Les 18 et 19 octobre se déroulait à Saint-Hyacinthe le 35e Congrès de l’Association des marchands de véhicules d’occasion du Québec (AMVOQ) en présence de quelque 250 participants.
Au programme, des activités sociales et de réseautage, des conférences et surtout le plaisir, pour ces marchands, de se retrouver et d’échanger entre collègues sur les sujets de l’heure.
En fait, pour Steeve De Marchi, directeur général de l’AMVOQ, rencontré par Autosphere durant le Congrès, un de ces sujets importants abordés lors de la rencontre a été sans contredit l’image déplorable des vendeurs de véhicules dans le sondage de la perception des métiers au Québec.
« Il y a maintenant 35 ans, l’AMVOQ est née de la volonté des marchands de voitures d’occasion de redorer leur image en imposant une barrière à l’entrée de leur association. Nous avons développé des outils pour nos membres afin qu’ils puissent contribuer à améliorer notre réputation, tout en rehaussant la qualité de services offerts aux consommateurs. Nous comprenons que dans le neuf, les consommateurs achètent un véhicule spécifique alors que dans l’occasion, nous vendons la réputation du marchand. »
M. De Marchi voit d’ailleurs dans l’Office de la protection du consommateur (OPC), dont le président Denis Marsolais prenait la parole lors de la conférence d’inauguration du Congrès, un allié dans la quête de la qualité. « Nous voulons travailler ensemble pour réduire le nombre de plaintes qui visent nos marchands et sortir notre réputation du fond du baril », a expliqué M. De Marchi sans mâcher ses mots.
Une collaboration au profit du consommateur
Changer cette image, selon M. Marsolais, représente un avantage pour tout le monde. « Vous êtes un bon client chez nous, c’est ça qu’on veut changer », a-t-il lancé. Je veux mettre en jeu la force du groupe, partage du savoir-faire commun, et augmenter la popularité de vos services auprès des consommateurs. Je crois que nous devons travailler ensemble pour faire avancer les choses. »
Le président de l’OPC a signalé la formation d’un comité consultatif sur l’automobile, en place depuis quelques mois. Autour de cette table siègent des représentants de l’AMVOQ, de l’APA, de la CCAQ et de l’OPC pour se concerter sur les stratégies visant à réduire le nombre de plaintes.
L’objectif de l’OPC reste de protéger le consommateur et de s’assurer du respect la loi par les commerçants. « Quel est votre avantage de travailler avec vous ? demande M. Marsolais. Cela pourra contribuer à améliorer l’opinion publique et construire une relation de confiance. Nous voulons prendre le taureau par les cornes, car nous savons comme vous qu’une poignée de commerçants font ombrage à l’ensemble de l’industrie. Notre objectif, assainir l’ensemble de l’industrie, ce qui va être positif pour vous. »
M. Marsolais a aussi indiqué qu’un pas peut être franchi en cette direction en s’inscrivant à la plateforme PARLE consommation. Soulignant qu’un nombre croissant de concessionnaires et de marchands s’y inscrivent, le président de l’OPC a expliqué qu’il s’agit d’un outil de négociation 100 % numérique, permettant de trouver une solution, en faisant appel à un médiateur au besoin.
Ce nouvel outil évite les plaintes et poursuites puisque l’an dernier, le taux de réussite l’an dernier de cette plateforme a atteint 73 %, avec une moyenne de règlement en 22 jours.
Le président de l’OPC a aussi mentionné que son organisme allait augmenter la surveillance du secteur. De plus, des sanctions financières seront applicables à partir de janvier, pour pénaliser les réfractaires et récidivistes sans passer par les tribunaux. L’Office a aussi le pouvoir de retirer les permis de commerce.
« On va faire ça ensemble, car on veut établir un partenariat. On veut voir baisser les statistiques, » a conclu M. Marsolais.
Charmer le client
Le conférencier David Bernard, a par la suite présenté trois stratégies pour créer un impact positif auprès du consommateur. Il a détaillé l’importance de gérer les attentes et les perceptions des résultats aux yeux de ces derniers. Ainsi, son premier conseil était de réduire les attentes des clients, toutefois, sans pour autant réduire la qualité du service. « Nous vivons dans un monde d’instantanéité. Promettez-en moins et livrez-en davantage », a-t-il résumé avant de citer quelques exemples concrets.
Il a même partagé aux commerçants une expérience personnelle lors de l’achat de sa plus récente voiture, chez un marchand de véhicules d’occasion. « Une fois le contrat signé, j’avais vraiment hâte d’en prendre possession. Toutefois, le marchand m’a indiqué, à ma grande déception, qu’il lui faudrait deux jours pour la préparer. Il m’a rappelé dès le lendemain pour me dire qu’elle était prête. Pour moi, c’est un bel exemple de l’impact découlant d’une offre qui surpasse les attentes. »
M. Bernard a expliqué que les gens accordent beaucoup de valeur à la perception qu’ils ont de ce que vous faites pour eux. Il faut leur faire savoir.
La seconde stratégie énoncée par le conférencier est d’être réellement engagé dans une conversation afin de créer un rapport, d’établir un lien de confiance qui sera la base de la communication avec le client.
Mentionnant l’importance du non verbal dans la communication avec le client, il a souligné que les gens vont se souvenir de comment ils se sont sentis avec vous. « Il faut rester authentiques, les gens veulent être compris et avoir de la transparence dans la communication. L’effet miroir, pratiquez-le. »
Un petit truc mentionné par le conférencier est d’adapter le rythme de la conversation à celui de l’interlocuteur. Il recommande d’écouter deux fois plus que de parler, une approche qu’on peut même pratiquer. Selon lui, une bonne relation fait des clients des ambassadeurs pour le commerce.
Le troisième conseil du conférencier était plus englobant. Il recommande de mettre du cœur dans vos relations et le développement de votre entreprise. « Tant que vous en mettrez, vous allez passer au travers. Oui ça brasse la vie et en tant qu’association vous êtes en train de faire du ménage. L’important n’est pas par où on commence, mais comment on finit. »
Écoute et suivi
Le conférencier Mario Loubier prenait le relais en revenant sur la base du succès. Il a abordé une approche très concrète, parlant de l’importance d’offrir un service de qualité. « Nous avons tendance à aller vers la facilité. Est-ce que votre équipe fait les appels de suivi ? Nous investissons pour attirer des appels ou des demandes d’information sur nos sites, il faut ensuite s’assurer de créer un lien avec ce client potentiel. »
M. Loubier estime que deux clients potentiels sur cinq vont signer un contrat d’achat d’un véhicule à l’intérieur des 30 jours suivant le début de leurs démarches. Les trois autres le feront en l’intérieur d’un an. D’où l’importance d’assurer le suivi de leurs interrogations.
Le formateur et conférencier a expliqué avoir sondé une vingtaine de marchands de véhicules d’occasion récemment pour mesurer comment leur approche avait changé depuis 2015. Il ouvrait la conversation avec cette simple question : est-ce que cette voiture est encore disponible ? En l’espace d’une heure et demie, 80 % de marchands avaient répondu, alors qu’en 2015, à peine la moitié l’avait fait.
M. Loubier est revenu sur le changement des attentes des consommateurs. Il observe que les marchands misent encore trop sur la transaction alors que le consommateur veut davantage créer une relation. « Prenez le temps, la clientèle change, explique-t-il. Les gens nous trouvent compliqués, considèrent qu’on ne s’intéresse pas à eux, ou simplement que le véhicule n’est plus disponible même s’il est encore affiché ou encore que le prix ne soit pas clair. Ce sont des sources de frustration qui nuisent à notre réputation. »
Il a insisté, en citant des exemples, comment il faut construire une relation personnelle en posant de petits gestes, qui ne coûte rien, mais qui font que le client se sentira valorisé. « Faites preuve d’empathie et apprenez à vous intéresser réellement à la personne. Il ne faut pas craindre de poser des questions. Mais demandez-vous si ces questions servent à bâtir la confiance, le respect et la transparence ? »
Une industrie qui bouge
L’économiste Francis Gosselin, a pour sa part abordé les tendances économiques et le marché de l’automobile, afin de savoir positionner son entreprise dans une industrie en perpétuel changement.
Il a parlé des turbulences mondiales et des évènements sur lesquelles nous n’avons aucun contrôle, citant la pandémie de COVID comme étant la tempête parfaite. Et il a aussi nommé les décisions gouvernementales qui troublent le marché, par exemple l’abandon des subventions pour l’achat d’un véhicule. Le changement des taux d’intérêt a aussi un impact tout comme l’auront les élections au Canada, au Québec, ou encore aux États-Unis.
« Des fois, même un économiste ne voit pas venir les choses », a-t-il lancé avec humour.
En ce qui concerne le marché du travail, il voit que moins de gens vont travailler dans la population totale lors des 20 prochaines années. « Et ceux qui accèdent au marché ne sont plus les mêmes, ils ont des attentes différentes. Ils ont le gros bout du bâton. L’intelligence artificielle va aussi contribuer changer le marché du travail. D’ailleurs, la technologie va être le grand défi. Nous sommes à l’aube de cette révolution. Et ça peut être un outil concurrentiel. »
Sur un ton léger, mais significatif, M. Gosselin a parlé de MAGA : Making automobile great again. « À quoi l’avenir va-t-il carburer ? » demande-t-il. Il estime que le prix des véhicules électriques va chuter significativement dans les prochaines années. De plus, il voit un grand avantage pour ce type de mobilité puisque les nouvelles générations de voitures électriques permettront de revendre de l’électricité plus cher qu’à l’achat, lors de période de pointe. « Ça pourrait être génial pour la vente de VÉ. » Une autre tendance à suivre, selon lui, est l’avènement des véhicules autonomes en partage.
Les attentes des consommateurs
C’est en compagnie de l’avocat François Boisvert que Steeve De Marchi a occupé le lutrin pour la présentation de clôture, tout juste avant le cocktail précédant une mémorable soirée de gala. Cet atelier juridique de l’AMVOQ a abordé la question du jour en matière du traitement équitable des consommateurs par les commerçants.
« Sur le marché, notre gros avantage est que nous ne sommes pas liés à un constructeur unique et que nous pouvons saisir plusieurs opportunités, par exemple les véhicules électriques d’occasion ou, qui sait, un jour, la voiture volante d’occasion », a lancé M. De Marchi.
Il a poursuivi en traçant un portrait de l’industrie, revenant sur l’importance, pour les marchands de véhicules d’occasion, de développer de véritables relations avec les consommateurs. Citant un récent sondage Léger, il a mentionné que la réputation du marchand reste l’élément principal dans le choix des consommateurs. Ces derniers vont aussi consulter les recommandations diffusées sur les médias sociaux, écouter les avis des amis et proches et seront davantage inspirés si le commerce est membre d’une association. Le directeur général de l’AMVOQ souligne en passant que pour les sondés, la qualité du site internet passe devant celle des lieux physiques du marchand.
« Le magasinage change, mais les besoins restent. Les consommateurs veulent un véhicule qui répond à leurs besoins, qu’ils pourront acquérir en confiance et transparence auprès d’un intervenant qui peut les aider en cas de problème », a résumé M. De Marchi. D’ailleurs. Me Boisvert a détaillé quelques plaintes de consommateurs pour illustrer certaines mauvaises pratiques à corriger.
En entrevue avec Autosphere, le directeur général de l’AMVOQ avait souligné que sur les 5880 permis de commerçants d’automobiles au Québec, on ne compte que 1200 membres de son association et que la Corporation des concessionnaires automobiles du Québec en compte pour sa part 850. Tous les autres, soit plus de 3800 entreprises, sont des indépendants. Il est difficile de contrôler la qualité des prestations commerciales de ces entreprises.
« Notre association n’a jamais misé sur le nombre de ses membres, mais plutôt sur leur qualité, insiste M. De Marchi. Nous avons retranché une dizaine de membres cette année et sur les 90 demandes d’adhésion, nous n’en avons accepté que 60. Nous voulons surtout travailler davantage avec nos membres, notamment en leur offrant de la formation, pour qu’on arrive ensemble à redorer l’image de la profession. »
Plusieurs pistes de réflexion ont été présentées aux participants durant ce dernier échange. Tous gravitaient autour de la qualité de la relation avec les consommateurs, un thème qui a d’ailleurs été le fil conducteur de cette 35e édition du Congrès de l’AMVOQ.
Vous pouvez voir ici les photos des faits saillants des conférences ainsi que notre visite au salon des exposants, ou des kiosques de spécialistes accueillaient les congressistes.