Durant deux jours, les 24 et 25 avril à Québec, les concessionnaires automobiles membres de la CCAQ ont travaillé à redéfinir leur cadre commercial et à rebâtir leur réputation auprès des consommateurs.

La Corporation des concessionnaires automobiles du Québec (CCAQ) chapeaute 10 corporations régionales représentant plus de 890 entreprises, soit 99 % de l’ensemble des concessionnaires. Forte de cette représentativité, l’association présidée maintenant par Ian Sam Yue Chi décidé de se retrousser les manches et d’attaque de front plusieurs enjeux affectant directement les opérations de ses membres.

Mentionnons qu’il s’agissait de la première rencontre de cette nature organisée par la CCAQ.

L’objectif principal de cette rencontre exceptionnelle était d’établir un manifeste pour l’ensemble des concessionnaires énonçant l’engagement de ces derniers selon quatre grands axes : l’expérience client et la confiance des consommateurs, l’image de l’industrie automobile, le modèle d’affaires des concessionnaires et l’expérience employé vécue au sein des concessionnaires.

Une image à redorer

Les quelque 350 représentants de concessionnaires réunis sur place au Manège militaire des Voltigeurs à Québec, ont été confrontés, dès le départ, à une mise en contexte percutante. Les plaintes répétitives à l’Office de la protection du Consommateur, les dénonciations pour mauvaises pratiques auprès de l’Agence des marchés financiers et les actions collectives mettant sur la sellette publique des dizaines de concessionnaires alimentent les médias depuis des années et entachent grandement la réputation des concessionnaires.

En fait, si 70 % des concessionnaires croient que leurs clients leur font confiance, la vision des consommateurs est toute autre. Ils n’ont un niveau élevé de confiance envers ces commerçants que dans une mince proportion de 9 %. Cet écart entre la perception et la réalité a été au cœur des discussions durant cette rencontre.

Cette perte de confiance des consommateurs a aussi un impact dans les opérations des concessionnaires puisque les travailleurs sont moins attirés par ce secteur.

Reconstruire de l’intérieur

« Tout comme le Manège militaire incendié en 2008 a été complètement reconstruit de l’intérieur tout en préservant la façade, nos concessions doivent se transformer, a illustré M. Sam Yue Chi. Nous voyons partout au Québec des initiatives inspirantes. »

Séparés en quatre groupes pour chacune des thématiques, les concessionnaires qui représentaient d’ailleurs plus de 50 % des entreprises membres, se sont mis au travail et ont préparé des solutions en tenant compte des causes, comment la situation a changé au cours des dernières années et surtout quelles solutions concrètes pourraient figurer sur le manifeste et être appliquées dans les concessions de véhicules neufs.

Un comité enrichi de quatre concessionnaires a analysé les suggestions des participants durant la soirée et présenté les pistes les plus prometteuses au vote des participants le lendemain.

Construire la confiance

Sur la question de l’expérience client, les concessionnaires recommandent un changement de culture des organisations pour regagner la confiance des consommateurs. En ce sens, les concessionnaires ont demandé à leur association d’analyser des avenues possibles pour rendre plus transparente la négociation sur le prix de vente,  ce qui est l’irritant principal des clients tout comme pour plusieurs conseillers aux ventes.

Les membres de la CCAQ souhaitent aussi l’établissement d’outils de mesure de l’éthique des équipes de vente réalisé de façon indépendante. Il a aussi été proposé que la rémunération des conseillers aux ventes soit revue pour tenir compte non seulement des volumes de vente effectués, mais aussi du niveau de satisfaction des clients.

Une certification des concessionnaires québécois est aussi demandée afin de garantir que les services offerts soient conformes à l’engagement envers la satisfaction des clients et au cadre réglementaire. Cette certification serait normalisée et appuyée par des processus standardisés et la création ou le maintien d’une culture d’entreprise axée sur le client.

Pour soutenir cette certification, la CCAQ serait mandatée pour établir le cadre de mise en place et constituer un programme d’audit et de respect des normes, notamment par l’utilisation de clients mystères.

L’idée de demander la légalisation de la vente hors concession a été rejetée par les participants.

En ce qui concerne l’expérience employé, les concessionnaires se sont entendu sur l’engagement d’offrir un milieu de travail sain et axé sur le développement avec transparence et éthique.

L’énoncé final de la discussion concernant ce manifeste se lit comme suit : « Nous nous engageons à fournir une expérience positive à tous les clients qui se présentent à nos concessions. » Cette formulation, comme l’ensemble des énoncés du manifeste, pourraient varier sur la forme lors de l’élaboration de la version finale. Cette dernière sera partagée à l’ensemble des concessionnaires du Québec et sera aussi diffusée dans les médias.

Rallier toute l’industrie

En entrevue avec Autosphère à la conclusion de cette rencontre qui marquera l’histoire de l’industrie automobile au Québec, M. Sam Yue Chi a expliqué que le mandat de la CCAQ était clair. « Nous allons travailler dès maintenant, avec toute l’équipe de la Corporation, à mettre en place les moyens d’atteindre le mandat qui nous est confié par nos membres. Ils veulent redorer leur image par une évolution de l’approche avec le consommateur et la mise en place d’outils de mesure de leur progression. Je suis particulière fier de la forte mobilisation des concessionnaires qui ont participé à cette rencontre. Les concessionnaires présents ont travaillé fort et ont mis à contribution leur expertise et expérience au service de tous. Maintenant, nous allons mettre toutes nos énergies pour rallier tous les concessionnaires aux orientations concrètes du manifeste. »