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Plus de transparence, plus de confiance

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Le fait de pouvoir montrer aux clients l'usure telle qu'elle se produit normalement les prépare au travail qui devra être effectué. PHOTO Bolt On Technology

Comment un processus d’inspection numérique profite à la fois à l’atelier et au client.

Aujourd’hui, de nombreuses statistiques en ligne indiquent qu’entre 68 et 80 % des véhicules en circulation ont besoin d’une certaine forme d’entretien pour continuer à fonctionner en toute sécurité.

En fait, des études menées par la National Highway Traffic Safety Administration (NHTSA) aux États-Unis montrent qu’environ 44 000 collisions de véhicules (par an) sont le résultat d’un mauvais entretien du véhicule. La cause principale était les problèmes liés aux pneus, suivis des problèmes de freins et de suspension. Ce sont tous les aspects d’un véhicule qui devraient être inspectés chaque fois qu’un client se rend dans votre atelier.

Une variété de facteurs externes

En ce qui concerne les raisons pour lesquelles l’entretien n’a pas été effectué, les automobilistes citent le manque de temps, le coût de l’exécution des travaux et la gêne occasionnée. Ce sont tous des facteurs sur lesquels un atelier a très peu de contrôle.

Les conducteurs ont également cité le manque de confiance et le fait de ne pas comprendre pourquoi les services doivent être effectués comme autres facteurs d’influence clés. Il s’agit là de deux obstacles importants que les prestataires de services doivent surmonter.

En gardant cela à l’esprit, regardons comment cela peut être réalisé.

La confiance est un défi majeur dans notre secteur. En fait, selon l’AAA aux États-Unis, un sondage a démontré que deux répondants sur trois ont déclaré ne pas faire confiance aux centres de service automobile. Il est intéressant de noter que ce même sondage a montré que 64 % des conducteurs américains ont trouvé un atelier de réparation à qui ils font confiance. Des études comme celle-ci démontrent que, même si cela peut sembler difficile, il est clairement possible pour les ateliers de changer la perception des clients en ce qui concerne leur activité.

Cependant, une partie essentielle de la création de cette confiance réside dans l’honnêteté et la transparence dans la manière dont un centre de services mène ses activités.

L’honnêteté commence avec vos employés, dans la façon dont ils font leur travail et communiquent leurs résultats au client. Cela prend du temps et, dans de nombreuses situations, ce temps est limité. C’est ici que la transparence fait partie du processus. La transparence permet au client de voir par lui-même quelles informations ont été partagées, ce qui renforce la confiance dans l’atelier et ses employés.

Et la transparence est exactement ce que des outils comme les inspections numériques peuvent apporter. Une inspection numérique du véhicule, grâce à l’utilisation de descriptions claires, de recommandations et de photos, permet au client de voir clairement ce dont son véhicule a besoin, et pourquoi il en a besoin.

Un portrait plus claire

Les techniciens peuvent utiliser une inspection numérique non seulement pour documenter l’état d’un véhicule, mais aussi pour enregistrer leurs conclusions par le biais d’une série de catégories codées par couleur afin de déterminer les aspects du véhicule qui sont corrects et ceux qui nécessitent une attention particulière.

En ce qui concerne les couleurs, le vert signifie que tout va bien, le jaune que l’entretien ou la réparation sont recommandés, et le rouge que le problème est lié à la sécurité et nécessite une attention immédiate.

La transparence de l’inspection numérique est renforcée par la possibilité pour le technicien de noter ce qu’il a trouvé dans un langage compréhensible par le client. Le technicien est également en mesure de formuler une recommandation tout aussi claire sur la manière de traiter un élément ou un problème particulier du véhicule.

Comme les images prises par le technicien montrent non seulement l’aspect du véhicule qui nécessite une intervention, mais lui permettent également de localiser le problème du doigt, il peut immédiatement attirer l’attention du client sur le problème. Ainsi, le client peut clairement voir le « pourquoi » de ce qui est recommandé. Et pour de nombreux automobilistes, voir c’est croire.

Inspections numériques

Les inspections numériques offrent aux clients une perspective visuelle et équilibrée de l’état actuel de leur véhicule en leur montrant à la fois le bon et le mauvais. Cela diffère des inspections imprimées habituelles qui ont tendance à ne mettre en évidence que ce qui ne va pas dans le véhicule.

En outre, les inspections numériques présentent un autre avantage : elles permettent d’obtenir un « historique de l’usure » du véhicule. Lors de chaque visite d’entretien, les éléments sont vérifiés et documentés, de sorte que lorsqu’un entretien est nécessaire, le client le sait déjà à l’avance. En supprimant l’élément de surprise, cela permet non seulement au client de planifier et de budgétiser l’entretien à venir, mais aussi de démontrer que le centre de service et son personnel servent au mieux ses intérêts.

Dans la deuxième partie de cet article, nous verrons comment les inspections numériques peuvent inciter vos clients à acheter davantage de services auprès de vous.


John « JB » Burkhauser est un spécialiste de la réparation automobile qui compte plus de 35 ans d’expérience, allant de maître technicien certifié niveau A et ASE à conseiller/gestionnaire d’atelier, en passant par instructeur d’école professionnelle automobile et rédacteur technique. Il est un leader d’opinion très recherché dans le secteur et a été publié aux États-Unis et en Europe. JB occupe actuellement le poste de directeur de l’éducation chez Bolt On Technology, le principal fournisseur du marché secondaire de la réparation automobile avec des outils technologiques primés pour améliorer la communication avec les clients.

 

Catégories : Chronique, Mécanique
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