Quelque 250 acteurs du marché secondaire automobiles se sont retrouvés pour partager et apprendre lors du Grand Forum de l’AIA Québec le 15 décembre à Saint-Hyacinthe.

Cette rencontre, la première depuis cinq ans, a été, sans contredit, un grand succès. Non seulement les participants ont pu renouer durant les nombreuses pauses et le cocktail, mais ils ont eu droit à des présentations et à des ateliers de grande qualité. Plaisir et partage d’information étaient au rendez-vous.

Maître de cérémonie et conférencier, Réjean Lortie a expliqué, en ouverture de rencontre, l’importance de se retrouver ensemble alors que le secteur du marché secondaire automobile a démontré sa résilience durant la pandémie tout en confirmant son rôle essentiel dans notre société. « Ce n’est pas notre premier combat et ce ne sera pas notre dernier, a-t-il lancé. Nous avons réussi, ensemble, à servir les consommateurs et nous pouvons regarder avec confiance vers l’avant. »

Un secteur essentiel et dynamique

Présidente de la division du Québec de l’AIA Canada, Élisabeth Lambert a expliqué, à son tour, l’importance de ce secteur économique qui occupe 91 000 travailleurs au Québec sur toute la chaîne, allant du manufacturier de pièces automobiles au technicien en atelier. « La division du Québec a redoublé d’efforts pour faire briller notre secteur, a-t-elle poursuivi, en rencontrant des étudiants dans les centres de formation professionnelle ou encore en participant à la délégation canadienne qui s’est rendue à Ottawa parler du droit à la réparation avec les élus et fonctionnaires. » Elle a remercié l’ensemble des membres de l’équipe de l’association au Québec qui trouvent le temps de s’impliquer dans toutes ces initiatives pour faire avancer l’ensemble du secteur.

Jean-François Champagne, président de l’AIA Canada, a profité de son passage à la tribune pour mentionner que cette association, tournant ses 80 années d’existence, était plus dynamique et pertinente que jamais. « Il est évident que le secteur des services automobiles vivra des turbulences durant les 18 prochains mois, a-t-il détaillé, notamment à cause de la problématique de l’approvisionnement, des enjeux de la main-d’œuvre ou encore des défis technologiques. » Il a néanmoins fait comprendre aux participants que l’avenir est prometteur alors que 26 millions de véhicules parcourent les routes canadiennes et que leur moyenne d’âge approche les dix ans. Qui plus est, selon le président, le travail d’information et de lobby effectué auprès des instances gouvernementales laisse entrevoir la possibilité imminente deprotéger le droit des consommateurs à choisir l’atelier de leur choix pour l’entretien de leurs véhicules. L’AIA Canada travaille d’ailleurs avec les associations australiennes et américaines à l’élaboration d’une position globale sur le droit à la réparation.

Convaincre les politiciens

Le consultant David Boudeweel-Lefebvre, mandaté par l’AIA Canada pour supporter ses efforts de lobby gouvernementaux, a d’ailleurs détaillé comment il travaille avec l’association québécoise pour développer des stratégies et des actions pour sensibiliser les décideurs gouvernementaux sur l’importance du marché secondaire automobile et sur ses besoins en matière de support à la formation, de recrutement et de protection du droit à la réparation.

Membre du comité de direction de l’AIA Québec, Zineb Ahnou Ghouila a livré un témoignage sur son implication dans cette association. « Je suis fière de déclarer Je suis AIA. Comme acteurs du marché secondaire automobile, nous avons tous une histoire à raconter et nous avons tous un rôle à jouer. Participez au succès de votre industrie », a-t-elle souligné sur l’importance de s’impliquer dans l’AIA.

Des ateliers d’information

Les propriétaires d’atelier, les représentants de manufacturiers, grands réseaux, distributeurs et fournisseurs de services, étaient ensuite invités à participer à trois ateliers en alternance.

Réjean Lortie présentait ainsi un atelier sur l’approche client. Après avoir abordé l’importance de se mettre dans la peau du client qui a besoin d’un véhicule pour réaliser ses projets quotidiens, M. Lortie a parlé de la gestion de l’achalandage en ateliers de mécanique. Ce volet particulièrement intéressant vise à prioriser la clientèle. Selon lui, travailler avec les bons clients, en les haussant à un niveau VIP, est plus rentable que de dire oui à tous les passants qui se présentent. « Nous vivons une période où nous ne manquons pas de clients, souligne-t-il. Pas besoin de dire oui à tout le monde. Servez bien vos clients loyaux et vous allez atteindre vos objectifs. Prenez-les en charge et offrez-leur une valeur ajoutée. Qu’ils soient prioritaires sur la prise de rendez-vous, mettez en place un service exclusif de navette pour eux ou, si possible, un service d’assistance routière. »

Ces clients avec lesquels une véritable relation de confiance est bâtie ne contestent pas la facture. Ils comptent sur l’atelier pour prendre en charge leur sécurité sur la route. Selon M. Lortie, un client qui se sent reconnu se sent valorisé et reviendra instinctivement là où il se sent écouté et considéré.

Tout en parlant de l’importance de l’image de l’entreprise, le conférencier a mentionné qu’un atelier de mécanique ou un centre de pneus devrait gérer ses rendez-vous comme un cabinet de dentiste. Chaque rendez-vous en annonce un autre, car le client ne voit pas nécessairement comme une priorité le changement de ses pneus ou la prochaine vidange d’huile.

« Essayez ce petit truc simple, a offert M. Lortie en conclusion. Lorsque vous terminez la transaction au comptoir avec votre client, dites-lui que vous êtes content de l’avoir servi. C’est le souvenir positif qu’il gardera de vous. »

Le défi des véhicules électriques

Dans un autre atelier, les formateurs Wilson Almeida et Philippe Bussières ont parlé de la formation en entretien de véhicules électriques et hybrides offerte par Compétences VÉ aux ateliers de mécanique et maintenant, aux carrossiers. Tous deux ont souligné comment ce programme standardisé et national est un outil précieux pour tous les ateliers qui veulent travailler sur ces véhicules.

« Nous allons devoir former des gens pour répondre à la demande, précise M. Almeida. Je ne veux surtout pas apprendre qu’un technicien sans formation s’est électrocuté et improvisant sur un véhicule électrique. Ce serait dévastateur pour les ateliers indépendants. »

Le duo a expliqué aussi que l’atelier indépendant doit savoir qu’il est faux de penser que cette famille de véhicules ne nécessite aucun entretien. Les freins, la suspension, les pneus ou encore les nombreux liquides de refroidissement et les systèmes qu’ils alimentent représentent une réelle occasion d’affaires.

Les formations de Compétences VÉ sont offertes aux mécaniciens et au personnel de comptoir. Une version adaptée a été développée tout récemment pour les carrossiers et les estimateurs.

Protéger l’audition

Finalement, Marianne Laforte de Auto Prévention a animé un atelier portant sur la nouvelle réglementation en matière de bruit dans les milieux de travail. « Les ateliers de mécanique et les carrosseries ne sont pas des bibliothèques municipales, a-t-elle illustré. De nouvelles normes vont s’appliquer en juin 2023 et les gestionnaires d’ateliers doivent s’y préparer dès maintenant si ce n’est déjà fait. »

Ces nouvelles normes vont demander une réduction significative de l’intensité et de la durée du bruit dans les opérations de réparation automobile. Pour ce faire, un conseiller d’Auto Prévention peut visiter gratuitement les ateliers et leur indiquer des pistes de solution. Les pertes d’audition totales ou partielles sont irréversibles et l’offre d’un environnement moins bruyant est déterminante sur la santé des travailleurs.

Des outils et des équipements moins bruyants sont disponibles tout comme il est possible de revoir certaines façons de faire. Une panoplie de protecteurs auditifs, allant des simples bouchons aux coquilles actives qui filtrent les bruits violents, sont disponibles sur le marché.

Une soirée casino

Avant le cocktail dînatoire et le lancement d’une soirée casino, le magicien et conférencier Étienne Vendette est monté sur scène pour dérider la salle tout en lui glissant plusieurs conseils en matière de développement de la confiance, un facteur essentiel pour les entreprises qui veulent enrichir leurs listes de clients.

« Le consommateur va regarder les prix et l’expertise de l’entreprise, mais le facteur déterminant est la confiance qu’il ressentira à faire affaire avec vous. Pour la construire, il faut entre autres une vision claire, de la compassion, de l’intégrité et une constance dans la qualité du service. »

Comme le mentionne le conférencier, 59 % des gens qui ont confiance envers une entreprise vont la recommander à leurs proches et 41 % vont parler positivement de leur expérience en ligne. Ces clients sont même prêts, pour le tiers d’entre eux, à payer plus cher qu’ailleurs pour s’adresser à cette entreprise.