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De meilleurs profits, une plus grande part

Malgré les défis posés par la COVID-19, les concessionnaires s'approprient une part plus importante des activités de réparation. PHOTO Shutterstock

Les concessionnaires accordent une plus grande quantité de travail au service, selon les conclusions d’une récente étude de satisfaction de J.D. Power.

Avec le début de la pandémie du COVID-19 en mars, l’industrie automobile, comme beaucoup d’autres, a été bouleversée. La pandémie mondiale a entraîné la suspension temporaire de la production de véhicules dans le monde entier, tandis qu’en de nombreux endroits, les salles d’exposition des concessionnaires ont dû fermer et les ventes de voitures neuves ont ralenti, car de nombreux acheteurs se sont retrouvés confrontés à l’incertitude financière.

Pourtant, pour les concessionnaires, malgré toute cette morosité, les opérations fixes ont continué à fonctionner et l’étude 2020 Canada Customer Service Index-Long-Term Loyalty Study de J.D. Power (menée entre mars et juin), a révélé qu’en matière d’entretien des véhicules, les concessionnaires ont en fait constaté une augmentation de leur part de marché, ainsi qu’une amélioration de la satisfaction des clients.

Davantage de véhicules anciens

L’étude a révélé que les concessionnaires capturaient 49 % des visites de service pour les clients possédant des véhicules de quatre ans et plus, tout en constatant une augmentation du coût moyen par visite, qui est passé de 323 dollars l’année précédente à 375 dollars en 2020. En outre, le nombre moyen de visites de clients aux services d’entretien des concessionnaires a également augmenté, passant de 1,3 en 2019 à 1,4 en 2020.

Bien que l’étude ait révélé que la fréquence des visites des clients a légèrement diminué chez les fournisseurs de services après-vente, ces entreprises ont également vu une augmentation du coût par visite — 241 $ en 2020 contre 222 $ l’année précédente.

Avec la pandémie qui touche des millions de personnes dans le monde entier et qui oblige de nombreux consommateurs à réorienter leurs priorités et leurs pratiques de dépenses, J.D. Power a constaté un intérêt croissant pour la conservation des véhicules existants plus longtemps et la budgétisation de l’entretien et des réparations pour les maintenir sur la route.

Selon J.D. Ney, qui dirige le J.D. Power Automotive Practice au Canada, pour les concessionnaires, la croissance de la satisfaction du service et des coûts par visite est le résultat direct d’une stratégie mise en place après la Grande Récession de 2008-09.

Un grand tournant

« Cette période a marqué un grand tournant pour les concessionnaires », dit-il. « Beaucoup d’entre eux [et leurs équipementiers] ont réalisé que pour rester rentables, ils ne pouvaient plus compter uniquement sur les opérations [de vente] en amont de leur entreprise. »

En conséquence, les concessionnaires ont commencé à consacrer une plus grande partie de leurs ressources à des opérations fixes, renforçant ainsi l’expérience du client en introduisant de nouvelles technologies et pratiques afin d’améliorer la rétention du service au-delà de la période traditionnelle de garantie des véhicules neufs.

Selon M. Ney, les résultats de l’étude de J.D. Power montrent que depuis 2015, en particulier, les visites de service chez les concessionnaires pour les véhicules de 4 à 7 ans ont augmenté de manière significative.

Selon les résultats de l’étude CSI-LT Loyalty de 2020, les concessionnaires ont travaillé dur pour capter les clients qui reviennent pour un travail d’entretien rémunéré et ils l’ont fait en augmentant la mise en jeu en termes de satisfaction des clients pendant que les véhicules sont encore sous garantie. L’étude 2020 a révélé qu’un énorme 60 % des propriétaires de véhicules de trois ans ont déclaré qu’ils reviendraient pour un entretien chez un concessionnaire, contre 53 % en 2015.

Cette stratégie se révèle avoir un effet d’entraînement, permettant aux concessionnaires de capturer un plus grand pourcentage de propriétaires de véhicules âgés de 4 à 7 ans qui ont traditionnellement tendance à emmener leur voiture dans les ateliers d’après-vente pour des travaux d’entretien.

Pas de solution miracle

Selon M. Ney, bien qu’il n’y ait pas de solution miracle en matière d’entretien, les résultats de l’étude indiquent que les concessionnaires ont « effectué de manière plus cohérente une série de diagnostics importants qui ont permis au client de savoir que son entreprise est appréciée et que son temps est respecté ».

Il note également que si le coût moyen des réparations a augmenté, la fréquence des visites d’entretien est également due au fait que les clients choisissent d’être plus efficaces dans leur temps et de « regrouper les services ».

Ainsi, au lieu de faire venir un véhicule pour une vidange d’huile et une permutation des pneus à une occasion et de programmer un alignement ou un travail de freinage à une autre occasion, ces types de services sont regroupés, ce qui comprime l’activité de service en moins de visites, mais génère des coûts plus élevés par visite réelle.

Bien que l’étude ait montré que les visites de service et les dépenses augmentent dans l’ensemble, elle a trouvé deux points clés où certains aspects de l’expérience client sont encore négligés.

Il s’agit des aspects suivants :

  • Accueillir les clients dès leur arrivée au service
  • Veiller à ce que le véhicule soit rendu au client plus propre qu’à son arrivée

Dans l’ensemble, les prestataires de services indépendants continuent à mieux accueillir les clients immédiatement (49 % contre 35 % pour les concessionnaires), tandis qu’en matière de propreté des véhicules, les concessionnaires sont nettement en avance (38 % contre 12 %).

L’étude CSI-LT Loyalty 2020 a mesuré la satisfaction et la fidélité souhaitée des propriétaires de véhicules de 4 à 12 ans, en analysant les expériences de service sous garantie et après garantie.

La satisfaction est mesurée sur cinq facteurs spécifiques (par ordre d’importance) : l’initiation au service (24 %), la qualité du service (23 %), le conseiller de service (20 %), la facilité de service (17 %) et le ramassage du véhicule (16 %).

Pour plus de détails, cliquez sur le lien ci-dessous :

https://www.jdpower.com/business/press-releases/2020-canada-customer-service-index-long-term-csi-lt-study

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