Les clients du commerce de détail automobile d’aujourd’hui recherchent de la commodité, une communication claire et de la transparence à chaque étape de leur expérience de possession d’un véhicule.

Pour les concessionnaires, cela signifie : du premier contact de vente, au processus d’achat, jusqu’au service et à l’entretien.

Depuis la Grande Récession de 2008-2009 et la réduction des marges sur la vente de véhicules neufs, les concessionnaires se tournent de plus en plus vers d’autres volets de leur entreprise comme solution à long terme pour stimuler la croissance et la fidélisation. L’un des secteurs où une communication efficace, la commodité et la transparence peuvent avoir le plus grand impact est le service après-vente.

Offrir de la flexibilité

Selon Greg Uland, vice-président marketing chez Reynolds and Reynolds, les départements de service des concessionnaires peuvent exceller dans ces trois domaines en offrant de la flexibilité dans le processus d’entretien des véhicules. Cela peut inclure la collecte et la livraison du véhicule pour les clients, ainsi qu’un éventail d’options de paiement permettant d’effectuer les transactions numériquement ou en personne.

Uland souligne qu’aujourd’hui, les concessionnaires se concentrent de plus en plus sur la recherche et la vente de travaux pour chaque véhicule. « Les inspections multipoints vidéo (MPI) et les approbations électroniques démontrent une augmentation du taux de conversion des travaux recommandés, ce qui accroît la rentabilité. Cette double approche, centrée à la fois sur l’expérience client et la rentabilité du concessionnaire, a un impact majeur pour certains détaillants automobiles », explique-t-il.

Dire oui plus facilement

Un concessionnaire Mercedes-Benz que nous avons visité a constaté de grands avantages en tirant parti de plateformes modernes de solutions Fixed Ops, qui améliorent la productivité en facilitant l’acceptation des réparations recommandées par les clients. La productivité des baies de service et la satisfaction générale ont nettement augmenté, grâce notamment à l’option d’auto-enregistrement en ligne depuis le domicile du client, ainsi qu’à des horaires de service flexibles permettant d’apporter son véhicule à tout moment de la semaine ou le week-end.

Bien qu’il s’agisse d’un seul exemple, il est important de comprendre que chaque concessionnaire et chaque service après-vente est unique, et doit donc souvent faire face à des défis échappant à son contrôle. Néanmoins, comme le note Uland, lorsque les concessionnaires mettent en place de bons processus et utilisent pleinement les outils à leur disposition, les résultats se traduisent par une productivité plus élevée, une efficacité accrue et de meilleures performances globales.

« Peu importe où se trouve une concession, il est crucial que tout le monde, de haut en bas, adhère à la façon dont l’entreprise a choisi de fonctionner. Et avoir un partenaire pour aider à optimiser ses processus et l’utilisation de ses outils peut être extrêmement bénéfique », précise Uland.

Vendre efficacement les travaux

L’efficacité du service dépend de la capacité des conseillers techniques à vendre les travaux, et des techniciens à travailler plus rapidement et mieux, grâce aux bons outils, à la formation et aux bons processus.

Chez Reynolds and Reynolds, des solutions comme Technician Dispatching accélèrent le processus de service en s’assurant que le bon ordre de réparation (RO) est confié au bon technicien dès sa création.

De plus, des outils offrant des MPI vidéo favorisent la transparence et la confiance avec le client, tout en facilitant des approbations rapides. Uland cite notamment Service Snap, qui permet d’envoyer une inspection vidéo au client. Combinée aux guides tarifaires de service qui fournissent aux techniciens les prix et la disponibilité des pièces directement depuis la baie, cette solution évite toute perte de temps. Résultat : une méthode rapide, efficace et transparente, permettant au client de prendre sa décision et d’approuver par signature électronique en un rien de temps.

Réduire les délais d’attente

Uland explique que, grâce à la solution eApproval de Reynolds and Reynolds, non seulement l’ordre de réparation peut être rapidement enclenché, mais le département des pièces est immédiatement averti des composants requis. Dans certains cas, ces pièces peuvent même être livrées par le robot interne de Reynolds, Relo. Ce système réduit ainsi les temps d’attente et garantit un service, une réparation et une restitution du véhicule plus rapides et plus efficaces.

Uland insiste : en Fixed Ops, chaque communication entre le client et le service, chaque gain d’efficacité et chaque aspect favorisant la transparence à chaque étape contribuent collectivement à améliorer l’expérience client et à accroître la satisfaction. À long terme, cela peut faire une grande différence sur la réputation et la rentabilité du concessionnaire.

Pneus et efficacité du service

Plus tôt cette année, Reynolds and Reynolds a publié un rapport spécifique au Canada portant sur les indicateurs du service après-vente. Une des principales conclusions : la saison des changements de pneus offre une véritable opportunité aux concessionnaires.

Le rapport a révélé qu’en novembre, le nombre total d’heures vendues était plus élevé en moyenne que tout autre mois de l’année. Cependant, comme le changement pour des pneus d’hiver est une opération relativement simple et rapide, les heures moyennes par ordre de réparation ont chuté durant cette période, tout comme la rentabilité du service.

Comparativement à l’autre période de changement saisonnier (avril/mai), le rapport montre que les concessionnaires vendent un nombre moyen d’ordres de réparation plus élevé qu’en novembre, malgré un volume d’heures presque équivalent. « Si du travail additionnel [de service] peut être trouvé et effectué en avril et mai, il devrait aussi être possible d’en faire autant en novembre en améliorant l’efficacité », affirme Greg Uland. Il ajoute : « C’est une logique similaire à celle qui consiste à rechercher des gains d’efficacité dans les concessions à fort volume afin d’augmenter les heures par ordre de réparation. »