Exploiter l’intelligence artificielle pour optimiser les performances de votre concession et la satisfaction de vos clients.

On ne peut plus lire un rapport d’affaires ni assister à une conférence sans entendre parler d’intelligence artificielle. On y vante ses promesses de révolutionner notre monde et de transformer nos interactions, autant entre individus qu’avec les produits et services que nous consommons ou utilisons.

Mais les idées reçues sont nombreuses. Dans le commerce automobile, par exemple, de nombreuses entreprises proposent des solutions d’IA aux concessionnaires. La véritable question est donc de savoir comment les intégrer efficacement aux opérations pour garantir un réel rendement et des bénéfices durables, plutôt que de les voir devenir un simple gadget technologique.

Revoir le processus

Marty Meadows, cofondateur et chef des revenus chez FliteHouse, une entreprise spécialisée dans les solutions et écosystèmes de revenus pour les détaillants automobiles, explique qu’un facteur déterminant dans l’échec de nombreux outils ou technologies tient souvent au processus. Il cite l’exemple de la génération de prospects. Plusieurs études de cas ont montré qu’un fournisseur avait pu augmenter le taux de conversion des prospects en rendez-vous de 50 à 75 %. Le problème, c’est qu’une fois le système mis en place et les équipes formées, le roulement du personnel de vente obligeait à tout recommencer, créant des incohérences et perturbant l’expérience client. 

La régularité avant tout

Les agents d’intelligence artificielle peuvent aujourd’hui se révéler très efficaces dans une concession, à condition qu’ils s’intègrent dans un processus clair et régulier. Pour transformer un prospect en rendez-vous, Marty Meadows précise que les agents d’IA de FliteHouse effectuent entre 12 et 14 suivis sur une période de 60 jours, jusqu’à ce que le client confirme sa venue. « Cela peut se faire par téléphone, via nos agents IA, ou encore par texto ou par courriel », explique-t-il.

Un autre aspect essentiel pour garantir le succès de l’IA est l’adhésion de la direction. « Les dirigeants doivent décider que l’IA fera partie intégrante du processus de la concession, sans laisser ce choix à chaque chef de service », souligne André-Martin Hobbs, chef des produits et cofondateur de Decisioning : IT, qui conçoit des solutions F&A (financement et assurances) intégrant l’intelligence artificielle pour les concessionnaires. « La nature humaine cherche toujours la voie la plus simple », ajoute-t-il, « ce qui conduit souvent à faire les choses comme avant et à se fier à son intuition. »

Selon M. Hobbs, l’objectif de l’IA dans le domaine du financement et des assurances est d’accélérer, de simplifier et de rendre le processus plus transparent, surtout dans un contexte où le commerce automobile évolue rapidement. « Le F&A passe d’un rôle de coulisse à un élément central, fondé sur les données, du parcours client », précise-t-il. « La préqualification se fera de plus en plus tôt, en ligne ou au centre d’appels, afin que, lorsqu’un client rencontre le directeur F&A, la discussion repose sur la confiance et le conseil, et non sur la paperasse. »

L’IA peut s’avérer très utile pour présenter en temps réel les options de protection et de financement, améliorant ainsi l’efficacité et la satisfaction du client. Au-delà de la vente elle-même, M. Hobbs souligne que l’IA constitue un puissant levier de fidélisation en repérant les événements d’équité, les échéances de contrat et les occasions de renouvellement de garantie afin de ramener le client au bon moment. Selon lui, « le F&A peut combiner les fonctions de vente, de service et de marketing dans un écosystème connecté qui maintient la relation et la rentabilité bien après la livraison du véhicule. »

Chez FliteHouse, M. Meadows précise que l’entreprise a adopté une stratégie progressive, « ramper, marcher, courir », issue d’une vaste consultation auprès des concessionnaires et d’associations comme les Motor Vehicle Retailers of Ontario (MVRO). « En nous basant sur ces échanges, nous avons lancé trois agents IA », explique-t-il. Le premier agit comme un agent de triage, équivalent d’une réceptionniste. Le deuxième est un agent de vente et le troisième, un agent de service.

Ce dernier est entièrement dédié aux opérations fixes : « il est entièrement conversationnel, parle avec les clients et répond à chaque appel, sans exception », explique M. Meadows. Puisqu’il traite chaque appel et prend chaque rendez-vous, le résultat est une hausse du nombre d’ordres de réparation, ainsi qu’une amélioration de la satisfaction client liée à l’entretien.

Côté ventes, l’effet est similaire. « Chaque appel est pris, chaque rendez-vous est fixé », souligne M. Meadows. « Qu’il s’agisse d’un achat, d’un essai routier, d’une demande sur les options de financement ou de location, ou simplement d’un client curieux qui veut visiter la concession, chaque appel est traité et chaque rendez-vous confirmé. »

Les agents virtuels offrent également un avantage pour les communications sortantes, par exemple lors des campagnes de changement de pneus. M. Meadows ajoute que les concessions peuvent adapter l’IA pour offrir des avantages personnalisés aux clients fidèles, comme un nettoyage gratuit des roues lors du remplacement des pneus.

Si l’utilisation de cette technologie peut accroître considérablement l’efficacité et la satisfaction des clients, son succès repose sur une collaboration étroite entre le fournisseur et la concession. Il faut une intégration complète avec le CRM, le DMS et les processus internes, ainsi qu’un solide soutien technique pour garantir des résultats constants. « Chez FliteHouse, notre approche consiste à offrir un accompagnement complet », indique M. Meadows. Cela comprend des services en français et en anglais, ainsi qu’un rôle de centre de développement pour la concession. Si un constructeur modifie un programme ou une procédure, « nous pouvons adapter nos solutions afin de maintenir la cohérence et la performance de nos clients en tout temps. »

De meilleurs outils pour de meilleures performances

L’une des plus grandes idées reçues au sujet de l’intelligence artificielle est qu’elle remplace les humains. Si elle peut automatiser certaines tâches, son objectif premier est d’offrir aux équipes de meilleurs outils pour accomplir leur travail plus efficacement. M. Hobbs explique que, chez Decisioning : IT, la philosophie de l’IA repose sur « une technologie qui amplifie la dimension humaine : des analyses plus rapides, des données plus claires et plus de temps à consacrer au client ». Bien mise en œuvre, l’IA devient une extension naturelle des opérations de la concession, favorisant la performance, la conformité et la confiance.

C’est ce qui inspire les solutions F&A de Decisioning : IT, comme SAM et Lucy. « SAM Widget est un moteur de préqualification intégré au site web de la concession. Il relie instantanément les clients aux bons programmes de financement et transmet des pistes enrichies, prêtes à être exploitées, directement à l’équipe des ventes ou du F&A », précise M. Hobbs. La plateforme Lucy va encore plus loin : alimentée par l’intelligence artificielle, elle automatise l’analyse de crédit, optimise la structure des transactions et maintient l’engagement client grâce à des suivis personnalisés et à des communications numériques. « Ces deux outils s’intègrent parfaitement aux systèmes existants pour réduire les frictions, tant pour le personnel que pour les clients », conclut-il. « En résumé, ils transforment la complexité du crédit et de la conformité en une expérience fluide et conviviale, augmentant les taux d’approbation et la performance du F&A sans alourdir les opérations », ajoute-t-il, citant plusieurs témoignages de concessionnaires qui confirment l’efficacité de ces solutions d’IA dans un secteur automobile en pleine mutation.