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Améliorez vos opérations fixes par David Sharma

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David Sharma, fondateur, Dealer InLine PHOTO David Sharma

Passez au niveau suivant pour des idées de services. 

Vos clients sont-ils à l’aise pour venir au service ? Ou dans l’un de vos services ? La meilleure façon de leur faire savoir que vous prenez toutes les mesures nécessaires et que vous respectez les protocoles de santé et de sécurité publiques commence par votre site web.

Il peut s’agir d’une vidéo sur la manière dont vous désinfectez et assainissez le magasin, par exemple le service, les pièces et accessoires, les pneus, etc. Faites une déclaration et donnez un aperçu de la façon dont vous faites des affaires dans le « nouveau normal ». S’agit-il de ramassage de pièces détachées dans la rue ? Est-ce une précommande et une livraison à domicile ? Quels sont les changements, les principales commodités pour le client ?

Pour l’instant, tout le monde doit faire un effort. Tout le monde doit être dans l’esprit d’une marque de luxe. Certains distributeurs proposent des kiosques, où les clients peuvent laisser leurs clés ou les récupérer, et accéder à leur facture. Une société appelée Storm est sur place et a tous les atouts en main, ce qui facilite les rencontres en face à face.

Niveau suivant  

Vous pouvez également faire créer un système de notification de service et de pièces détachées spécialement pour vous. Un client peut entrer dans le système, envoyer un SMS à un certain numéro et tout lui est transmis. Lorsque le client arrive dans la zone de service ou dans une zone désignée pour les pièces détachées, quelqu’un lui apporte les pièces détachées. Ou encore, quelqu’un saura que le client est en train de vérifier sa voiture.

Si vous ne savez pas quoi faire, passez au niveau suivant. Si vous êtes un concessionnaire Honda, rendez-vous dans quelques magasins Lexus. Si vous êtes un magasin Lexus, allez dans un magasin Maserati ou Bentley. Si vous êtes un magasin Maserati ou Bentley, allez dans un magasin de vêtements haut de gamme ou chez Sotheby’s. Continuez à gravir les échelons jusqu’à ce que vous trouviez l’incarnation du service à la clientèle. Et ensuite, faites-les travailler en secret, pour voir ce qu’ils font.

La technologie s’est beaucoup plus accélérée dans le domaine des réparations que dans celui des ventes. Les Canadiens ne sont peut-être pas prêts pour les programmes de vente de technologie. Beaucoup d’outils numériques de vente au détail comme Roadster, Tagrail, Motoinsight, peuvent fonctionner, mais ne génèrent pas nécessairement un retour sur investissement.

Mais vous pouvez quand même utiliser la technologie pour vous aider. Offrez des options à vos clients. Laissez les clients s’enregistrer eux-mêmes. Laissez-les remplir ce qui ne va pas avec leur véhicule. Laissez le client payer à sa manière et avec ses moyens. Ne perdez pas deux minutes du temps d’un conseiller de service pour traiter un paiement qui pourrait être facilité en ligne et qui existe aussi dans le processus de vente.

De vrais entrepreneurs 

Il se pourrait bien que tout le monde ne veuille pas le faire en ligne. Mais si vous capturez 50 d’entre eux qui le font, vous venez de gagner une minute en — combien de RO avez-vous en une journée ? Si un distributeur normal travaille avec environ 100-150 bureaux, cela représente plus de deux heures par jour pour un service. Que pourrions-nous améliorer avec deux heures par jour et par service ?

Les concessionnaires devraient donc se renseigner sur les services de SMS ou de paiement comme Kimoby. Tous les outils de gestion de la relation client et de gestion des données ont des fonctions similaires, mais Kimoby est l’un des plus évolués.

Les sept à huit derniers mois ont montré qui sont les véritables entrepreneurs. Ils lavent des tapis, ils ramassent les voitures de leurs clients, ce sont eux qui enfreignent les règles. Chaque concessionnaire a une chance sur cinq de perdre un client. Cela s’applique aux ventes, mais probablement aussi au service après-vente. C’est une statistique éprouvée de J. D. Power, et elle est plus vraie aujourd’hui que jamais.


David Sharma est le fondateur de Dealer InLine, une société qui fournit un service complet de développement et de gestion en ligne pour les concessionnaires automobiles en créant et en mettant en œuvre des approches en ligne innovantes qui s’alignent sur la marque des concessionnaires, leurs objectifs et leurs stratégies de vente ciblées. L’entreprise propose les méthodes les plus récentes et les plus efficaces pour améliorer toutes les voies par lesquelles un concessionnaire engage les consommateurs en ligne et en magasin. 

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