L’univers du pneu fait partie intégrante du parcours de Charmaine Carvalho. Elle travaille dans ce domaine depuis des décennies et cumule plusieurs décennies d’expériences, dont plusieurs années passées à vendre des pneus au Moyen-Orient. En plus de son parcours dans le commerce de détail, elle connaît parfaitement l’ensemble de la chaîne d’approvisionnement. « La vente en gros, c’est ma force, dit-elle, et le détail, c’est ma nouvelle passion. »

Une passion qu’elle exprime notamment à travers son engagement chez Elite Tire, situé à Fredericton, au Nouveau-Brunswick. « Elite Tire a vu le jour en 2008, se souvient-elle. C’était géré par Marcel Richard, un de mes clients à qui je vendais des pneus. Quand la COVID-19 est arrivée, il a décidé de prendre sa retraite, et j’ai racheté le magasin en 2022. »

Carvalho précise qu’Elite Tire est le seul magasin de pneus indépendant à Fredericton. Tous les autres détaillants font partie de grands réseaux. « Ça veut dire qu’on peut offrir toutes les marques de pneus qu’on veut, sans être limités à celles autorisées par un réseau particulier », ajoute-t-elle.

Elite Tire emploie actuellement neuf personnes. Le centre, équipé de trois baies, compte deux conseillers techniques et un représentant sur la route. Carvalho continue aussi à vendre des pneus en gros, ce qui explique la présence d’un entrepôt de 21 000 pi² sur place, doté de deux quais de chargement permettant de décharger deux conteneurs en même temps.

Le charme des petites villes

Même si elle vend des pneus pour des applications commerciales, le magasin de Carvalho s’occupe uniquement de véhicules légers. « Fredericton est une très petite ville », souligne-t-elle. « On a deux marchands spécialisés en pneus commerciaux, et tout le monde va chez eux. »

En théorie, elle pourrait agrandir son entreprise, ajouter des baies adaptées aux camions lourds et offrir des services pour véhicules commerciaux. Mais selon elle, ce ne serait pas logique : deux concessionnaires couvrent déjà tous les besoins en pneus pour camions de la ville.

« Le Nouveau-Brunswick, c’est différent, explique-t-elle. Tout le monde se respecte, et personne ne veut empiéter sur le territoire de l’autre. Comme deux marchands s’occupent déjà du marché des pneus pour camions, personne ne cherche à ouvrir un troisième commerce et à les concurrencer sur les prix. Ça ne fonctionne tout simplement pas comme ça ici. »

Fredericton est une petite communauté où les guerres de prix sont rares, explique Carvalho. « Même si on fait de la publicité et qu’on est présents sur les réseaux sociaux, on ne dit jamais aux gens de venir chez nous plutôt que chez les autres, et on ne cherche pas à discréditer les concurrents. »

Des clients cordiaux

La cordialité des commerçants de Fredericton semble contagieuse, puisque les clients sont eux aussi très agréables, selon Carvalho. « Personne n’est impoli, personne ne se plaint, et les gens sont très patients, dit-elle. Ils ne cherchent pas à négocier à tout prix, parce qu’ils savent qu’on ne profite pas d’eux. Il y a un climat de confiance. »

Cette confiance mène à une fidélité exceptionnelle. Carvalho affirme que lorsqu’un détaillant gagne la confiance d’un client, il peut compter sur cette loyauté pour des générations. « Si un membre d’une famille vient acheter des pneus chez vous, il vous enverra ses amis, ses parents, ses frères et sœurs, ses enfants, toute la famille », explique-t-elle.

Le secret du succès, selon Carvalho, surtout au Nouveau-Brunswick, c’est la réputation. Gagner la confiance des clients demande du travail, et elle souligne que tout son personnel est bien formé et comprend l’importance de l’accueil et du service.

Des livraisons uniques

L’une des particularités de l’approche de Carvalho, c’est sa façon d’assurer les livraisons pour ses clients du commerce en gros. Alors que la plupart des entreprises utilisent un camion pour livrer tout au long de la journée, elle préfère faire appel à une compagnie de taxi locale, charger une voiture de pneus et faire livrer la marchandise par le chauffeur.

« On a fait une analyse des coûts pour savoir ce que coûterait un camion, raconte-t-elle. Il faudrait acheter un véhicule, embaucher un chauffeur et lui verser un salaire à temps plein. En additionnant tout ça, on a vu qu’il est beaucoup moins cher d’appeler un taxi chaque fois qu’on a une livraison à faire. »

Cela dit, elle précise que toutes les livraisons ne se font pas en taxi. Pour les volumes plus importants, elle loue un camion et un de ses employés se charge de la livraison.

Pour ce qui est de l’avenir, Carvalho, comme bien des entrepreneurs, adopte une approche prudente face aux répercussions potentielles des tarifs et pressions économiques. Mais avec sa solide expérience dans le secteur, elle est convaincue de pouvoir maintenir le cap, tout comme le reste de la chaleureuse communauté de Fredericton.