La clarté de l’information et la transparence sont essentielles pour réussir l’intégration de l’IA dans le commerce automobile.

Cette technologie est souvent présentée comme celle qui va tout révolutionner. Mais comment ? Et, dans le contexte du commerce automobile, comment l’utiliser de façon réellement efficace ? Compte tenu de l’engouement et de l’intérêt suscités par l’IA et sa mise en œuvre, nous avons voulu approfondir la question.

Intelligence pertinente

Selon Kevin Preston, vice-président, ventes chez PBS, un fournisseur de systèmes de gestion (DMS) et de solutions connexes pour les concessionnaires, même si le terme IA est très utilisé aujourd’hui, PBS préfère parler d’« intelligence pertinente » (MI pour Meaningful Intelligence).

Les consommateurs recherchent des expériences qui ont du sens, mais ce qui est « significatif » varie d’une personne à l’autre. Les concessionnaires doivent donc en tenir compte. M. Preston ajoute que l’efficacité de l’IA dépend en grande partie de la qualité des données qui l’alimentent.

Il explique qu’il est très facile de se retrouver avec un environnement saturé lorsque le CRM contient un type de données, le DMS un autre, auxquels s’ajoutent les informations issues de campagnes marketing. « Tout cela crée un bruit de fond et un biais selon l’expérience que chaque outil tente de générer », souligne-t-il.

Source unique

Voilà pourquoi, selon M. Preston, il est essentiel de s’appuyer sur une source unique lorsque l’on structure l’environnement de données. Pour PBS, cela signifie un environnement unifié doté d’un moteur de flux de travail qui intègre les fonctions CRM en amont et en aval, y compris du côté comptabilité.

L’importance de données intégrées est majeure. Chez Keyloop, fournisseur mondial de solutions technologiques pour l’automobile, Sebastiaan Roovers, vice-président ventes pour les Amériques, constate que de nombreux concessionnaires éprouvent encore des difficultés à offrir une expérience réellement fluide et connectée d’un bout à l’autre.

Le problème provient souvent de données et de processus cloisonnés entre le DMS, le CRM et les outils de vente en ligne. Le résultat, c’est une expérience décousue, où les étapes du parcours client ne s’enchaînent pas correctement, ce qui génère des irritants, réduit la satisfaction et entraîne souvent un dédoublement du travail.

D’où la nécessité d’une solution unifiée, surtout à une époque où les consommateurs comparent l’achat de leur véhicule à d’autres expériences de détail, comme le magasinage en ligne ou l’hôtellerie haut de gamme, qui sont devenues des références en matière de qualité de service, y compris lors de l’achat d’un véhicule.

Anticiper les besoins des clients

C’est l’une des raisons qui ont poussé Keyloop à développer Fusion, une plateforme infonuagique intégrée regroupant les activités de vente, d’entretien, de marketing et de gestion du cycle de vie client. M. Roovers précise que Fusion offre une vue globale du client, ce qui permet aux concessionnaires d’anticiper les besoins individuels et de livrer des expériences cohérentes et personnalisées.

Les principaux facteurs qui ont guidé le développement de Fusion incluent une demande accrue pour une transparence numérique, la nécessité de simplifier les opérations internes et l’importance de créer de la valeur durable grâce à des expériences de possession connectées, plutôt que de miser sur des transactions ponctuelles.

M.Roovers ajoute que l’IA doit être perçue comme un levier au service de l’expertise humaine et non comme un moyen de la remplacer. Il insiste également sur l’importance de la transparence, de la formation et d’un usage éthique afin de maintenir la confiance des consommateurs tout au long de leur parcours d’achat et de possession.

Aspects fondamentaux

Chez PBS, M. Kevin Preston explique que l’IA sera de plus en plus sollicitée pour soutenir certains aspects essentiels de l’expérience client. Cela comprend l’accueil et la redirection des appels, ainsi que des suivis rapides par clavardage, message ou téléphone. Mais pour envoyer le bon message au bon client, et pour que le personnel tire réellement profit de ces outils, la concession doit disposer de données claires et bien structurées.

« À titre de concessionnaire, je voudrais pouvoir transmettre ces données à quelqu’un qui peut les consulter en continu. Cette personne peut ensuite déterminer qui féliciter et qui accompagner. » Selon lui, c’est à ce niveau que la véritable valeur se crée, autant pour les clients que pour les employés. « Au bout du compte, même si nous vendons et entretenons des véhicules, notre métier concerne avant tout les personnes. Si nous trouvons des moyens de rendre tout le monde, ainsi que l’expérience, plus efficaces, tout le monde y gagne, autant le client que le concessionnaire. »

IA et F&A : excellence fondée sur la confiance et la transparence

Bien utilisée, l’IA peut renforcer la confiance et la transparence entre le concessionnaire et le client tout au long du parcours d’achat. Et dans le financement et les assurances (F&A), les gains potentiels sont encore plus importants.

Chez Sym-Tech Dealer Services, qui offre une gamme de solutions F&A, la philosophie est claire. La technologie doit valoriser les personnes, améliorer les résultats et renforcer l’expérience client. Pour y parvenir, Sym-Tech a lancé Coach AI. « Avec Coach AI, nous avons intégré notre guide et nos processus F&A éprouvés directement dans la plateforme, ce qui permet un soutien en temps réel lors de chaque transaction », explique Derek Sloan, président et chef de la direction de Sym-Tech. « La plateforme identifie les intervenants, analyse les échanges et fournit des recommandations concrètes immédiatement après la transaction. »

Conformité et cohérence

Rester centré sur le client tout en maintenant une conformité rigoureuse et en proposant des échanges et des solutions cohérents, orientés vers la valeur, est essentiel pour réussir en F&A. M. Sloan précise que la vente n’est plus l’élément principal, mais plutôt le point de départ du processus. Selon lui, les produits, les services et les solutions de protection « continuent de renforcer la relation entre le concessionnaire et le client longtemps après la livraison du véhicule ».

M. Sloan ajoute que, même si la technologie accélère cette évolution, l’expertise humaine demeure indispensable. « Un directeur F&A compétent et confiant, soutenu par un encadrement et des informations en temps réel, offrira toujours une expérience plus constante, qui gagne la confiance des clients et favorise la fidélisation. »

L’excellence plutôt que la surveillance

Il insiste également sur le fait que l’IA doit servir à soutenir l’excellence, et non à renforcer la surveillance.

« Chez Sym-Tech, Coach AI est conçu comme un partenaire de performance, pas comme un outil de contrôle. La plateforme analyse les conversations, repère les forces et les occasions d’amélioration, puis propose un encadrement conforme aux processus du concessionnaire pour améliorer l’exécution. »

Selon M. Sloan, lorsqu’elle est utilisée correctement, l’IA accélère le développement des compétences et renforce la conformité. « Elle applique automatiquement les meilleures pratiques, permet de diffuser une formation cohérente à grande échelle, de suivre les progrès de manière éthique et d’obtenir de meilleurs résultats au fil du temps. »