quel service ils ont réservé avec nous. Cela fait une grande différence et nous aide à bâtir des relations. »

Ponctualité
Faire preuve de respect envers les clients comprend le respect de leur temps. « Nous respectons l’heure de chaque rendez-vous », explique M. Poirier. « Nous travaillons fort pour nous assurer que si un client a un rendez-vous à une heure précise, alors nous le prenons en service à cette heure et nous ne le faisons pas attendre. »

En fin de compte, bien que les outils, la technologie et les promotions jouent tous un rôle important, le fil conducteur qui traverse chaque détaillant de pneus prospère est un véritable respect pour le client.

Qu’il s’agisse de se souvenir d’un détail personnel, de communiquer clairement chaque étape du processus de service ou simplement d’être prêt à l’heure, les leaders d’aujourd’hui comprennent que la confiance se gagne par des expériences cohérentes et réfléchies.

Alors que les attentes des clients continuent d’augmenter, les détaillants qui combinent la commodité avec l’authenticité — et l’efficacité avec la connexion humaine — seront ceux qui se démarqueront et qui fidéliseront leur clientèle.