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COVID-19 : place aux opportunités…

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La pandémie a changé la relation avec le client, souvent pour le mieux. PHOTO Michel Beaunoyer

Me voici à vous présenter une cinquième chronique traitant des impacts de cette pandémie chez les membres de l’industrie et des solutions mises en place pour en amenuiser les effets.

Je vous invite aujourd’hui à être à l’écoute de Mélanie Desharnais Vice-présidente de Desharnais Pneus et Mécanique, qui à l’instar des autres spécialistes de pneus, a assisté à l’arrivée de cette pandémie au printemps 2020, et ce en pleine période de pointe.

Un système de rendez-vous en ligne efficace

Nous avons lancé, il y a déjà cinq ans, notre système de prise de rendez-vous en ligne, lequel a été amélioré d’année en année.

Avec l’arrivée de la COVID-19, il a connu une importante croissance, chiffre à l’appui, une hausse de 29 % au cours de la dernière année.

L’avènement du télétravail a donc une incidence chez nos clients pour l’usage de l’écran comme outil de communication.

Les rendez-vous en ligne nous permettent également d’obtenir facilement les adresses courriel de nos clients comme outil de communication.

Les communications électroniques nous aident à renforcer notre contrôle de qualité en expédiant systématiquement, dans un court délai, un sondage sur la qualité.

De plus, elles améliorent de façon significative le taux de réponses des clients interviewés.

Nos systèmes de communications automatisés par courriel nous offrent également la possibilité d’informer les clients des mesures sanitaires en place, de nous laisser un véhicule exempt d’articles pouvant être contaminés comme des masques de protection, et de laisser à notre disposition la barrure des jantes, si le véhicule en est doté.

La pandémie a définitivement changé certaines habitudes chez les consommateurs, ceux-ci prenant plus de rendez-vous qu’avant, il nous a été possible de limiter le sans rendez-vous, réduisant ainsi la pression sur l’équipe chargée de répartir les tâches à nos techniciens.

Et surtout, c’est plus facile de bien servir un client dont le rendez-vous est fixé à l’avance, bien détaillé et déjà présent à l’horaire de la journée.

Des véhicules maintenant plus disponibles

Les télétravailleurs ayant moins recours à leur véhicule pour se rendre au travail peuvent dorénavant nous confier leur voiture avec une plus grande disponibilité.

Jamais nous n’avons connu autant de véhicules confiés en dehors de nos heures d’ouverture et de clés déposées dans la chute sécurisée prévue à cet effet.

Mesures sanitaires, des bénéfices additionnels

Les mesures sanitaires préconisées par la Santé publique comme le lavage des mains, la distanciation, les séparateurs de plexiglas, la désinfection des surfaces, des clefs, des habitacles des véhicules confiés, combinées à de meilleures habitudes de notre personnel ont sans doute contribuer à réduire la propagation du virus de la COVID-19.

Mais un autre élément vient s’ajouter : Nous avons noté une réduction tangible de l’absentéisme parmi notre personnel tout au cours de la dernière année.

Comme quoi les mesures sanitaires en place ont aussi contré la propagation d’autres virus, tel que celui de l’influenza.

À notre distinguée clientèle, c’est à nous de dire Merci

Nous devons aujourd’hui remercier notre clientèle pour la civilité qu’elle nous a démontré au cours de cette interminable pandémie.

Nous avons navigué au travers des mesures de la santé publique qui ont parfois limité notre capacité de service.

Elle continue de nous exprimer son haut degré de satisfaction, ce qui nous encourage au dépassement.


Pierre Beaudoin, qui a fait carrière à CAA-Québec durant 43 ans, est consultant en entretien automobile. [email protected]

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