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Ste-Foy Nissan réinvente l’expérience client

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Les locaux de Nissan Ste-Foy offrent l’espace nécessaire pour faire vivre à la clientèle une expérience exceptionnelle. PHOTO André Lambert

La concession Ste-Foy Nissan a connu une transformation complète de ses installations, mais aussi de son approche client. Émotions garanties !

C’est en pleine pandémie que le concessionnaire a migré pour occuper un immense local sur l’avenue Watt, anciennement occupé par un IKEA. Une année de tractations administratives suivie d’une autre année de travaux ont transformé le commerce en une des plus impressionnantes concessions automobiles du Québec.

« Nous devons ce tour de force au propriétaire Luc Beaudoin, explique Carl Latulippe, directeur général du groupe. C’était tout un pari et je dois admettre qu’au départ, on comptait plusieurs sceptiques. On doit admettre aujourd’hui que M. Beaudoin est un véritable visionnaire. Ce grand local nous a permis de transformer l’entreprise et d’offrir autant à nos employés qu’à nos clients un environnement exceptionnel. »

M. Latulippe est également actionnaire, avec M. Beaudoin, Éric Berger, Pierre-Luc St-Jean, Remi Martin Bernier et Frédéric Harvey d’un groupe qui gère la concession de Ste-Foy, mais également celle de Nissan Beauport et le marchand de véhicules d’occasion Ste-Foy Auto Crédit qui occupe les anciens locaux de la concession.

Cette dernière entité sera d’ailleurs redéfinie sous peu alors que le groupe annonce l’arrivée d’une concession de véhicules électriques Imperium, dans ces installations, en juin prochain.

L’équipe de direction du concessionnaire Nissan Ste-Foy, honorée du Prix d’excellence 2020 de Nissan Canada. PHOTO Nissan Ste-Foy

Pour en revenir à Ste-Foy Nissan, qui a décroché le Prix d’excellence 2020 de Nissan Canada, dès sa conception il était limpide que cette entreprise allait sortir des cadres habituels.

« Il nous a fallu négocier avec les gens de Nissan, car notre concept ne répondait pas à leurs normes, reprend M. Latulippe. Nous avons réussi à nous entendre et avons pu aménager un commerce qui se démarque, à la hauteur de nos aspirations. Mentionnons qu’il s’agissait du plus important projet pour Nissan depuis son implantation au Canada. »

Espace et lumière

La salle de montre à elle seule donne le ton. Vaste et lumineuse, elle peut accueillir 42 véhicules. Le concessionnaire a ainsi toute la latitude pour non seulement montrer tous les véhicules offerts par le constructeur japonais sur notre marché, mais les décliner selon diverses versions et couleurs.

Dès le premier pas dans la concession, le client sent très bien qu’il entre dans une zone d’exception. PHOTO André Lambert

La salle d’attente ne lésine pas sur l’espace non plus. On y compte une cinquantaine de places et des postes de travail. Deux salons sont aménagés pour plus de quiétude. Un coin café est aussi accessible. Les enfants ont droit à un espace de jeu, ce qui rend l’attente plus agréable pour eux tout comme l’attente ou le magasinage d’une voiture pour leurs parents.

Chaque détail a été pensé pour rendre au client son passage agréable, lui permettant même de travailler en tout confort en attendant sa voiture. PHOTO André Lambert

Le département de service n’échappe pas à ce vent de modernité. Il est tellement spacieux que le client qui vient porter son véhicule pour un entretien entre directement dans l’espace d’accueil intérieur. « Qu’il pleuve ou qu’il neige, le client n’a pas à mettre un pied dehors quand il vient nous voir pour un entretien », résume M. Latulippe.

Le plus spectaculaire est que la voiture du client qui entre en atelier est lue électroniquement pour ouvrir sa fiche personnalisée alors que des plaques au sol analysent la condition des pneus et de l’alignement. Toutes ces informations apparaissent directement au poste de travail du conseiller technique qui prendra en charge le client. On ne peut plus professionnel comme approche.

Prolongement de l’expérience client, le département de service est doté des technologies les plus avancées. PHOTO André Lambert

Le virage web

Bien avant que la pandémie ne frappe, Nissan Ste-Foy avait déjà effectué un virage innovant par le truchement de son site internet. On y retrouve d’ailleurs une visite virtuelle et interactive des installations, ce qui a rendu de fiers services durant le confinement.

Les internautes qui magasinent sur ce site sont invités au dialogue par une boîte de clavardage. Du moment où la démarche semble sérieuse, un membre de l’équipe du concessionnaire prend le relais et poursuit la conversation.

« Pour nous cette vitrine est devenue incontournable, explique le directeur général. C’est notre première prise de contact avec les clients potentiels et nous voulons qu’ils sentent qu’on va s’occuper d’eux. C’est sérieux, car nos chiffres indiquent que 90 % de nos ventes émanent des visites sur notre site internet. »

Revoir l’approche

Le groupe dont fait partie Ste-Foy Nissan compte entre 150 et 180 employés et livre entre 4500 et 5000 véhicules neufs et d’occasion annuellement.

« Il reste un immense potentiel de croissance et je vise 10 000 livraisons annuelles dans l’avenir, prédit M. Latulippe. Pour ce faire, je veux revoir l’approche avec le client. Le premier contact en concession, quand les choses seront revenues à la normale, sera fait par un spécialiste de produits, le conseiller en vente n’interviendra qu’à la toute fin. Même à la livraison, nous prévoyons une rencontre planifiée d’au moins une heure avec le client pour qu’il puisse poser toutes ses questions. Et nous en profitons pour lui montrer comment il est facile de prendre son premier rendez-vous d’entretien sur notre plateforme web. »

 

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