Il est évident que l’expertise à tous égards est un élément pivot de notre recherche d’excellence au sein de nos membres. Le concessionnaire est non seulement le porte-étendard d’un constructeur, mais il est aussi la source privilégiée d’information pour le consommateur.

Il est impossible de douter de la profondeur et de la précision des connaissances de nos concessionnaires. J’affirme cela en me basant sur deux piliers essentiels. Le concessionnaire, lors de la vente, a la responsabilité de posséder le plus haut niveau de connaissances envers les produits qu’il distribue pour le constructeur. Ensuite, pour le service, il doit avoir les habiletés et les connaissances pour entretenir et réparer les véhicules faisant l’objet d’un entretien recommandé, d’un rappel du constructeur ou d’une réparation couverte par le programme de garantie d’origine.

Le constructeur ne lésine pas sur ces aspects et garde constamment les représentants de sa marque au courant de toutes les nouveautés, même de ce qu’il prépare sur sa table à dessin. Comprenons que pour lui, une équipe de vente qualifiée a une incidence directe sur l’établissement de la relation de confiance à laquelle nous aspirons tous avec notre clientèle. Avec la multiplication des modèles, les versions hybrides et électriques et l’introduction de fonctionnalités complexes, le représentant doit être un expert du produit. D’autant que le consommateur a souvent complété ses propres recherches avant de se présenter en concession.

Même chose pour le service

En ce qui concerne le département de service, il n’y a plus place à la négligence. Par exemple, seuls des techniciens certifiés par le constructeur peuvent effectuer des travaux liés aux rappels du constructeur. Cette équipe technique en concession a la grande responsabilité d’entretenir et de réparer ces voitures dans les règles de l’art. Car il est démontré que la fidélisation d’un consommateur à une marque ou à un concessionnaire passe en partie par le département de service. La bonne réparation du premier coup, à chaque visite, par une équipe courtoise et professionnelle, joue énormément en faveur du concessionnaire.

Cela se traduit par des sessions régulières de formation en ligne, mais surtout en présentiel. Cela implique d’envoyer les techniciens dans les centres de formation des constructeurs ici en Amérique du Nord, mais aussi un peu partout dans le monde.

Comme industrie, nous avons encore un grand nombre de défis à relever, je l’accorde. Mais je pense que l’incontestable niveau d’expertise que nous détenons et soutenons dans nos opérations doit être une source de fierté pour nous tous.