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La formation et les processus sont la clé d'une expérience de service sans faille. Photo Mopar

Former les conseillers en service pour qu’ils offrent une expérience de qualité supérieure.

Au cours de la grande récession de 2008-09, de nombreux concessionnaires ont pris conscience que les véritables bénéfices et la croissance à long terme de leur entreprise résidaient dans les opérations fixes. Les marges sur les véhicules neufs n’ont cessé de se réduire au fil des ans et, si les voitures d’occasion peuvent être une excellente source de revenus, c’est dans le service après-vente que la cohérence et la transparence peuvent réellement porter leurs fruits.

La ligne de front

Lorsqu’il s’agit de clients, les conseillers d’entretien sont en première ligne, ils sont le visage de la concession et, par extension, du FEO. Pourtant, il arrive souvent que les conseillers en entretien ne reçoivent pas la formation dont ils ont besoin pour exceller dans leur rôle, ce qui crée des frictions et peut conduire à l’insatisfaction et à la perte de clients et de chiffre d’affaires. De plus, à l’ère des médias sociaux, une bonne réputation qui a été durement acquise peut facilement et rapidement être perdue à la suite d’une seule expérience négative.

L’environnement économique actuel ne fait que compliquer les choses. La hausse de l’inflation et des taux d’intérêt contraint de plus en plus de consommateurs à se serrer la ceinture, ce qui signifie qu’ils sont moins enclins à acheter un nouveau véhicule et plus enclins à conserver leur véhicule actuel. De plus, l’augmentation du nombre de conducteurs depuis la pandémie entraîne une augmentation des besoins en services et en réparations.

En outre, l’étude 2022 Canada Customer Service Index-Long-Term Study de J.D. Power a révélé que si la fréquence des visites d’entretien automobile et les recettes ont globalement augmenté en 2022, par rapport à 2021, les concessionnaires ont enregistré des gains plus importants que les ateliers de pièces détachées en ce qui concerne la fréquence des visites.

Une opportunité importante

Cette augmentation de la fréquence des interventions offre aux concessionnaires une occasion importante de s’assurer que leurs conseillers sont formés de manière optimale pour répondre aux besoins des clients, ce qui leur permet de créer une confiance dans l’expérience de l’entretien. L’efficacité de cette démarche se traduit souvent par des commandes répétées et des recommandations, ce qui, en fin de compte, se traduit par une loyauté et une rentabilité à long terme.

Néanmoins, il y a quelques éléments à prendre en compte. Jake Stacey, vice-présidente exécutive des ventes et de la formation chez LGM Financial Services, note que, pour ce faire, les conseillers en services doivent comprendre les besoins de leurs clients et la manière de leur parler. Selon elle, un moyen efficace d’y parvenir consiste pour les concessionnaires à créer une fiche d’évaluation pour chaque client au cours du processus de vente.

En outre, l’existence d’un agent de liaison ou d’un coordinateur entre le service des ventes et le service après-vente permet de s’assurer que la première fois qu’un client se présente pour un entretien, par exemple pour changer ses pneus d’hiver pour des pneus toutes saisons, le conseiller du service après-vente comprend parfaitement comment s’est déroulé le processus de vente dans le bureau commercial lors de l’achat, quels produits d’entretien et de protection le client a achetés, et quelles sont ses habitudes de conduite.

Une transition sans heurts

Jake Stacey, vice-présidente exécutive, ventes et formation, LGM Financial Services. Photo LGM Financial Services

L’objectif, selon Mme Stacey, est d’assurer une transition sans heurts entre la vente et le service. Il peut également s’agir d’une recommandation d’un conseiller de service par le vendeur ou le spécialiste de la marque qui a vendu le véhicule au client. « Trois semaines après l’achat, il faut vraiment relancer le client, explique Mme Stacey, faire le suivi après la livraison et transférer le client aux opérations fixes. » Elle note qu’aujourd’hui encore, ces pratiques ne sont pas suffisamment suivies et que, dans une ère post-COVID où les clients attendent davantage, il faut que cela se produise.

Brent Ravelle, président du Ravelle Group of Companies, qui possède plusieurs établissements de vente au détail d’automobiles, dont Listowel Chrysler et Listowel Ford, affirme que pour que les conseillers en entretien s’épanouissent dans leur rôle au sein de la concession, ils ont besoin d’un environnement de travail adéquat. « Nous savons tous que, dans de nombreux cas, l’entretien automobile est un achat à contrecœur qui, par nature, peut engendrer du stress et des frictions s’il n’est pas correctement exécuté », explique-t-il. « Par conséquent, si nous parvenons à créer un environnement de travail agréable, à mettre en place de bonnes procédures et à assurer une communication claire et transparente, cela peut faire une énorme différence. »

M. Ravelle note qu’une fois cet environnement et ces processus mis en place, la concession est en mesure d’améliorer réellement l’expérience client.

Formation au processus

Chez LGM, Mme Stacey note qu’un autre problème qui a souvent un impact négatif sur les opérations fixes et qui peut entraîner des frictions est le fait que les conseillers en entretien ne sont pas correctement formés lorsqu’il s’agit des processus d’expérience client dans la concession. « Si vos conseillers ne comprennent pas les produits de protection et de garantie que les clients se voient proposer et achètent, et comment, par exemple, une garantie d’usine s’articule avec un plan d’entretien prolongé, cela peut poser des problèmes. »

Cela revêt une importance particulière à l’heure actuelle, où la pression des taux incite de plus en plus de consommateurs à souscrire des prêts de plus longue durée, ce qui signifie que s’ils financent leur véhicule pendant six ou sept ans et que la garantie s’achève au bout de trois ou quatre ans, le client risque d’être confronté à des factures de réparation et d’entretien élevées, car le conseiller et la couverture de la garantie sont trop éloignés l’un de l’autre. En conséquence, le client reporte le travail ou quitte la concession, ce qui entraîne une perte de revenus et une situation potentiellement désastreuse si le véhicule tombe en panne et nécessite des réparations importantes, ternissant ainsi la réputation du concessionnaire.

Pourtant, de telles situations peuvent être facilement évitées et, une fois de plus, il s’agit d’une formation efficace, d’une bonne connaissance des produits et d’une bonne communication. Les concessionnaires peuvent également tirer parti de la puissance des solutions numériques pour établir des relations avec leurs clients du service après-vente, non seulement à partir des fonctions CRM traditionnelles telles que le suivi par e-mail et par texte, mais aussi par le biais de ressources vidéo, y compris des vidéos d’instruction que les conseillers du service après-vente peuvent exploiter, à condition qu’ils soient correctement formés à cet effet.

« Partout où nous allons aujourd’hui, nous voyons des vidéos, que ce soit sur YouTube, Facebook ou Instagram », explique Brent Ravelle. Il note que ces vidéos d’inspection, qui montrent l’état des freins, des pneus, des fluides, etc. et qui peuvent être rapidement envoyées par messagerie ou par SMS, sont souvent très rentables. Ils permettent au client de prendre une décision éclairée en matière d’entretien, ils accélèrent le processus d’entretien ou de réparation et, en fin de compte, ils consolident la relation entre le conseiller en entretien et le client, ce qui renforce la réputation et le chiffre d’affaires de la concession.

 

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