Depuis 100 ans, Holman se concentre sans relâche sur l’amélioration de l’expérience client.

Cette année, Holman célèbre son 100^e anniversaire. Pour toute entreprise, un centenaire est une réussite impressionnante et Holman ne fait pas exception à la règle. Et pourtant, la volonté d’améliorer continuellement l’expérience du client dans tous les secteurs d’activité d’Holman (y compris la gestion de parc) reste fondamentale pour la culture de l’organisation, la planification stratégique et les opérations quotidiennes.

Holman continue de faire des investissements importants dans l’ensemble de son organisation, avec notamment la nomination récente d’un nouveau directeur général au Canada, Brent Scowen. Fort de plus de 20 ans d’expérience dans la vente, le service et la logistique, M. Scowen apporte également une vision unique axée sur le service à la clientèle.

Avant de rejoindre Holman, M. Scowen a travaillé à l’Institut canadien des valeurs mobilières (ICVM) et chez le fournisseur de télécommunications Cogeco. À l’ICVM, M. Scowen a dirigé la création de partenariats stratégiques avec les clients. Chez Cogeco, il a contribué à transformer l’organisation d’une entreprise centrée sur l’ingénierie en un fournisseur axé sur le client avec une dimension locale.

« Ces expériences ont été extrêmement formatrices, car elles m’ont aidé à vraiment comprendre les besoins et les attentes des clients, grands et petits », a déclaré M. Scowen.

En outre, le fait de travailler à la fois pour Cogeco et Acosta, la principale agence de biens de consommation au Canada, a permis à M. Scowen de développer « une compréhension approfondie des défis uniques associés à la vente et à la prestation de services auprès de grands clients résidentiels et commerciaux dans une vaste région géographique ». Selon lui, l’efficacité d’un parc de véhicules est un élément clé pour offrir une expérience client et des résultats commerciaux de qualité supérieure en vue d’un succès durable.

Une culture florissante axée sur le service

M. Scowen estime qu’aujourd’hui, même si l’on parle beaucoup d’offrir une expérience client exceptionnelle [et cohérente] , dans la pratique, ce n’est souvent « pas une tâche facile. De mon point de vue, une expérience client de qualité supérieure repose sur quelques éléments fondamentaux, et c’est ce que nous nous efforçons de faire ici, chez Holman ».Ces éléments sont :

• Faciliter les relations commerciales.

• Simplifier les processus et les engagements, en mettant en place des outils de libre-service transparents dont l’avantage est clair pour le client.

• S’efforcer d’être réactif et d’anticiper les besoins des clients tout en donnant aux employés les moyens de les servir facilement et efficacement.

• Se concentrer sur l’établissement de relations stratégiques à long terme avec les clients.

Néanmoins, atteindre ces objectifs, en particulier dans l’environnement commercial turbulent d’aujourd’hui, nécessite une réflexion approfondie. Aujourd’hui, les gestionnaires de parc sont soumis à une forte pression pour obtenir des résultats dans une mer de défis, allant des taux d’intérêt élevés et de l’inflation aux perturbations des chaînes d’approvisionnement pour les véhicules, les pièces détachées et même l’équipement, sans parler de la fluctuation des coûts du carburant, de l’augmentation des primes d’assurance et des défis en matière de dotation en personnel. Tous ces facteurs macroéconomiques ont un impact sur les budgets et les pratiques opérationnelles des gestionnaires de parc. Et même si M. Scowen reconnaît que certains de ces problèmes se sont atténués au cours des derniers mois, d’autres risquent de perdurer.

« Dans cette optique, nous [chez Holman] aidons nos clients à comprendre précisément comment ces facteurs influencent chaque étape du cycle de vie du véhicule – achat, conduite, entretien et vente – et nous travaillons avec eux pour optimiser leur stratégie de parc afin de contrôler les coûts, explique M. Scowen. Nous recommandons souvent aux opérateurs de parcs d’adopter une approche plus macro centrique plutôt que de se contenter de planifier pour l’année à venir. Si vous êtes en mesure d’établir des prévisions sur trois à cinq ans, vous disposerez d’une plus grande souplesse financière pour vous adapter aux défis imprévus ou d’un capital disponible pour tirer parti des possibilités de réduction des coûts qui peuvent se présenter. »

 

Une compréhension claire

M. Scowen note également que pour offrir une expérience client exceptionnelle, il faut « comprendre clairement comment Holman peut s’aligner sur les priorités commerciales de ses clients et les soutenir ». C’est pourquoi, dit-il, « la voix de nos clients a un impact exceptionnel dans tout ce que nous faisons et l’ensemble de notre équipe de direction continue d’accueillir favorablement leurs commentaires francs et transparents ».

Un bon exemple est le Centre de soutien à la clientèle amélioré de Holman, qui est conçu pour apporter rapidité, facilité d’utilisation et visibilité (ainsi que de l’automatisation dans certains cas) aux activités quotidiennes de gestion de parc telles que les renouvellements de licence, les demandes d’entretien et les mises à jour de statut.

« La plateforme permet à nos clients de soumettre facilement des demandes, de recevoir des alertes pour fournir des informations ou prendre des mesures, et de consulter un tableau de bord global des actions (en cours ou récemment achevées) », explique Kathryn Foster, directrice des services stratégiques chez Holman. « Cela permet non seulement d’alléger une grande partie de la charge administrative habituelle d’un gestionnaire de parc, mais aussi de centraliser les informations et les notifications afin de diminuer les courriels. »

« Notre objectif est de tirer parti de la technologie pour simplifier et rationaliser les tâches quotidiennes, ce qui permet à nos experts en gestion de parc de concentrer leurs efforts sur des projets stratégiques à valeur ajoutée », affirme Mme Foster.

Investissements dans la technologie et le personnel

Outre le Centre de soutien à la clientèle, Holman continue d’investir massivement dans la technologie et dans son personnel. « Nous continuons à faire des investissements importants dans des technologies orientées vers le client – applications mobiles pour les conducteurs et les gestionnaires de parc, cartes de pointage complètes pour les conducteurs, tableaux de bord attrayants, analyses approfondies, etc. », affirme Romy Bria, vice-président, relations clients.

M. Bria tient également à souligner que l’engagement de Holman à améliorer l’expérience du client va bien au-delà de ces outils fondamentaux. « Le paysage de la gestion de parc évolue rapidement. Il est essentiel de garder un œil sur demain, afin que nos clients disposent des outils et des ressources dont ils ont besoin pour relever les défis d’aujourd’hui tout en étant bien préparés à ceux qui se profilent à l’horizon. »

En outre, comme l’explique M. Bria, Holman poursuit activement des projets stratégiques avec des leaders technologiques et des startups émergentes afin d’apporter des solutions nouvelles et innovantes au secteur des parcs. L’objectif est de s’assurer que les clients de Holman bénéficient d’un soutien solide lorsqu’ils cherchent à s’adapter aux nouvelles tendances, qu’il s’agisse de l’électrification des véhicules, de l’évolution des attentes des clients ou de nouvelles façons d’exploiter les données pour optimiser les opérations reliées aux parcs dans les mois et les années à venir.

En ce qui concerne les données, Mme Foster fait remarquer que dans l’environnement actuel, la quantité d’informations générées est telle qu’il est souvent difficile de les passer au crible et de les appliquer efficacement aux opérations du parc. « Des transactions de carburant aux informations d’entretien et de diagnostic, en passant par les données d’achat et de vente, les informations en temps réel sur le comportement des conducteurs, etc., il est facile d’être paralysé par les données et les analyses excessives. »

Perspicacité et action

C’est pourquoi, reconnaît Mme Foster, Holman se concentre à proposer « des outils simples qui fournissent des informations pertinentes et exploitables pour permettre à nos clients de prendre des décisions en toute connaissance de cause ». Elle note qu’au-delà des données elles-mêmes, Holman prend des mesures pour s’assurer de disposer d’experts en parc qui peuvent « aider nos clients à exploiter ces informations pour stimuler le changement et soutenir les priorités opérationnelles qui s’alignent sur les objectifs commerciaux globaux du client ».

La dimension humaine n’est pas pour autant sous-estimée. « Nous croyons sincèrement que notre personnel est notre plus grande force et nous comprenons parfaitement le rôle vital qu’il joue dans la création d’une expérience client exceptionnelle », note M. Scowen.

« Concevoir des expériences attrayantes commence toujours par une approche centrée sur l’humain », explique Aarthi Murali, vice-présidente directrice de l’excellence des services chez Holman. Mme Murali note que « comprendre réellement les souhaits, les besoins et les désirs de nos clients – ainsi que de nos employés – est le fondement de nos activités ». À partir de là, elle souligne que « chaque interaction doit être accueillante, utile et, en fin de compte, offrir une expérience exceptionnelle ». Si l’on ajoute à cette formule la technologie, les ressources et les données nécessaires pour obtenir des résultats, Mme Murali soutient que « nous pouvons offrir une expérience vraiment agréable et gratifiante, à la fois à nos clients et à nos employés ». Comme le résume M. Scowen, « alors que nous entamons notre deuxième siècle d’activité, nous savons que pour être le meilleur partenaire de gestion de parc, nous devons continuer à améliorer l’expérience de nos clients ». Il insiste sur l’importance, de nos jours, de bien accomplir ceci et souligne qu’aucune organisation prospère ne peut se reposer sur ses lauriers. C’est pourquoi Holman continuera d’investir dans de nouvelles technologies, de nouveaux processus et de nouvelles ressources « pour répondre à nos clients là où ils se trouvent et pour qu’il soit plus facile de faire affaire avec eux. Nous entrevoyons des initiatives stimulantes à l’horizon, et nous sommes impatients de poursuivre cette aventure avec nos clients ».