Les magasins de pneus ont toujours été confrontés à des défis, mais les vendeurs doivent maintenant surmonter des changements qu’ils n’ont jamais vus auparavant. Certains sont déjà en cours, comme la pandémie, tandis que d’autres prennent de l’ampleur, comme les nouvelles technologies et l’augmentation constante des ventes en ligne.

Ce sont des considérations auxquelles Jim Caldwell est confronté en tant que président et directeur général de OK Tire Stores alors qu’il guide l’entreprise vers l’avenir.

« Il est essentiel que nous ayons une vision et une stratégie axées sur le soutien de la croissance et de la prospérité de nos concessionnaires dans tout le pays », a-t-il déclaré.

« C’est mon travail de soutenir tous les différents dirigeants de notre organisation, afin qu’ils soient en symbiose avec notre vision et qu’ils disposent au quotidien du soutien, des conseils et des outils dont ils ont besoin ».

40 ans d’expérience dans la vente au détail

Caldwell travaille dans le secteur de la vente au détail depuis plus de quarante ans. Il a commencé comme vendeur à temps partiel à la demande de Woolco Department Stores en 1980. Il est resté lorsque Walmart a racheté la société en 1994, occupant plusieurs postes de direction dans les opérations et la commercialisation — notamment à la tête de la division Tire and Lube Express.

Il a notamment été président de The Brick et directeur de Lowes. En janvier 2018, il a commencé chez OK Tire. Ayant grandi dans une famille de militaires, il est également lieutenant-colonel honoraire dans la réserve militaire canadienne du 32e régiment de génie de combat depuis 2016.

Il est essentiel pour toute entreprise d’avoir des personnes dévouées, « et nos revendeurs OK Tire sont certainement des leaders dans notre secteur. Ils se concentrent sur la mise en œuvre de niveaux de service, d’efficacité et de technologie qui leur permettent de répondre aux besoins des clients ».

« Mais un intérêt sincère et une volonté d’évoluer et de changer sont également essentiels. Nos distributeurs les plus performants sont capables de reconnaître quand il faut apporter des changements à leurs opérations, à leurs processus et à leur offre de produits pour tirer parti des changements sur leurs marchés individuels, au sein de l’industrie, ainsi que des changements de comportement des clients ».

Le comportement des clients évolue

Ces changements sont une force motrice énorme pour une industrie qui n’a pas vraiment évolué au fil des ans, a déclaré M. Caldwell. « L’une des plus grandes tendances de ces dernières années est l’émergence de détaillants de pneus en ligne, et cela change notre façon de faire des affaires aujourd’hui ».

Cela fait partie d’un ensemble plus vaste de comportements et d’attitudes des clients qui inclut également la possession d’un véhicule, mais il y a des avantages comme des difficultés à s’adapter à ce défi. « De plus en plus de jeunes ne possèdent pas de véhicule comme le faisaient les générations précédentes », a-t-il déclaré.

Les personnes qui ne possèdent pas de voiture paieront pour les utiliser, tandis que les propriétaires de véhicules conduiront davantage pour les servir, et M. Caldwell s’attend à une augmentation des services de location à court terme et de covoiturage. « Cela signifie que les véhicules seront utilisés plus fréquemment, et donc nécessiteront un service plus fréquent, et à des heures plus commodes pour leurs propriétaires ».

L’industrie automobile progresse dans le domaine des véhicules électriques, tandis que les caractéristiques semi-autonomes d’aujourd’hui sont les éléments de base des futures voitures qui se conduiront éventuellement d’elles-mêmes. « Cela change vraiment les besoins d’entretien et de réparation d’un véhicule », a-t-il déclaré. « Les véhicules d’aujourd’hui exigent que les techniciens aient une formation spécialisée, et un équipement spécialisé pour les entretenir. Même un simple alignement des roues peut être affecté, s’il n’est pas effectué avec l’équipement adéquat ».

Évoluer pour répondre au changement

Éventuellement, cela nécessitera des changements majeurs pour les concessionnaires, et ils devront être préparés : « Ils devront faire des investissements à des moments stratégiques, comme l’installation de stations de recharge et l’embauche de techniciens ayant des compétences spécifiques. Les jeunes d’aujourd’hui ont l’impression qu’entrer dans l’industrie automobile signifie travailler sur des voitures grasses. C’est le contraire, et il y a un besoin croissant de techniciens d’entretien capables de travailler avec des technologies très avancées. Avec le défi actuel d’attirer les jeunes dans l’industrie, les ateliers devront être agiles et prêts à évoluer avec les consommateurs.

« Je pense que nous assisterons également à une augmentation de la demande de fournisseurs capables de répondre aux exigences croissantes des petits et moyens parcs automobiles. Ils ont tous des exigences particulières, comme l’emplacement ou le service de véhicules électriques. Les magasins OK Tire seront bien préparés et positionnés pour répondre à ces besoins avec plus de 350 emplacements dans tout le pays ».

Un service essentiel lors des fermetures causées par la pandémie

 La pandémie de COVID a touché toutes les industries, mais « nous avons eu la chance d’être identifiés très tôt comme un service essentiel, ce qui nous a permis de garder nos portes ouvertes », a-t-il déclaré. « De nombreux travailleurs des services essentiels, comme les infirmières, les médecins et les employés des épiceries, avaient encore besoin de faire réviser leurs véhicules, et nous avons pu les aider à rester sur la route. Il y avait aussi des véhicules d’urgence, des véhicules agricoles et d’autres véhicules commerciaux qui avaient besoin d’être entretenus, et les consommateurs qui devaient se rendre auprès de membres de leur famille dans le besoin pour déposer de la nourriture et des fournitures. Nous nous sentons privilégiés d’avoir pu les aider tous en restant ouverts ».

Bien sûr, rester ouvert implique bien plus que d’ouvrir les portes chaque matin. La pandémie exigeait des concessionnaires qu’ils suivent les directives de l’agence de santé en matière de distanciation sociale, de désinfection et de port de masques, et qu’ils offrent des services sans contact tels que la prise en charge et la livraison des véhicules, la facturation sans papier ou la communication par SMS.

Un passage vers le commerce en ligne

Plutôt que de visiter les magasins de détail — dont beaucoup étaient de toute façon fermés au public — les gens se sont de plus en plus tournés vers le commerce en ligne, et ont décidé qu’ils aimaient ça. « Les consommateurs s’attendent à faire des achats en ligne pour des articles et des services, et ils sont plus nombreux à se tourner vers le commerce électronique pour les produits automobiles, où ils n’auraient pas fait d’achats (pour eux) en ligne avant le COVID ».

Pourtant, les ventes négatives du début de la pandémie sont en train de se renverser. Les consommateurs font de plus longs trajets en voiture plutôt qu’en avion, et comme de plus en plus d’industries rouvrent leurs portes, les véhicules commerciaux ont à nouveau besoin d’entretien et de pneus.

« Au cours des trois dernières années, OK Tire s’est concentrée stratégiquement sur les investissements dans les employés, les produits, les bâtiments et les systèmes afin de préparer l’entreprise à fournir des services qui répondent à toutes les attentes changeantes des consommateurs », a déclaré M. Caldwell. « Cela donnera à nos revendeurs l’accès à de multiples sources de revenus différentes qui leur permettront de développer leur activité sur ce marché en constante évolution et plus concurrentiel.

« Je suis fier de l’ensemble de l’organisation, et nos concessionnaires se mettent en position de profiter des opportunités que l’avenir réserve à notre industrie ».