Quelque 450 personnes du secteur de la vente automobile se sont réunies à la Rencontre au Sommet organisée par la CCAQ les 20 et 21 octobre à Québec.

Ces deux jours de conférences et d’ateliers, favorisant les échanges, on fait progresser l’agenda lié à la certification, alors que les participants, parmi lesquels figuraient des concessionnaires de véhicules neufs, mais aussi des partenaires et des représentants de constructeurs automobiles, ont discuté à plusieurs reprises de cet enjeu.

Ian P. Sam Yue Chi, président-directeur général de la Corporation des concessionnaires d’automobiles du Québec, qui regroupe près de 900 membres, soit quelque 98 % des détaillants de véhicules neufs franchisés par les constructeurs automobiles, a d’ailleurs offert un retour sur ce grand projet lancé en septembre de l’année dernière dans le cadre de la Rencontre au Sommet précédente. Cette certification progresse rondement. Les exigences pour la mouture 2026 de la certification étaient d’ailleurs diffusées aux membres quelques jours après la rencontre de Québec. Si les concessionnaires s’engagent à grande majorité dans la démarche, ils ont aussi témoigné des obstacles qu’ils doivent surmonter pour implanter ces exigences dans leurs équipes.

Un mouvement à partager

Plusieurs concessionnaires ont aussi mentionné qu’ils avaient besoin d’un allié de taille, les constructeurs automobiles eux-mêmes, pour les soutenir dans la bataille à la reconquête de la confiance des consommateurs. Invités au Sommet, plusieurs représentants des constructeurs automobiles actifs au Québec étaient d’ailleurs sur place pour partager des idées avec les concessionnaires. C’est ce type de communication que la CCAQ veut d’ailleurs favoriser les partages de valeurs.

Plusieurs occasions étaient offertes aux participants pour donner leur point de vue au moyen d’un sondage en temps réel. Cette collaboration souhaitée entre constructeurs, concessionnaires et partenaires était l’un des points soulevés, tout comme l’idée d’inclure dans le protocole de certification des critères de qualité pour le département de service ou encore d’établir carrément un ordre professionnel pour les vendeurs. Il ne fait aucun doute, à la lumière des présentations, que la certification des concessionnaires demeure un processus vivant, qui s’adaptera et se peaufinera au fil du temps.

Chose certaine, une certification sans contrôle n’aurait guère de valeur aux yeux des consommateurs. Ainsi, un comité de conformité et de discipline, indépendant de la CCAQ, sera mis sur pied avant la fin de l’année pour s’assurer que les critères de bonnes pratiques soient respectés. La mise en place de cette instance montre que la CCAQ souhaite garantir la solidité et la crédibilité de ce programme avant d’en dévoiler l’existence auprès du grand public.

Un processus encadré

Rappelons que pour obtenir la certification, les concessionnaires doivent satisfaire à plusieurs prérequis : la désignation du ou de plusieurs responsables ; leur signature d’un code d’éthique comportant un certain nombre d’éléments, ainsi que d’un engagement de transparence des prix ; et enfin, l’adhésion de la concession au programme de médiation numérique « Parle consommation », de l’OPC, qui vise à établir des accords entre commerçants et clients pour régler des plaintes qui auraient le cas échéant abouti en cour.

Des formations obligatoires combinées à une évaluation, pour laquelle la note de passage est de 80 %, se greffent à ces prérequis pour obtenir la certification, dont les critères, nous l’avons vu, seront évolutifs.
Il est aussi à noter, et cela mérite mention, que le concept d’une certification pour les concessionnaires vient d’eux-mêmes, l’idée n’émane pas de leur corporation. Sa mise en vigueur et l’établissement de critères maintenant appuyés par un comité de conformité, résultent de leur propre volonté de redorer leur image auprès des consommateurs.

Pour rendre l’événement dynamique, les organisateurs avaient prévu plusieurs sessions de travail en petits groupes, question de brasser les groupes et les idées. On y parlait de constance dans l’accueil de clients potentiels, de transparence sur le prix, de signature électronique à optimiser ou encore d’éviter d’inciter les clients à tricher sur les sondages pour se mériter un meilleur classement.

Ian P. Sam Yue Chi a voulu conclure cette Rencontre au Sommet en invitant les concessionnaires à propager leur volonté de mettre le client au cœur de leurs activités avec tous les membres de leur équipe. « Parlez de la certification avec vos employés à tous les postes », a-t-il lancé. « Encouragez les meilleurs comportements, la transparence et l’éthique. On fait notre part, à vous de jouer. À vous de relever le défi de la confiance. L’avenir de l’industrie est entre vos mains ! »

Turbulences politiques

Deux invités de marque sont venus présenter aux participants une vision en haute altitude des événements qui viennent moduler leurs opérations quotidiennes. La journaliste de renom, Chantal Hébert, a occupé la scène pour expliquer comment il était difficile d’être premier ministre du Canada en ce moment. « Les politiques du président Trump font mal à plusieurs secteurs industriels, dont le vôtre. Les relations avec Trump sont encore plus difficiles que ce à quoi nous nous attendions », a constaté la journaliste.

Selon Mme Hébert, la situation politique et économique actuelle ne favorise pas l’électrification des transports. « La transition n’est pas arrêtée, mais elle est ralentie. Il est difficile de gérer la situation alors qu’il serait, d’un côté, tentant d’ouvrir la porte aux véhicules électriques chinois pour lever les taxes imposées sur notre canola tout en protégeant la construction automobile en Ontario. »

Désolée d’être la messagère de nouvelles peu reluisantes, elle a rassuré les participants en leur indiquant que Jean Charest, conférencier le lendemain à la même tribune, aurait possiblement un regard plus optimiste sur la situation.

La note a été relevée avec humour par M. Charest le lendemain, alors qu’il indiquait aux participants qu’étant concessionnaires automobiles, ils étaient aux premières lignes pour prendre le pouls des consommateurs.

Il s’est en effet montré un peu plus optimiste que la journaliste, soulignant qu’il faudrait au bas mot 15 ans pour déplacer la production automobile vers les États-Unis et que d’ici là, bien des virages peuvent être négociés. « Aujourd’hui, peu importe le produit, il est impossible de penser produire tout à un seul endroit dans le monde. Évidemment, le Canada doit comprendre que nous sommes dans une période de changement et qu’il est grand temps de diversifier nos marchés. »