Deux enjeux auxquels font souvent face les détaillants automobiles sont d’attirer les talents dans l’entreprise et de s’assurer qu’ils restent à long terme et grandissent avec l’organisation. On croit généralement qu’un fort roulement de personnel est inévitable chez les concessionnaires automobiles, mais avec la bonne approche, particulièrement pour l’intégration des nouvelles recrues, il est possible d’avoir des employés très productifs et épanouis qui restent fidèles à l’entreprise et contribuent à son succès comme à leur réussite personnelle.

Sophie Corriveau, conseillère en recrutement automobile chez Auto-Jobs.ca, qui fournit des services de recrutement pour le secteur automobile, incluant les détaillants, dit que l’intégration réussie commence vraiment à l’étape du recrutement, particulièrement en ce qui concerne leur stratégie d’embauche.

Communication cohérente et claire

Elle explique que les concessionnaires doivent connaître quelles sont les attentes des employés, quels sont les objectifs de vente et s’assurer que la communication entre les employés et la direction soit cohérente, claire et ouverte. Pour les vendeurs, Mme Corriveau dit que s’ils ne sont pas capables d’atteindre leurs objectifs de vente, les gérants et directeurs doivent être capables de travailler étroitement avec eux et fournir des outils et tactiques qui aident les employés à exceller dans leurs fonctions et à gagner en assurance.

Au Groupe Auto WEINS, qui opère 17 points de vente à travers le Canada, Anne Gilligan, gestionnaire de liaison d’entreprise, souligne qu’avoir un plan d’intégration complet et éprouvé est la clé du succès avec les nouvelles recrues.

WEINS utilise une approche par étapes pour les nouveaux employés, où chaque individu se voit donner un processus spécifique avec des étapes précises pour s’assurer que toutes les bases sont couvertes. Ceci couvre non seulement la formation en vente et les techniques commerciales, mais aussi les processus d’hospitalité. Des scénarios de jeu de rôle permettent de s’assurer que les nouvelles recrues maîtrisent parfaitement les pratiques du groupe et du concessionnaire avant de pouvoir officiellement travailler sur le plancher comme conseillers produits.

La responsabilisation est critique

Mme Gilligan souligne aussi que la responsabilisation de chaque nouvel employé constitue un élément essentiel du processus d’intégration. Du point de vue de l’entreprise et du magasin, elle explique : « Il est important de communiquer clairement les attentes dès le départ. Ainsi, quand l’organisation demande des comptes par la suite, elle en a le droit parce qu’elle a fourni aux nouvelles recrues un plan d’intégration clair et les outils pour réussir. »

De plus, il est important pour les concessionnaires d’inclure dans leur processus d’intégration des formations spécialisées qui feront la différence auprès de la clientèle une fois que les nouvelles recrues seront prêtes à travailler de manière officielle. Cela peut inclure une formation sur la protection de crédit ou d’autres processus spécifiques aux finances et aux assurances, conçus pour rassurer le client et lui démontrer que ce concessionnaire offre une expérience unique  — un avantage concurrentiel essentiel dans le marché actuel.

À l’extérieur de l’automobile

L’embauche de personnel provenant d’autres secteurs que celui de l’automobile traditionnelle s’est aussi intensifiée, particulièrement au cours de la dernière décennie. Chez Genesis Markham, à Markham, Ontario, le directeur général, Jay Goldberg, explique que l’approche distinctive de Genesis en matière de service à la clientèle l’amène souvent à recruter des candidats issus de divers secteurs d’activité. « Un de nos gestionnaires de l’expérience Genesis les plus performants venait du secteur de la téléphonie cellulaire », précise M. Goldberg. « Ce sur quoi nous mettons l’accent lors du recrutement et de l’intégration, c’est que les candidats aient une affinité pour la vente — qu’ils sachent se vendre eux-mêmes et vendre une expérience client de qualité de façon efficace et constante. »

M.Goldberg note que chez Genesis, une de leurs priorités est de « donner aux gens la meilleure expérience », et cela signifie souvent choisir à la main des individus pour des rôles spécifiques et les former adéquatement pour s’assurer qu’ils ont tous les outils nécessaires pour  enrichir leurs compétences et pour leur permettre d’offrir des expériences exceptionnelles qui favorisent la fidélisation de la clientèle.

Processus continu

Chez Auto-Jobs.ca, Sophie Corriveau dit qu’un processus d’intégration réussi est continu, ce qui signifie qu’il doit être cohérent et adapté selon les besoins. « L’intégration débute le jour de l’embauche », dit-elle, « mais elle nécessite un suivi échelonné : le premier jour, la première semaine, la deuxième semaine, le premier mois, et après trois mois, etc. » Mme Corriveau souligne que ce suivi régulier est essentiel, car il permet d’identifier les besoins d’amélioration, de déterminer si certaines personnes nécessitent plus de formation sur des aspects spécifiques, et de résoudre rapidement tout problème qui survient. « Cette approche fait que les employés se sentent valorisés et écoutés par l’organisation, dit-elle. Résultat : ils sont beaucoup plus enclins à demeurer fidèles à l’entreprise, à contribuer à son succès et à évoluer avec elle. »

Planification préalable et adéquate

Chez Don Valley North Toyota, un des points de vente principaux du Groupe Automobile WEINS, la formation est offerte tant à l’échelle de l’organisation qu’à celle de chaque magasin individuel. Logan Yuan, gérant des ventes de voitures neuves chez Don Valley North Toyota, note qu’avant que les conseillers produits puissent commencer officiellement leur travail sur le terrain, ils reçoivent les outils et la formation requis. Cela comprend la planification d’itinéraires d’essais routiers, l’élaboration de scripts pour l’interaction client, ainsi que l’utilisation de listes de vérification que les formateurs complètent et révisent avant chaque rencontre client. Les gérants offrent également une formation continue pour maintenir les conseillers produits à jour et leur donner l’assurance nécessaire pour bien servir la clientèle. « Le processus est rigoureux », dit M. Yuan, mais le résultat en vaut la peine : il s’agit d’une formule gagnante pour l’employé, le magasin et, surtout, le client.